|
Поскольку при телефонном разговоре значительная часть
невербальных средств общения не используется и о реакции
собеседника можно судить только по тому, что и как он го-
ворит, слушающему рекомендуется время от времени встав-
лять краткие нейтральные реплики («да-да», «конечно», «по-
нимаю» и т. п.), которые дают понять говорящему, что его
хорошо слышат и понимают, хотя не обязательно разделя-
ют его точку зрения.
По возможности не следует перебивать собеседника.
В тех случаях, когда приходится звонить через секрета-
ря, не стоит обижаться на просьбу назвать причину звон-
ка, – это обязанность секретаря, к которой нужно отнестись
с пониманием и уважением. Правда, и секретарь должен быть
предельно любезен, даже когда настойчиво просит назвать
цель звонка.
Также секретарю следует обязательно поинтересо-
73
ваться, кто и по какому вопросу звонит; если есть возможность,
переадресовать звонок к нужному лицу, если нет – посовето-
вать, когда лучше перезвонить. Недопустимы односложные от-
веты типа «Занят», «На совещании», «Сегодня не будет».
Если разговор затрагивает вопросы, связанные с конфи-
денциальной информацией, нужно вежливо, но твердо сказать
собеседнику, что по таким делам вести переговоры по теле-
фону не следует (это не телефонный разговор) и необходимо
либо приехать лично, либо прислать письменный запрос.
Как бы ни развивался разговор, заканчивать его следует
максимально вежливо. В качестве завершения принято крат-
ко резюмировать беседу, поблагодарить собеседника за по-
мощь или хотя бы за время, потраченное на разговор, и по-
прощаться. Также вполне уместно пожелать хорошего дня,
успехов в обсуждаемом деле.
Существуют выражения, которых следует избегать в деловых
телефонных разговорах, чтобы у звонящего не сложилось преврат-
ного представления ни о представляемой организации в целом,
ни о конкретном сотруднике. Их список может быть достаточно
большим, но наиболее распространенными фразами – убийцами
репутации являются следующие:
– «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать до-
верие к фирме столь быстро и основательно. По умолчанию пред-
полагается, что человек, отвечающий на телефонный звонок, либо
знает ответ на интересующий вопрос, либо способен быстро выяс-
нить нужную информацию. Если немедленный ответ дать невоз-
можно, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню
это для вас».
– «Вы должны...». Звонящий, как правило, ничего не должен.
Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...»
или «Лучше всего было бы...».
– «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так,
вместо отказа лучше попытаться найти альтернативное решение.
Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том,
что можно сделать, а не на обратном.
74
– «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Правильнее бу-
дет сказать собеседнику что-то более похожее на правду, напри-
мер: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потре-
боваться две-три минуты. Можете подождать?»
– «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно при-
водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы услож-
няется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицатель-
ного уклона», нет. Каждую фразу, содержавшую несогласие с собе-
седником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа
клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную
продукцию, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии вы-
платить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Базовые правила деловых телефонных переговоров можно
обобщить в следующей таблице:
Долго не поднимать трубку
Сняв трубку, начинать разговор сло-
вами «алло», «да», «говорите»
Вести две беседы сразу, жевать, рабо-
тать на компьютере, заниматься посто-
ронними делами во время разговора
Разговаривать скучающим или раз-
драженным тоном
Оставлять телефон без присмотра
хотя бы ненадолго
Использовать для заметок клочки
бумаги и листки календаря
Передавать трубку другим сотруд-
никам, особенно несколько раз
Говорить: «никого нет», «все обеда-
ют», «пожалуйста, перезвоните»
Не следует
Следует
Поднять трубку до четвертого звон-
ка телефона
Сказать «доброе утро (день)», на-
звать учреждение, отдел и предста-
виться
Концентрироваться на разговоре
и внимательно слушать
Улыбаться во время разговора, что-
бы голос звучал приветливо
Предложить перезвонить, если для вы-
яснения деталей требуется время
Использовать бланки для записи те-
лефонных разговоров
Записать номер звонящего и пере-
звонить ему
Записать информацию и пообещать
клиенту перезвонить ему
75
Не следует
Следует
Спрашивать: «Кто это?» или «Кто
ее спрашивает?», «Это какой номер?»
Сказать: «Могу я узнать, кто гово-
рит?» или «Скажите, пожалуйста, кто
говорит?», «Это номер такой-то?»
О к о н ч а н и е т а б л и ц ы
Do'stlaringiz bilan baham: |
