Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

10.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов в организации

Переговоры являются одним из основных способов разрешения конфликта на институциональном уровне и начинают преобладать на внутриорганизационном (М. Аргайл, с. 179 - 183).
Менеджерам приходится вести переговоры с профсоюзами при заключении коллективного договора в случае возникновения спора или по вопросам нарушения его условий одной из сторон, с другими фирмами и пр. Переговоры - это процесс совместной выработки решения между представителями двух сторон, находящихся в конфликте, несмотря на имеющийся общий интерес к достижению разрешения. Цель переговорщика - достичь быстро согласия, которое дает его стороне наилучшее из достижимого и будет воспринято всеми заинтересованными участниками. Успех переговорщика может определяться оценками его эффективности обеими сторонами, предложениями переговорщика для достижения соглашений и мерой, с которой он придерживается этих соглашений.
Социальная ситуация переговоров является очень сложной. На первом этапе участники переговоров выступают в роли представителей интересов своих сторон. Это легче достигается, если они являются скорее лидерами, чем делегатами, так как в этом случае они находятся в лучшей позиции для того, чтобы затем популяризовать достигнутое соглашение. Обычно бывает несколько участников переговоров от каждой стороны - участницы конфликта.
Для успеха переговоров важно, чтобы стороны кооперировались и вне процесса переговоров для того, чтобы могли лучше узнать друг друга. Во второй фазе переговоров участники переговоров сдвигаются со своих ролей как представителей в конфликте к межличностной кооперации, то есть происходит трансформация ситуации из межгрупповой в межличностную.
Основной процедурой третьего этапа для каждой стороны является начать изложение своего вопроса и своего предпочитаемого варианта разрешения его. Эта процедура сопровождается обменом информации, например, о проблемах каждой из сторон и результатах, и серии уступок, которыми обычно обмениваются, пока соглашение не будет достигнуто. Третья фаза переговорного процесса часто различается:
1 - каждая сторона произносит длинную речь, подчеркивая непоколебимость своей позиции, переговорщик выступает при этом в межгрупповой роли представителя;
2 - изучается список возможных решений и происходит обмен информацией, переговорщика выступает при этом в более сотрудничающей роли, ориентированной на решение проблемы;
3 - начинаются жесткий торг и выбор решения.
Иногда назначается профессиональный посредник, который способен вывести участников переговоров к использованию подхода «решение проблемы» после того, как переговоры зашли в тупик, чтобы они могли прийти к решению, приемлемому для обеих сторон. Иногда неформальные дискуссии между младшими (подчиненными) представителями сторон могут дать решение в ситуации, когда вышестоящие потерпели неудачу, так как они не ограничены правилами, свободнее в изучении и обсуждении возможных уступок – хотя их решение может не быть принято в итоге их собственными сторонами.
Однако когда известно, что будет назначен арбитр, если переговоры зайдут в тупик, длительность переговоров сокращается. Переговоры по типу «последнего предложения» - процедура, направленная на поддержание конструктивных переговоров: если согласие не достигнуто, арбитр вынесет решение в пользу одной из сторон, а не будет заниматься поисками компромисса.
Существуют различия в имеющихся у участников переговоров навыках ведения переговоров, и они являются источником силы стороны. В некоторых случаях одни стили переговоров могут обеспечить большую успешность переговорщику, чем другие:

• 
  переговорщик может упорно отстаивать свою правоту, выдвигать непреклонные требования и предоставлять мало уступок;
  
• 
  переговорщик может не быть слишком жестким, однако, или даже при отсутствии согласия может не атаковать и не раздражать другую сторону;
  
• 
  переговорщик может быть открытым широкому спектру альтернатив и не планировать конкретный исход заранее;
  
• 
  переговорщик может применить рациональный, проблемно-ориентированный подход, в котором он изучает все возможности, выясняет многое о другой стороне и их проблемах настолько хорошо, насколько полно была предоставлена информация и коммуницирует ясно и без двусмысленности;
  
• 
  переговорщик может создавать репутацию честности и искренности, решительного и настойчивого и улучшать имидж своей стороны (Рекхем и Карлайсл, 1978,79).
  

Обучение переговорам должно включать поощрение тщательной оценки позиций другой стороны и уменьшения самоуверенности. Такое обучение должно вести к более легкому достижению компромисса в переговорах, особенно теми переговорщиками, у которых высока способность к генерированию и анализу перспектив. Участники переговоров действуют лучше, когда существуют тесные отношения с другой стороной: тогда каждая сторона более вероятно получит то, что она хочет (Морли и Хоскиг, 1984). В том, что называется интегративное поведение, обе стороны фокусируются на возможных уступках и альтернативах и достигают максимума совместной выгоды (Пруитт, 1976). Такой стратегией является делать уступки по второстепенным приоритетам в обмен на более важные уступки другой стороны. Лучшим является открыть торги, которые увеличат общую выгоду, чтобы затем ее разделить (Пруитт, 1983). Действия и стратегии, принимающиеся в результате переговоров, отражают сложность процесса торгов, т.е. восприятие и использование силы, и проявление готовности к уступкам (Марлей 1981). Одна из известных стратегий - стратегия Осгуда ГРИТ (1960). Градуированные ответные действия (взаимообмен уступками) в уменьшении трения, которые рекомендуются для переговоров по разоружению: переговорщик заявляет, что они согласны делать небольшие уступки, и если другая сторона также будет следовать этому, они готовы сделать большее.
Иногда используются основанные на соперничестве, неинтегративные тактики, и они должны быть изучены. Они включают использование санкций, обещание вознаграждений, утаивание информации, дезинформация, навязывание последовательности повестки обсуждаемых вопросов, затягивание переговоров или другого рода неприятности в духе нечестной игры (шулерство).

Резюме

А. Для построения эффективной организационной коммуникации менеджеры должны концентрировать внимание на пяти решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий, использование преимуществ неформальной организации и выбор времени.
Б. Совершенствование информационного обмена в организации может быть осуществлено при помощи следующих техник: регулирование информационных потоков; развитие управленческих действий, включая планирование, организацию и контроль; внедрение системы обратной связи как части контрольно-управленческой системы организации; разработка системы сбора предложений с целью облегчения поступления информации наверх; выпуск информационных бюллетеней, публикации и видеозаписи организации; внедрение современных информационных технологий.
В. Переговоры - это процесс совместной выработки решения между представителями двух сторон, находящихся в конфликте, несмотря на имеющийся общий интерес к достижению разрешения. Для успеха переговоров важно, чтобы стороны кооперировались и вне процесса переговоров для того, чтобы могли лучше узнать друг друга. Обучение переговорам должно включать поощрение тщательной оценки позиций другой стороны и уменьшения самоуверенности. Такое обучение должно вести к более легкому достижению компромисса в переговорах.

Вопросы для самопроверки:

1. 
   Перечислите принципы организации эффективной коммуникации.
   
2. 
   Перечислите и охарактеризуйте способы повышения эффективности коммуникации в организации. Какие способы применяются в вашей организации? Какие бы Вы порекомендовали внедрить? Почему?
   
3. 
   В чем особенности переговоров как способа разрешения конфликта в организации?
   
4. 
   Опишите способы повышения успешности переговорщика в переговорах.
   
5. 
   Что должно включать обучение ведению переговоров?
   
6. 
   Перечислите неконструктивные тактики разрешения конфликта.