14mаvzu.Trаnspоrt kоrхоnаlаridа sifаt tushunchаsi vа uni оshirish zаruriyati Reja 1.Хizmаt ko‘rsatish sifаti tushunchаsi vа ko‘rsatkichlаri.
2.Ishlаb chiqаrishdаgi mаblаg‘lаr
3.Аylаnmа mаblаg‘lаrni mе’yorlаsh.
14.1.Хizmаt ko‘rsatish sifаti tushunchаsi vа ko‘rsatkichlаri. Sifat "belgilangan yoki kutilgan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatiga ega bo'lgan ob'ektning xarakteristikalari to'plami" (ISO 8402 xalqaro standarti) deb ta'riflanadi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati-bu logistika parametrlari to'plamini (etkazib berish muddati, bajarilgan buyurtmalar soni, xizmat ko'rsatish davrining davomiyligi, ijro uchun buyurtma berish uchun kutish vaqti va boshqalar) o'z ichiga olgan integral.
Iste'molchilarga xizmat ko'rsatish sifati tizimi-iste'molchilarga xizmat ko'rsatishning talab qilinadigan darajasini ta'minlash uchun zarur bo'lgan tashkiliy tuzilma, tartib-qoidalar, jarayonlar va resurslar to'plami.
Xizmatning etishmasligi-xizmat standartiga, shartnoma shartlariga yoki iste'molchilarning yashash sifati darajasiga bo'lgan talablariga mos kelmasligi.
"Iste'molchiga qarshi"tushunchasi:
* mijozlarga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish;
* xizmat sifati darajasini diqqat bilan nazorat qilish;
* logistik xizmat ko'rsatish sifatini oshirish bo'yicha iste'molchilarning takliflarini hisobga olish.
Sifat siyosati o'z ichiga oladi:
butun korxona uchun majburiy bo'lgan sifat tamoyillari, maqsadlari va strategiyalarini taqdim etadigan hujjatlar;
* korxona rahbariyati tomonidan iste'molchilarga xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha qabul qilingan majburiyat;
* korxonaning barcha funktsional bo'linmalari xodimlari tomonidan sifat bo'yicha printsiplar va maqsadlarni bilish va ularni kundalik ishlarda amalga oshirishni ta'minlaydigan protsedura.
ISO 9000 elementlari:
1. Boshqaruv mas'uliyati.
2. Sifat nazorati tizimi.
3. Yetkazib beruvchi majburiyatlari.
4. Dizaynni boshqarish.
5. Hujjatlarni boshqarish.
6. Sotib olish sifati.
7. Mahsulotni aniqlash va izlenebilirlik.
8. Xizmat ko'rsatish jarayonini boshqarish.
9. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash.
10. Nazorat, o'lchash va sinov uskunalarini boshqarish.
11. Noto'g'ri xizmatlarga nisbatan tuzatuvchi harakatlar.
12. Mahsulotlar va etkazib beruvchilarning lentasini yanada aniqroq qurish uchun
13. Iste'molchilar bilan o'zaro aloqalar.
14. Xizmat sifati ma'lumotlarini nazorat qilish.
15. Ichki xizmat sifatini tekshirish.
16. Kadrlar tayyorlash.
17. Statistik usullar.
* Qisqa shaklda iste'molchilarga xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha qo'llanma o'z ichiga oladi:
* iste'molchilarga xizmat ko'rsatish sifatini nazorat qilish tamoyillari;
* korxonaning tashkiliy tuzilmasining tavsifi;
* iste'molchilarga xizmat ko'rsatish jarayonlarining tavsifi;
* korxonaning funktsional bo'linmalari xodimlarining mas'uliyatining tavsifi;
* normativ, texnik va boshqaruv hujjatlariga zarur havolalar.
* Mijozlarga xizmat ko'rsatishning asosiy tamoyillari:
* iste'molchilarning ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan;
* funktsional jarayonga yo'naltirilgan;
* mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimini xatolar, xatolar va nomuvofiqliklarning oldini olishga yo'naltirish;
* funktsional va axborot jarayonlarini, hujjatlarni takomillashtirishga yo'naltirilgan;
* iste'molchilarga xizmat ko'rsatish sifatini ta'minlashda korxonaning funktsional bo'linmalarining barcha xodimlarining ishtiroki;
* ish vazifalarini aniq taqsimlash.
Sifatli Deming tushunchasi:
1. Korxonaning maqsadini shakllantirish.
2. Yangi falsafani ifodalash.
3. Oraliq sifat nazorati istisno.
4. Eng arzon taklifga ustunlik berishning hojati yo'q.
5. Korxona tizimini doimiy ravishda takomillashtirish.
6. Xodimlarni o'qitishning zamonaviy usullarini qo'llash.
7. To'g'ri etakchilik xatti-harakatini ta'minlash.
8. Ishonch muhitini yaratish.
9. Ogohlantirishlardan qochish.
10. Qattiq belgilangan me'yorlarni qo'ymang.
11. Ishingizdan faxrlanish imkoniyatini ta'minlash.
12. Ta'limni rag'batlantirish.
Iste'molchilarga xizmat ko'rsatish tizimining samaradorligi-xizmat ko'rsatish tizimining ishlash sifatini korxonaning umumiy xarajatlarining belgilangan darajasida tavsiflovchi ko'rsatkich (yoki ko'rsatkichlar tizimi). Ta'minot zanjirining yakuniy aloqasi bo'lgan iste'molchi nuqtai nazaridan xizmat ko'rsatish tizimining samaradorligi uning buyurtmasini bajarish sifati darajasi bilan belgilanadi.
Logistika tizimlarining samaradorligi asosan iste'molchilarga xizmat ko'rsatish jarayonining dastlabki bosqichlarida potentsial natijalarni belgilash qobiliyatiga bog'liq. Shunday qilib, xodimlar uchun kutish va rag'batlantirishning etarli muhiti yaratiladi.
Hisobot tizimi menejerlarga potentsial muammolarni tezda aniqlash va oldini olish imkonini beradigan ko'rsatkichlarni o'z ichiga oladi. Misol uchun, taqsimotni nazorat qilish tizimi ustuvor buyurtmalarni ajratadi, shuning uchun menejerlar asosiy iste'molchining buyurtmasini bajarish vaqtida yuzaga kelishi mumkin bo'lgan buzilishlarning oldini olishlari mumkin. Yana bir misol, buyurtma berish tizimining haddan tashqari yuklanganligi haqida ogohlantirishdir. Vaziyatni bunday kuzatish buyurtmalarni bajarish uchun qabul qilingan buyurtmalarni amalga oshirish uchun kelajakdagi qobiliyatsizlik belgilarini oldindan aniqlash imkonini beradi.
