Fundamentals of Management, 8th ed

Exercise Overview

Communication skills refer to the ability not only to

convey information and ideas to others but also to han-

dle information and ideas received from them. This

exercise shows how you can use your communication

skills in addressing issues of quality.

Exercise Background

You’re the customer service manager of a large auto

parts distributor. The general manager of a large auto

dealer, one of your best customers, has sent the follow-

ing letter, and it’s your job to write a letter in response.

Dear Customer Service Manager:

On the first of last month, ABC Autos submitted a

purchase order to your firm. Attached to this letter is

a copy of the order. Unfortunately, the parts ship-

ment that we received from you did not contain

every item on the order. Further, that fact was not

noted on the packing slip that accompanied your

shipment, and ABC was charged for the full amount

of the order. To resolve the problem, please send the

missing items immediately. If you are unable to do so

by the end of the week, please cancel the remaining

items and refund the overpayment. In the future, if

you ship a partial order, please notify us at that time

and do not bill for items not shipped.

I look forward to your reply and a resolution to

my problem.

Sincerely,

A. N. Owner, ABC Autos

Attachment: Purchase Order 00001