Ekspluatatsiyasi instituti irisbekova mavluda narinbayevna xalqaro logistik

6.3-rasm. Tizim sifatida xizmat ko‗rsatish 
 
Mijoz 
Texnologik 
yadro 
Fizik qo’llab 
quvvatlash 
Xizmatchi 
xodimlar 

---

160 
Ushbu tizimning ba‘zi qismlari iste‘molchilarga ko‗rinadi (yoki faqat aniq), 
boshqalari yashirin (bu ba‘zan texnologik yadro deb ataladi) va mijoz tez-tez 
ularning mavjudligini ham tushunmaydi. Ba‘zi tadqiqotchilar ko‗rinadigan va 
ko‗rinmas xizmat ko‗rsatish operatsiyalariga murojaat qilish uchun "ko‗zga 
ko‗rinadigan ofis" va "ko‗rinmas ofis" kabi atamalardan foydalanishadi. 
Boshqalari esa, sahna harakati bilan parvarishlash jarayonining o‗xshashligini 
ta‘kidlash uchun sahnada va sahna ko‗rinishida foydalanadilar. 
Tizim xizmatining operatsiyalari. Teatr bilan taqqoslaganda, xizmat 
ko‗rsatish operatsiyalarining ko‗rinadigan qismlari aktyorlarga (yoki xizmat 
ko‗rsatish xodimlariga) tegishli bo‗lgan va sahna bilan bog‗liq bo‗lgan narsalarga 
(xizmat jarayonining binolari, uskunalari va boshqa moddiy elementlari) bo‗linishi 
mumkin. Sahna orqasida nima sodir bo‗layotgan bo‗lsa, mijozlar uchun bu qiziqish 
katta emas. Boshqa auditoriya singari, ular ham bevosita ishtirok etadigan 
jarayonlarni baholashadi va, albatta, parvarish jarayonining haqiqiy yakuniy 
natijalariga e‘tibor berishadi. SHubhasiz, agar "sahnalar ortida" ishlaydigan 
xodimlar yoki tizimlar (masalan, to‗lov tizimlari, buyurtmalar yoki buxgalteriya) 
ularga qo‗yilgan vazifalarni tegishli darajada bajarolmasa, bu "sahnada" 
bajariladigan operatsiyalar sifatiga ta‘sir qiladi va mijozlar tezda his qiladi. 
Mijozga ko‗rinadigan xizmat ko‗rsatishning ulushi kompaniya bilan mijoz 
o‗rtasidagi munosabatlar darajasiga qarab o‗zgaradi. Yuqori ta‘sir darajasida 
xizmat ko‗rsatishni taqdim etish xizmati iste‘molchini xizmat ko‗rsatish shirkatida 
bevosita ishtirok etishi kerakligi sababli, shaxs yoki kompaniyaga o‗zi tashrif 
buyurishi kerak (garchi bu hollarda ko‗plab operatsiyalar «sahna orqasida» amalga 
oshirilsa va mijoz ularni ko‗rmasa) yoki tashkilotning vakili bilan mijoz tomonidan 
ilgari belgilangan joyga etib kelish. Oddiy darajadagi shovqin darajasi bo‗lgan 
xizmatlar xizmat jarayonida mijozlarning kam ishtirokini talab qiladi; Natijada, 
xizmat ko‗rsatish tizimining xizmat ko‗rsatish tizimidagi ko‗rinadigan komponenti 
kamroq joy ajratadi. O‗zaro shovqin darajasi past bo‗lgan xizmatni taqdim 
qilayotganda, mijozning xizmat tashkilot bilan aloqasini butunlay bartaraf etish 
strategiyasi odatda ishlab chiqiladi va servis operatsiyalarining asosiy qismi 

---

161 
mijozning ko‗zidan yashiriladi va mijozdan uzoqda amalga oshiriladi. Bu holda bir 
nechta elementlar pochta va telekommunikatsiya orqali aloqalar bilan 
chegaralanadi. 
Xizmat ko‗rsatish biznesida vositachilarning o‗rni. Ko‗plab xizmat 
ko‗rsatuvchi firmalar boshqa kompaniyalarga ba‘zi operatsiyalarni qayta 
tayinlashni iqtisodiy deb hisoblashadi. Odatda bu qo‗shimcha xizmat elementlariga 
taalluqlidir. O‗z mahsulotlarini oxirgi foydalanuvchilarga saqlash va sotish 
bo‗yicha ko‗plab jismoniy tovarlarni ishlab chiqaruvchilar ko‗pincha axborot va 
konsalting xizmatlarini taqdim etish, buyurtmalar qabul qilish, ular sotadigan 
uskunalarni yetkazib berish va o‗rnatish, ba‘zi muammolarni hisoblash va hal 
qilish bo‗yicha ixtisoslashgan chakana savdo zanjirlaridan foydalanishadi; Ba‘zi 
holatlarda ular hatto ta‘mirlash va yangilanishlarni amalga oshiradilar. 
Ba‘zi hollarda, kompaniya bir necha maxsus vositachilarning xizmatlaridan 
foydalanishi mumkin, ularning har biri maxsus xizmatni taqdim etadi. Bunday 
holatda, asl yetkazib beruvchining asosiy vazifalaridan biri umumiy xizmat 
jarayonini nazorat qiladi, shuning uchun vositachilar tomonidan taqdim etilgan har 
bir element umumiy xizmat tushunchasiga to‗g‗ri keladi va izchil va doimiy 
xizmat ko‗rsatish jarayonini shakllantirishga yordam beradi. 
Franchayzing ta‘kidlash joizki, hatto asosiy xizmat ko‗rsatish vositasi ham 
vositachi bo‗lishi mumkin. Bu franchayzing kabi hamkorlikning mohiyatidir. 
Yaqinda franchayzing muhim investitsiyalarsiz ko‗plab joylarga samarali xizmat 
ko‗rsatish kontseptsiyasini tarqatishning keng usuli bo‗lib qoldi, ayrimlari tezkor 
qurilishi va kompaniyaga tegishli xizmat kompaniyalari tomonidan boshqarilishi 
kerak edi. 
Litsenziyalash va tarqatish bitimlari. Franchayzing kabi bunday 
hamkorlikning muqobilligi litsenziyalash edi: kompaniya boshqa yetkazib 
beruvchiga o‗zining asosiy mahsulotini sotish uchun o‗z nomidan harakat qilish 
huquqini beradi. Masalan, yuklarni tashish bilan shug‗ullanuvchi kompaniyalar o‗z 
filiallarini tashkil qilish o‗rniga, odatda turli mintaqalarda ishlash uchun mustaqil 
agentlarni ishga olishadi. Shuningdek, ular boshqa variantga murojaat qilishlari 

---

162 
mumkin: haydovchilar qo‗shimcha uskunalar sotib olish va haydovchilarni kun 
bo‗yi qabul qilish o‗rniga o‗z yuk mashinalarida yuk ko‗tarib yuradigan boshqa 
mustaqil tashuvchi bilan shartnoma tuzish. 
Moliyaviy xizmatlar sohasida ko‗pincha tarqatish kelishuvi qo‗llaniladi. 
Masalan, sug‗urta kompaniyalari tomonidan buyurtma qilingan banklar sug‗urta 
mahsulotlarini sotadilar. Ular savdoni amalga oshirish uchun komissiya oladilar, 
lekin odatda sug‗urta da‘volarini sug‗urta qilishda sug‗urta qilmaydi. 
Xizmat jarayonlarini takomillashtirish. Xizmat jarayonlari dizayni nafaqat 
iste‘molchilarni, balki xarajatlarni, xizmat ko‗rsatish tezligini va kerakli natijaga 
erishiladiganiga ham ta‘sir qiladi. Xizmatni taqdim etish samaradorligini oshirish 
odatda umumiy jarayoni tezlashtirishni talab qiladi (yoki tsikl vaqtini), chunki 
xizmatlar ko‗rsatish xarajatlari, odatda, jarayonning har bir bosqichi qancha davom 
etishi va barcha bu bosqichlar o‗rtasidagi uzilishlarga bog‗liq. Qayta qurish ularni 
takomillashtirish uchun jarayonlarni tahlil qilish va qayta qurishdan iborat. 
Jarayonning umumiy vaqtini kamaytirish uchun tahlilchilar barcha bosqichlarni 
ta‘kidlashlari kerak; qancha vaqt sarflayotganini aniqlang, ularni tezlashtirish (yoki 
to‗liq yo‗q qilish) uchun imkoniyatlarni topish, uzilish vaqtlarini kamaytirish. 
Jarayonlarni tezlashtirish jarayonlarining eng samarali usullaridan biri shundaki, 
bir nechta vazifalar parallel ravishda amalga oshiriladi va hech qanday ketma-
ketlikda amalga oshirilmaydi. 
Xizmat 
ko‗rsatish jarayonlarini o‗rganish odatda qo‗llaniladigan 
yondashuvlardan tubdan farq qiladigan xizmat ko‗rsatish uslublarini ishlab 
chiqishga olib keladi, shuning uchun tez-tez yangi xizmat ko‗rsatish tushunchalari 
paydo bo‗ladi. Har bir xizmat ko‗rsatish kompaniyasining xizmatlarni taqdim etish 
jarayonini rejalashtirish va ishlab chiqish jarayonida amalga oshirish kerak bo‗lgan 
asosiy qarorlar quyidagichadir.