The $100 Startup: Reinvent the Way You Make a Living, Do What You Love, and Create a New Future

The Customer Is Always Right Often Wrong
It was a big launch day, which meant I was up by 5 a.m., coffee in hand and
ready  to  go.  As  the  new  website  went  live,  hundreds  of  customers  were

---

ready  and  waiting  to  purchase.  I  watched  the  shopping  cart  fill  up  and
closely monitored the in-box for support issues.
Happily,  the  launch  was  successful.  By  noon,  more  than  a  thousand
people had purchased, and that number would double by the end of the day.
I  had  sent  so  many  customer  thank-you  emails  that  Google  briefly  shut
down  my  email  account,  thinking  I  was  a  spammer.  A  friend  at  the
company rescued me by restoring the account, and I went back to plowing
through messages. In the in-box were hundreds of notes from excited new
customers,  as  well  as  dozens  of  minor  support  requests:  “I  lost  my
password,” “The site is down,” “How can I change my log-in?” and so on.
And then there was Dan. The note from Dan read, “I’d like a refund.” I
wrote him back quickly, “No problem, but what’s wrong?”
“Let  me  give  you  some  free  advice,”  Dan  wrote  in  a  tone  that  was
obviously  sarcastic.  “Give  me  a  call  and  I’ll  tell  you  how  you  lost  my
business.”
I looked at the shopping cart and the site comments—several orders and
dozens  of  excited  messages  were  coming  through  every  minute—and
replied to Dan: “Sorry, I can’t call you. I’ll issue the refund and I wish you
well, but I don’t need any advice right now.”
You’ve  probably  heard  the  expression  “The  customer  is  always  right,”
but most small business owners quickly discover this is not true. Yes, you
want to focus on meeting people’s needs and going above and beyond them
whenever  you  can,  but  any  single  customer  does  not  always  know  what’s
best for your whole business. These customers may not be the right ones for
your  business,  and  there’s  nothing  wrong  with  saying  farewell  to  them  so
you can focus on serving other people.
I didn’t have time to call Dan on launch day, and perhaps I missed a good
opportunity to learn from him. But I’m pretty sure it was the better decision
to get back to work on my core market instead of spending time with one
disgruntled customer who had already received a refund.