8-bilet savol

26 b 3-savol. Servis faoliyatini psixologik jihatlari Servis faoliyatida iste’molchilarga xizmat ko’rsatishni psixologik xususiyatlari muhim ahamiyatga ega. Bu yo’nalishda firma ishchilari, rahbarlari o’z ishlarini quyidagi talablarga e’tibor qaratishlari kerak: - mijozlar bilan aloqada bo’layotgan ishchilarni konstruktiv shaxsiy-psixologik sifatlarini o’stirish; - xizmat ko’rsatish ahvolini pozitiv ruhiy yo’lga yo’naltirish; - iste’molchilarni pozitiv ruhiy xususiyatlarini namoyon bo’lishi uchun sharoit yaratish. Birinchi holda, iste’molchilar bilan aloqada bo’luvchi, aloqa zonasi chegarasida mehnat qiluvchi ishchilarni puxta tanlashni amalga oshirish muhim hisoblanadi. Har bir ishchini ruhiy xususiyatlarini lavozim majburiyatlariga kiritilgan mehnat tavsifi va operasiyalarga mos kelishiga erishish oson kechmaydi. Bu hollarda ishchi ruhiyati va mehnat tavsifi o’rtasidagi mos kelmaslikni chetlab o’tish kerak bo’ladi. Masalan, sust ruhiyatli ishchiga tez reaksiyani talab qiluvchi ishni topshirmaslik lozim. Aloqa zonasi ishchisi iste’molchi bilan aloqaga kirishish, uni talablarini majburlamasdan aniqlash va kerakli tovar yoki xizmatni taklif eta olish qobiliyatiga ega bo’lishi muhimdir. Masalan, narsa, buyum namunasini ko’rsata turib yoki ishlab chiqariladigan xizmatni ustun tomonlarini tushuntira turib, ishchi mijozni ruhiy xafsalasini tushunishi lozim. Namunani namoyish qila turib, diqqatni uni ustunligi va aniq tavsiflariga jamlash kerak. Bu holda o’z bahosini majburlamaslik, mijoz uni maslahatini kutayotgan bo’lsa maslahat berishdan bosh tortmaslik muhimdir. Ishchi mijoz bilan aloqa davrida hayrixox va vazmin bo’lishi lozim. U hattoki, tovar yoki xizmatni sotib olishga ikkilanib tursa, unga noroziligini bildirish u yoqda tursin, betaqatlikni ko’rsatish mumkin emas. Agar mijoz xarid qilmagan bo’lsa ham, firma xodimi uni kelgusida tashrif buyurishga taklif etib, unga bo’lg’usi xaridor sifatida qarashi kerak. Servis faoliyatini kasbiy va ruhiy jihatlari xizmat ko’rsatishni etikasi bilan bog’langan.
43 b 1-savol Mehnat resurslaridan foydalanishServis menedjmentini asosiy etibori doimiy mijozlar guruhiga qaratilishi kerak. Servisni jahondagi rivojlanishi xususan bozorni evolyusion osish bosqichda, yangi mijozlar axtarishga nisbatan doimiy mijozlar hohishlarini qondirishga qaratilgan dasturlarni amalga oshirish arzon tushadi. Maxsus tadqiqotlar asosida, oldingi mijozlarni, ularni talab dinamikasini qondirish hisobida, saqlab qolish yangi mijozlar axtarishga nisbatan 5 barobar arzon tushishi aniqlangan. Bu doimiy mijozlarga nisbatan amalga oshiriladigan yuqori sifatli servis ozini kop marotaba qoplashidan dalolat beradi.Shuning bilan birga, dinamik rivojlanishiga yonaltirilgan servis korxonasi ertami-kechmi modernizasiya qilina boshlanadi, bu esa uni menejmenti oldiga yangi servis mahsulotlarini xarid qila oladigan istemolchilarni organish zarurligi vazifasini qoyadi. Bu holda, menedjerlar tomonidan yangilikka intiluvchan istemolchilar guruhlari va ijtimoiy qatlamlarini organish, ular talablarini va xizmat sohasidagi shaxsiy ozini tutish jihatlarini, umuman ularni kommunikativ ozini tutish xususiyatlarini bilishlari muhim hisoblanadi.Servis korxonasi har bir bolimini menedjeri mijozlarni qoniqanligini va moyilligini organishda faqat sorov va statistik tahlilga asoslanmasligi kerak. Ularni eng muhim funksiyalaridan biri mijozlar bilan bevosita aloqalarga qaratilgan bolib, ularni talablarini aniqlash, ular xizmat korsatish jarayonidan nima kutayotganliklarini va ularga hohishlariga kora nima taqdim etish kerakligini bilish imkonini beradi. Bundan tashqari, mijozlar tomonidan xizmat korsatish jarayonini baholanishini bilish muhim hisoblanib, bu esa korxona faoliyatidagi kamchiliklarni obyektiv baholashga imkon beradi. Bunda faqat istemolchilar kutishlarini passiv kuzatib borish xato hisoblanadi. Menedjer xizmat korsatishi samaradorligi, shuningdek mijoz va ham firma uchun foydalilik nuqtai nazaridan istemolchilarni oziga xos tarzda yonaltira olishi kerak. Bu esa menedjerlardan yonaltira oluvchi analitik sifatlarni ozida mujassam etishini taqozo qiladi. Chet el xizmat korsatish amaliyotida togridan-togri yoki individual marketing, yani menedjerni istemolchi bilan Birma-bir, shaxsiy munosabatlaridan foydalanish kengaymoqda.