Tadqiqotlari

CRM tizimlari 
Yuzaga  kelgan  vaziyatdan  chiqib  ketish  yo‘llaridan  biri  sifatida  CRM 
(Customer  Relationships  Management)  iste’molchilar  bilan  o‘zaro  munosabatlarni 
boshqarish tizimini joriy qilish mumkin.
 
 
CRM  bu  firmaning  o‘z  mijozlariga  «mijozlarga  yo‘naltirilgan»  yondashuvni 
aks  ettiruvchi  konsepsiyadir.  Bu  konsepsiyani  amalga  oshiruvchi  tizimlar  firma 
mijozlari  haqida axborot to‘plashi, bu axborotlardan   mijozlar bilan o‘zaro  manfaatli 
munosabatlar o‘rnatish yo‘li bilan kompaniya manfaatlari yo‘lida foydalanishi ko‘zda 
tutilgan.  
CRM  tizimi  vazifalari  qatoriga  daromadlilik,  sotuvning  foydaliligi  va 
mijozlarning  qoniqqanligini  oshirish  kabilar  kiradi.  Ushbu  konsepsiya  doirasida 
kompaniya  uning  tasarrufidagi  vositalar,  texnologiya  va  yondashuvlardan 
foydalangan  holda  sotuv  hajmini  oshirish  maqsadida  mijozlar  bilan  o‘zaro 
munosabatlarni takomillashtiradi. 
CRM tizimi funksiyalari va ular bajaruvchi vazifalar 
O‘z  oldida  turgan  vazifalarni  bajarish  uchun  CRM  tizimi  quyidagi  asosiy 
funksiyalarni  bajarishi  lozim:  mijozlar  haqida  axborot  to‘plash,  olingan  axborotni 
saqlash  va  qayta  ishlash,  axborot  va  uni  tahlil  qilish  natijalarini  boshqa  tizimlarga 
eksport qilish imkoniyati. Bu funksiyalarni mufassal ravishda ko‘rib chiqamiz: 
➢
 
axborot  to‘plash.  Axborot  to‘plash  vazifasi  mijoz  va  uning  kompaniya 
bilan aloqalari haqidagi barcha ma’lumotlarni tizimga kiritishni nazarda tutadi. Mijoz 
haqida  shaxsiy  ma’lumotlar  uning  yoshi,    oilaviy  ahvoli,  yillik  daromadi,  mulki  va 
hokazolardan,  uning  kompaniya  bilan  aloqalari  haqidagi  ma’lumotlar  esa  bu 

---

 
252 
 
aloqalarning  maqsadi  –  tovar  xarid  qilish,  axborot  olish,  xarid  paytida  sotib  olingan 
tovarni  tavsiflash,  uning  narxi,  miqdori,  maqsadi,  to‘lov  turi  va  boshqalardan  iborat 
bo‘ladi. Bu  ma’lumotlar tizimga kompaniya xodimi  yoki  mijozning o‘zi tomonidan, 
masalan,  Internet-do‘konda  tovar  xarid  qilishda  kiritilishi  mumkin.  Ikki  tomon 
o‘rtasidagi aloqa  xoh  mijozning kompaniyaga shaxsan tashrif buyurishi bo‘lsin, xoh 
telefon, faks, pochta yoki Internet orqali aloqa bo‘lsin, ma’lumotlar yangilanib turishi 
lozim;
 
 
➢
 
axborotni saqlash va qayta ishlash. Tizim olingan ma’lumotlarni saqlash va 
belgilangan mezonlar bo‘yicha qayta ishlashga imkon beradi; 
➢
 
axborotni  taqdim  etish  va  eksport  qilish.  Axborotni  taqdim  etish  CRM 
tizimlarining  asosiy  vazifasi  hisoblanadi.  Tizimda  saqlanuvchi  ma’lumotlar  turli 
bo‘linmalar  tomonidan  istalgan  ko‘rinishda  talab  qilinib  qolishi  mumkin.  Masalan, 
CRM tizimi tarixiy ma’lumotlarni ekstrapolyatsiyalash asosida muayyan mijoz qaysi 
tovarni  afzal  ko‘rishini  aniqlashi  mumkin.  Agar  mijoz  doimiy  xaridor  bo‘lsa,  tizim 
unga  chegirma  berish  lozimligini  eslatadi.  Va  nihoyat,  kompaniya  xodimiga 
mijozning firma bilan tarixiy aloqalari haqida axborot kerak bo‘lib qolishi mumkin va 
tizim bu ma’lumotlarni yaqqol ko‘rinishda namoyish eta olishi lozim.
 
 
CRM  konsepsiyasini  bosqichma-bosqich  amalga  oshirish  uchun  quyidagi 
asosiy vazifalarni bajarish lozim: 
➢
 
mijozni  tanib  olish  (identifikatsiya).  Mijozning  «qimmatli»ligini  oshirish 
uchun  kompaniya  marketing  bo‘limi  ma’lumotlari  va  o‘zaro  munosabatlar  tarixi 
haqidagi ma’lumotlarga asoslangan holda u haqda ma’lum bir tasavvurga ega bo‘lishi 
kerak; 
➢
 
mijozlarni  taqsimlash  (differensiatsiya).  Har  bir  mijoz  kompaniya  uchun 
alohida ahamiyat kasb etib, kompaniyaga o‘z individual so‘rov va talablarini bildirish 
huquqiga ega bo‘ladi;
 
 
➢
 
mijoz  bilan  munosabatlar.  Mijozlarga  o‘zgarishlar  kerak  bo‘ladi.  CRM 
nuqtai  nazaridan  mijoz  bilan  hamkorlikdan  uzoq  muddatli  foyda  olish  muhim,  shu 
sababli  kompaniya  u  haqda  ijtimoiy  maqomi,  oilaviy  ahvolining  o‘zgarishi  haqidagi 

---

 
253 
 
ma’lumotlarni  inobatga  olgan  holda  to‘liq  tasavvurga  ega  bo‘lishi  lozim.  CRM 
vazifasi mijozning did-istaklari va ehtiyojlarini kuzatib borishdir; 
➢
 
personalizatsiya shunday jarayonki, unda mijozlarning har biri beqiyos birlik 
sifatida  baholanadi  va  unga  shu  qoidaga  asosan  xizmat  ko‘rsatadi.  Shu  tariqa 
mijozning kompaniyaga moyillik darajasini tartibga solish mumkin. 
CRM tizimi tarkibi 
Quyidagi jadvalda zamonaviy CRM tizimlari tarkib topuvchi asosiy  modullar, 
shuningdek, ular bajaruvchi funksiyalar aks ettirilgan.