7-mavzu. Restoranlardagi servis xizmatchilari. Restoranlardagi servis tizimi. Restoranlardagi servis ko’rinishlari Kasb tavsifi. Ishga qabul qilish

- polga to‘kilgan moy, suyuqlik, ovqat bo‘laklari va boshqalarni tezlik bilan artib, yig‘ishtirib olish;
- eshiklar, kirish yo‘laklarida ehtiyot va e’tiborli bo‘lish;
- konserva bankalarini maxsus ochqichlar bilan ochish;
- issiq taomlar solingan idishlarni yana kattaroq idishlar ustiga o‘rnatib patnislarda olib borish;
- ovqat ko‘tarib zinapoyalardan yurganda ehtiyot bo‘lish;
- raqsga tushish joyida patnis ko‘tarib zal bo‘ylab yurmaslik;
- cheti uchgan, siri ko‘chgan, yorilgan idishlarni ishlatmasdan topshirib yuborish;
- mijozlarga xizmat ko‘rsatilayotgan davrda ovqat tarqatish joyida navbat tartibini saqlash;
- patnisga faqat bir qator ovqat terish;
- pichoq, sanchqilarning o‘tkir tomonini oldinga qilib olib yurmaslik, ularni tarelkalarda olib borish;
- shishalarni maxsus ochqich bilan ochish;
- kiyimlarga to‘g‘nog‘ich taqmaslik, cho‘ntaklarga sinadigan, kesadigan o‘tkir buyumlar solmaslik va b.
Restoranda mijozlarga xizmat ko'rsatish. Restoranlarga xizmat ko'rsatish standartlari

Restoranda mijozlarga xizmat ko'rsatish. Restoranlarga xizmat ko'rsatish standartlari

Agar siz restoran ochishga qaror qilsangiz, unda korxonangiz muvaffaqiyatining muhim tarkibiy qismlaridan biri undagi xizmat ko'rsatish standartlari ekanligini unutmang. restorandagi kategoriya o'ziga xosdir - har bir restoran mijozning kutishlariga e'tibor qaratib, o'z standartiga ega. Shu sababli, sizning restoraningizning barcha xodimlari uchun yagona standartni ishlab chiqish uchun ehtiyotkorlik bilan ishlashingiz kerak bo'ladi. Standartlarni yaratish va restoranda qaysi xizmat ko'rsatish usullarini aniq tushunish uni mehmonlar, sheriklar va xodimlar orasida tan olishga imkon beradi.

Albatta, agar siz har bir mijoz bilan uzoq muddatli ishlashga qiziqsangiz, agar siz mehmonlaringiz va mijozlaringiz sizga daromad keltirgan holda qayta-qayta qaytib kelishlarini istasangiz, unda siz aniq standartlarga sarflangan vaqt va puldan afsuslanmaysiz - restoranda qanday usul va xizmat turlari har bir xodimingiz uchun zarur va majburiydir.

Bu osonroq tuyulishi mumkin edi: ularni kutib olishdi, ularga menyu taklif qilishdi, buyurtma berishdi, kutib olishdi. Biroq, hamma narsa shunchaki oddiy emas, mijoz uchun nafaqat oziq-ovqat va ichimliklar sifatidan, balki atrofdagi muhitdan ham yaxlit ijobiy tuyg'ularni yaratish kerak.

Restorandagi xizmat ko'rsatish standartlari - bu xodimlarga turli vaziyatlarda mijoz bilan o'zini tutish bo'yicha ko'rsatmalar.

Shuni esda tutingki, mos kelmaslik yoki chet ellik zarar ko'radi. Masalan, agar siz xitoylik restorani ochsangiz, unda siz sharqona muhitni yaratishingiz kerak: kiyim, kamon, ichki makon - ijobiy obraz yaratish uchun hamma narsa ishlashi kerak. Agar siz yuqori darajadagi yuqori darajadagi restoranni ochmoqchi bo'lsangiz, unda xodimlarning ko'rinmasligi, mukammal xizmat va muvozanatli iboralar muhim ahamiyatga ega bo'lishi kerak. Demak, bitta standart mavjud bo'lishi mumkin emas.

Restoranlarga xizmat ko'rsatish standartlari - bu xodim harakat qilishi kerak bo'lgan xatti-harakatlar qoidalari va qoidalari. Unda muassasa siyosati aks ettirilgan. Bu erda talaffuz qilinadigan iboralar, bo'yanish, harakatlar, mimika, shuningdek har bir harakatga sarf qilingan vaqt aniq belgilab qo'yilgan. Bu shuningdek, kadrlarni tanlash mezonlari, ular nimaga ega bo'lishi kerak, o'qitish va nazorat qilish usullari va boshqa ko'p narsalarni o'z ichiga oladi.

Rivojlangan xizmat ko'rsatish standartlari asosida kerakli muhitni yaratib, siz qulay va qulay muhit yaratasiz, albatta bu qadrlanadi. Va buning asosida u doimiy mijozning paydo bo'lishiga sabab bo'ladi.

Albatta, sog'lom jamoaviy munosabatlar to'g'ri muhitni yaratishda muhim omil hisoblanadi. Jiddiy va hurmatli munosabat yalang'och ko'z bilan ko'rinadi va shunga ko'ra, xo'rlangan va ezilgan ishchilar ishlarning haqiqiy holatini hech qanday tabassum bilan yashirmaydilar. Bularning barchasi sizning xizmat standartlaringizga putur etkazishi mumkin.

Har bir mehmonga individual yondoshish ham muhimdir. Masalan, xodimlar bir qarashda mehmonni qanday kutib olishni aniqlab olishlari kerak: u qanday kayfiyatda kelgan va uning ruhi nimani xohlaydi. Mehmon bilan uchrashayotganda aytilgan birinchi ibora juda katta ahamiyatga ega: agar u tushkunlikka tushgan bo'lsa, unda uni "Biz sizni restoranimizga qabul qilishdan mamnunmiz" degan g'ayratli ovoz bilan kutib olish maqsadga muvofiq emas, buning ortidan kutilmagan munosabat bo'lishi mumkin. Buning uchun kechiktirmasdan samarali foydalanish uchun har bir aniq holatda har xil vaziyatlar va xatti-harakatlar usullari belgilanishi kerak bo'lgan xizmat standartlari mavjud.

Aytilganlar, sizga individual yondashuv bilan ishlab chiqilgan restorandagi xizmat ko'rsatish standartlari muvaffaqiyat kaliti va doimiy qaytib keluvchi mijozlarning garovi ekanligini isbotlash uchun etarli, deb o'ylayman, ular nafaqat qaytib keladi, balki o'z sheriklari, do'stlari va tanishlari bilan birga keladi.

Butun dunyoda juda keng tarqalgan hodisa. Axir bu biznes doimo talabga javob beradi. Uslub, dizayn, kontseptsiya - barchasi egasining imkoniyatlari va xohishlariga bog'liq. Ammo restoranda xizmat ko'rsatish standartlari uning diqqat markaziga bog'liq. Hisoblagich yoki taymer tez ovqatlanish punktlari va barlarda xizmat qiladi. Ko'plab restoranlar bufet deb nomlangan narsalarga e'tibor berishadi, u erda mehmon o'zi xohlagan narsasini idish-tovog'iga qo'yadi. Restoranda frantsuz, ingliz, amerika xizmat standartlari mavjud. Agar bitta taom stolning o'rtasiga mehmonlar o'zlariga yuklashlari uchun katta idishga joylashtirilsa, ikkinchisida ular allaqachon xizmat qilib keltirilgan va oshxonadan bezatilgan. Restoranda xizmat ko'rsatish shakllari va ovqat tayyorlash usulida ham farqlar mavjud: mijoz oldida yoki oshxonada. Ammo xodimlarning xatti-harakatlari har qanday uslubda mehmondo'st va do'stona bo'lishi kerak. Bu nafaqat oshpazning mahorati va iste'dodiga emas, balki mehmonning qaytib kelishni xohlaydimi yoki yo'qmi, unga bog'liq.

Umumiy tamoyillar

Restorandagi barcha xizmat ko'rsatish standartlari eshik eshikdan boshlanishini ta'kidlaydi. Mehmonni qanday kutib olish, qanday taassurot qoldirishi juda yaxshi

qiymat. Shunday qilib, ofitsiant yoki eshik oldida xizmat qiluvchi tabassum bilan salomlashishi va ko'z bilan aloqani saqlab turishi kerak. Mehmon uni bu erda kutib olishini va uning tashqi ko'rinishiga e'tibor berishini his qilishi kerak. Tabriklash bir daqiqadan oshmasligi kerak, shu jumladan stol tanlash yoki taklif qilish. Keyin ofitsiant ichimliklar taklif qiladi. Darhol u kunning biron bir taomini yoki oshpaz imzosi bilan yaratilgan asarni va, albatta, menyuni tavsiya qilishi mumkin. To'g'ri, ba'zi muassasalarda menyu har doim stollarda turadi. Ammo restoranlarga xizmat ko'rsatish me'yorlari shuni ko'rsatadiki, mehmonlar o'zlari ofitsiantni so'rashlari yoki qidirishlari shart emas. Xodimlar idishlarning nimadan va qanday tayyorlanishini bilishi va mijozga maslahat berishi juda muhimdir. Ko'pincha biron bir mahsulotni iste'mol qilmaydigan odamlar tarkibi haqida so'rashadi. Shuningdek, ofitsiantlarga ta'mga oid malakali maslahatlar berish uchun menyudagi har bir taomni o'zlari uchun sinab ko'rish tavsiya etiladi. Axir, xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning og'zidan olingan maqtovlarning o'zi - "men buni tavsiya qilaman, bu juda mazali" - mehmon uchun juda ko'p narsani anglatadi. Biroq, tanishlik va kichraytiruvchi so'zlardan foydalanish bo'lmasligi kerak ("pivasik", "chagal").

Etika va estetika

Restorandagi xizmat ko'rsatish me'yorlari, shuningdek, mehmonning barcha xohish-istaklarini inobatga olishga, butun buyurtma va idishlarning sonini, shuningdek, nuanslarni yozishga e'tiborni qaratishni buyuradi (kimdir sut va shakarsiz kofe so'raydi, kimdir juda achchiq idish yoki tuzsiz). Xonimlar birinchi navbatda buyurtma berishlari kerak, agar bolalar stolda o'tirsalar, avvalambor ularga xizmat ko'rsatiladi. Agar mehmonlar sharob ichishni istashsa, odatda stolga sommelier taklif qilinadi. Uch daqiqada alkogolsiz ichimliklar beriladi.

Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar ishining xususiyatlari

Restoranlarga xizmat ko'rsatish standartlari souslar, tuz, qalampir va boshqa ziravorlarni asosiy taomdan oldin stolga qo'yishni tavsiya qiladi. Mehmonlar buyurtmani tatib ko'rgandan so'ng, ofitsiant nozik tarzda hamma narsa tartibda yoki yo'qligini so'rashi kerak. Ovqatni almashtirishingiz kerak bo'lishi mumkin. Shuningdek, tushlik paytida ofitsiant iflos idishlarni ehtiyotkorlik bilan tozalashga majburdir. 4 va 5 yulduzli restorandagi xizmat ko'rsatish standartlari, har chekkan sigaretadan keyin kuldonni almashtirishni talab qiladi. Ofitsiant ham mehmonning yaqinida bo'lishi va unga yordam berishga tayyor bo'lishi kerak, lekin shu bilan birga beparvolik bilan harakat qilishi kerak. Shirinlik, kofe, choyni berishdan oldin, shuningdek, stoldan barcha idish-tovoq va ziravorlarni olib tashlashingiz va shakar idishini qo'yishingiz kerak. Mehmonning birinchi iltimosiga binoan ofitsiant hisob-fakturani taqdim etadi. To'lov terminali bilan kelishish uchun mijoz naqd yoki karta orqali to'lovni amalga oshiradimi yoki yo'qligini so'rash tavsiya etiladi. Mehmonlar bilan xayrlashish juda odobli bo'lishi kerak. Restoranlarga xizmat ko'rsatish usullari har doim ham maslahatni o'z ichiga olmaydi, lekin, odatda, mijozlar o'zlari yoqtirgan ofitsiantni mukofotlashni xohlashadi. Shunga qaramay, agar ular buni qilmagan bo'lsalar, talabni qabul qilish juda qiyin.

Tarkib
Kirish
1. Xizmat ko'rsatish standartining nazariy asoslari
1.1 Sifatli xizmat ko'rsatish standarti tushunchasi

2.1. Xodimlar soni va tashrif buyuruvchilar

2.2. Joylarga ajratish va jadvallarni raqamlash
2.2.1. O'zgaruvchan pozitsiyalar
2.3. Navbat bilan ishlash
2.3.1. Kutish vaqtini aniqlash
2.3.2 .. Mehmonga kutish zarurligini qanday taqdim etish kerak
2.4. O'z navbatida kutayotgan mehmonlarga xizmat ko'rsatish
2.5. Mehmonlarni taklif qilish
3. Restoranda xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning xususiyatlari
3.1 Styuardessa xizmatining standartlari

3.2 Barmenlarga xizmat ko'rsatish standartlari

3.3 Ofitsiantlarga xizmat ko'rsatish standartlari
3.3.1.Tamma ovqatlar va ovqatlarga xizmat ko'rsatish usullari
3.3.2.Jadvalni tozalash ketma-ketligi.
3.4 Restoran menejerlari uchun xizmat ko'rsatish standartlari
4. Xizmat ko'rsatish standartlari
4.1 Xizmat ko'rsatish standartlari sxemasi
4.2 Xizmat ko'rsatish standartlari tizimi
4.3 Xizmat standartlari - Bon xizmati
Xulosa
Adabiyotlar ro'yxati
Kirish
Restoran - bu turli xil murakkab taomlar, shu jumladan moslashtirilgan va markali, umumiy ovqatlanish korxonasi; sharob - aroq, tamaki va qandolat mahsulotlari, dam olishni tashkil etish bilan birgalikda xizmat ko'rsatish darajasi oshdi.
Restoran biznesida muvaffaqiyat qozonish, muvaffaqiyatli raqobatlashish va iste'molchilarning umidlarini qondirish uchun korxona xizmat ko'rsatishning jahon standartlariga rioya qilishi kerak.
Ushbu kurs ishining dolzarbligi shundaki, ularning faoliyatida xalqaro xizmat ko'rsatish standartlaridan faol va oqilona foydalanish restoran biznesi uchun iqtisodiy jihatdan juda maqsadga muvofiqdir. Bu bizga xizmatlarning talab qilinadigan sifatini ta'minlashga, soddalashtirilgan va uzluksiz texnologik jarayonni tashkil qilishga imkon beradi va pirovardida restoranlarda yuqori darajadagi narxlarni belgilash va umuman, raqobatbardoshlik darajasini oshirib, xizmat ko'rsatishning xalqaro darajasiga olib keladi.
Yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish madaniyatining mohiyati shundan iboratki, u birinchi qarashdanoq mijozlar bilan yaqin aloqalarni o'rnatgan holda xizmat bo'lishi kerak, bu erda so'rov va mijozning xohishini oldindan bilish qobiliyati ishda eng yuqori ustuvor vazifaga aylanadi. Xalqaro standartlarga javob beradigan xizmat, shuningdek, xodimlarning ijtimoiy xulq-atvor, muomala, nutq madaniyati, professional odob-axloq qoidalari va telefon orqali suhbatlar o'tkazish ko'nikmalariga ega bo'lishlarini taxmin qiladi.
Xodimlar buni qanchalik mohirona va professional darajada bilishadi, shuning uchun ularning xalqaro talablarga muvofiq biznesdagi muvaffaqiyatlariga bog'liqdir.
Ushbu kurs ishining maqsadi restoranda xizmat ko'rsatish standartining nazariy asoslarini o'rganishdir.

1. Xalqaro xizmat ko'rsatish standartining nazariy asoslari

1.1 Sifatli xizmat ko'rsatish standarti tushunchasi
Bugungi kunda sifatli xizmat mijozlarning u yoki bu muassasani tanlashining asosiy sabablaridan biri ekanligi aniq. Endi odam turli xil restoranlarda o'xshash xizmatlarni topishi mumkin, va muassasani tanlashda hal qiluvchi omil bu taom emas, narx emas, balki xizmat sifati. Mehmonni ajablantirish uchun xizmat ko'rsatuvchi xodimlar zarur ko'nikma va ko'nikmalarga, xususan, xizmat ko'rsatish standartlariga, mahsulot haqida ma'lumotga, uni tavsiya qilish va sotish qobiliyatiga ega bo'lishi kerak.
Standartlar - standartlashtirish ob'ekti uchun normalar, qoidalar, talablar majmuini belgilaydigan hujjat bo'lib, unda ixtiyoriy ravishda takroriy foydalanish maqsadida ishlab chiqarish, ekspluatatsiya, saqlash, sotish, ishlarni bajarish yoki xizmatlar ko'rsatish jarayonlarining xususiyatlari belgilanadi.
Xizmat ko'rsatish standartlari sifat menejmenti tizimining samaradorligini ta'minlash uchun zarur bo'lgan mezondir. Xizmat ko'rsatish standartlari mijozlar ehtiyojini maksimal darajada qondirish uchun xodimlar tomonidan amalga oshiriladigan protseduralar va kundalik operatsiyalar majmuini anglatadi. Restoranning tijorat muvaffaqiyatining kaliti uning egalarining potentsial mijozning har qanday istagini oldindan ko'ra bilish qobiliyatidir. Standartlar nafaqat mehmonlarga xizmat ko'rsatish uchun to'g'ri texnologiyani, balki xodimlarning o'z ishlariga munosabatini ham anglatadi, ya'ni. tashrif buyuruvchilarga. Ko'pincha ataylab muvaffaqiyatsiz xizmat ko'rsatilishining sababi har qanday qimmatbaho asbob-uskunalarning yo'qligi va interyerning etarlicha porlashi emas, balki "ko'zga tashlanmaydigan" xizmatda yotadi, shuning uchun har bir restoranda quyidagi qoidalar bo'lishi kerak:

xulq-atvor;

tashqi ko'rinish;
texnologik jarayon;
kasb doirasidagi chet tilini bilish;
restoran tushunchasi va uning tuzilishini bilish.
Ko'pgina restoranlarning me'yorlari xodimlarning: muloyim, do'stona, xushbichim va jamoada ishlashga qodir bo'lishi kerakligini aniqlaydi. Standartlarga rioya qilish sifat ko'rsatkichlarining barqarorligini kafolatlaydi: "ofitsiantlarning" yomon yoki yaxshi "o'zgarishi" bo'lishi mumkin emas, hamma doim shu tarzda ishlaydi. Ma'mur yoki ofitsiant - ularning har biri professional standartlarni bilishi, tushunishi va qat'iy rioya qilishi kerak.
Barcha restoran xodimlarini malaka talablari bo'yicha uchta katta guruhga bo'lish mumkin: menejment jamoasi (direktor, menejer, ma'mur); mehmonlar bilan ishlaydigan xodimlar (ofitsiantlar, barmenlar, kiyinish xonasi xizmatchisi); qo'llab-quvvatlovchi bo'limlar (texniklar, ombor ishchilari).
Ushbu guruh xodimlarining malakasi sifat menejmenti uchun eng muhim ahamiyatga ega. Restoran menejmenti xodimlarning o'z ishlarini eng yaxshi tarzda bajarish uchun malakasi, bilim va ko'nikmalariga ega bo'lishlarini ta'minlashi kerak. Umumiy talablar barcha xodimlarga:
xushmuomalalik, do'stona munosabat, g'ayrat, hamkasblar bilan o'zaro munosabatlar, mehmonlar bilan munosabatlar;
moslashuvchanlik, moslashuvchanlik;
mas'uliyatni, tashabbusni qabul qilish;
shaxsiy gigiena;
intizom, aniqlik;
ish bilimi, ish sifati, tafsilotlarga e'tibor berish;
stress bilan, stress bilan ishlash;
vazifalarni oxirigacha bajarish qobiliyati;
xarajatlar to'g'risida xabardorlik; chet tilini bilish.
Shunday qilib, xizmat ko'rsatish standartlari har bir xodim nima qilish kerakligini, qanday qilib va \u200b\u200bqachon amalga oshirishi kerakligini nafaqat aniq bilishini ta'minlashga, balki o'z ishining sifatini xolisona, to'liq xolisona baholashga imkon beradi, bu ko'pincha jamoalarda juda qiyin vazifa.
2. Restoranda xizmat ko'rsatishni tashkil etish
2.1 Xodimlar va tashrif buyuruvchilar soni.
Restoran yoki kafe zallarida odam boshiga havo iste'mol qilishning aniq qiymatlari mavjud, bu hech qachon! e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi. Bitta xodim uchun yaxshi mikroiqlimni yaratish uchun 60 kubometrni topshirish kerak. soatiga toza havo, har bir tashrif buyuruvchiga soatiga 30 kub. Agar kafeda chekish mumkin bo'lsa, u erda mehmonlarning qulay yashashlari uchun biriga xizmat ko'rsatish kerak chekuvchi odam soatiga taxminan 100-120 kubometr havo. Ushbu qoida o'zgarishsiz qolmoqda. Agar siz zalda chekishingiz mumkin bo'lgan 20 ta o'rindiqqa ega bo'lsangiz, u holda soatiga kamida 2000 kubometr havo etkazib berish kerakligini tushunishingiz kerak va siz undan qochib qutula olmaysiz. Aks holda, bu xonada va qo'shni xonalarda havo sifati yomon bo'ladi.
2.2 Jadvallarni pozitsiyalarga va raqamlarga ajratish
Qulaylik uchun restorandagi har bir stolga raqam berilgan. Nomerlash, qoida tariqasida, oshxonadan yoki (restoranda bir nechta zallar bo'lsa) zalga kirishdan boshlanadi. Zaldagi barcha stollar zonalarga bo'lingan - deb nomlangan. pozitsiya. Har bir ofitsiant yoki ofitsiant ma'lum bir lavozimga javobgardir. Har bir pozitsiyadagi jadvallar soni bir smenada ishlaydigan ofitsiantlar soniga qarab o'zgarib turadi va bu o'z navbatida haftaning kun va kuniga bog'liq. Ofitsiant stollarga samarali xizmat ko'rsatishi va har bir mehmonga kerakli darajada e'tibor berishni uddalashi uchun u restoranning maksimal ish yuki davomida 4-5 stoldan oshmasligi kerak. Masalan, dushanba kuni 15 dan 19 gacha har bir ofitsiant / ofitsiantga 7-10 ta stol, juma kuni kechqurun esa 4 tadan ko'p bo'lishi mumkin.
Jadval raqamlari va ularning pozitsiyalar bo'yicha taqsimlanishi rejada ko'rsatilgan. Navbatni o'tkazadigan styuardessa hozirda qaysi zal rejasi amal qilishini bilishi kerak. Shiftga o'tishda siz quyidagilarni bilib olishingiz kerak:
zalda qancha ofitsiant / hozirgi ish
Har bir ofitsiant / ka qanday lavozimda ishlaydi?
har bir pozitsiyada qanday jadvallar mavjud
2.2.1. O'zgaruvchan pozitsiyalar
Ofitsiantlar o'rtasida mehmonlarning teng taqsimlanishini ta'minlash uchun o'zgaruvchan pozitsiyalar tizimidan foydalanish kerak. Agar ofitsiantning maydonini ortiqcha yuklasangiz, xizmat sifati yomonlashadi. Juda ko'p stollarga xizmat ko'rsatadigan ofitsiant har bir mehmonga kerakli darajada xizmat qila olmaydi, chunki har bir mehmonga etarlicha vaqt ajrata olmaydi.
Masalan, siz zalda 4 ta pozitsiyaga egasiz va siz uchta mehmon guruhini joylashtirishingiz kerak. Birinchi guruhni Antonning joyidagi stolga, ikkinchisini Nadejda saytidagi stolga, uchinchisini Liza saytidagi stolga qo'ying. Keyingi mehmonlar guruhi Maxima saytiga joylashtiriladi.
Qoidadan istisnolar:
Mehmonlarning katta guruhlari - vaqti-vaqti bilan o'zgaruvchan pozitsiyalar tizimidan chetga chiqish kerak. O'rindiqlarni taqsimlashda aql-idrokdan foydalanish o'ta muhim: masalan, siz hozirgina 8 kishidan iborat guruhni Maksimning o'rniga (jadval # 51), 2 kishini Antonning pozitsiyasiga, 4 kishini Nadejda va 4 kishidan iborat guruhni Lizaning o'rniga joylashtirdingiz. Agar 4 kishidan iborat guruh kelsa, siz aylantirish qoidasiga binoan ushbu mehmonlarni Maksimning pozitsiyasiga yo'naltirishingiz kerak, ammo sakkiz kishidan iborat guruh hozirgina uning stoliga joylashtirilgan. Ushbu tashrif buyuruvchilarga kim yaxshiroq xizmat qilishi mumkinligini aniqlashingiz kerak. Aql-idrok sizga mehmonlarni Antonning o'rniga qo'yish uchun eng yaxshi usul nima ekanligini aytib beradi. Shundan so'ng, ustuvorlik tamoyiliga amal qilishni davom eting, keyingi mehmonlarni Nadejda holatiga joylashtiring, keyin mehmonlarni Liza bilan joylashtiring va oxirgi navbatda Maksim holatiga o'ting.
Ofitsiantlarning o'zlari sizdan mehmonlarni bir muddat o'z joylariga qo'ymaslikni iltimos qiladigan holatlar mavjud. Odatda, bu katta miqdordagi mehmonlarga - 8 va undan ortiq kishiga xizmat ko'rsatish holatlariga bog'liq. Bunday hollarda, mehmonlarni katta stol o'tirgan joyga qo'yishni davom ettirishdan oldin, ushbu holatda ishlaydigan ofitsiant / to'quvchidan yangi stolga xizmat qilishga tayyorligini so'rang.
Maxsus so'rovlar - Ba'zan mehmonlar bizni aylanish qoidasini buzishimizga sabab bo'ladigan so'rovlar berishadi. Bunday hollarda biz har doim mehmonlarimiz bilan uchrashamiz va ularni o'zlarini eng yaxshi his qiladigan joyga qo'yamiz.
Bir nechta mehmonlar guruhi bir vaqtning o'zida bitta ofitsiant lavozimida o'tirgan bo'lsa ham, bu xizmat sifatiga ta'sir ko'rsatmasligi kerak!
Mehmonlarni o'tirganda pozitsiyalarning o'zgarishi ofitsiantlar bilan bo'lgan munosabatlaringizga bog'liq bo'lmasligi kerak. U siz bilan maslahat baham ko'radimi yoki yo'qligidan qat'iy nazar, pozitsiyalarning o'zgarishi teng ravishda sodir bo'lishi kerak. Sizning munosabatlaringiz tufayli mehmonlar azob chekmasligi kerak.
2.3. Navbat bilan ishlash
Kutish ro'yxati restoran o'rindiqlar bilan to'ldirilganda ishlatiladi va mehmonlar stollar bo'shashguncha kutishlari kerak. Kutish ro'yxati:
- mehmonlarga joylashishda ustuvorlikni ta'minlaydi
-kutish vaqtini aniq aniqlashga yordam beradi
- mehmonlarga o'z navbati o'tkazib yuborilmasligi va ular unutilmasligiga ishonch bag'ishlaydi.
Kutish ro'yxati qoidalari:
Yangi styuardessa duch keladigan asosiy qiyinchiliklardan biri kutish ro'yxatini to'g'ri saqlashdir. Mehmonlarga professional xizmat ko'rsatishning asosiy sharti shundaki, hatto katta oqim paytida ham har bir mehmonga restoran to'lib-toshmagan soatlardagi kabi e'tibor berilishi kerak. Kutish ro'yxatidan foydalanganda quyidagilarni eslang:
zudlik bilan mehmonlarni kutib oling. Mehmonlar o'zlarining ismlari ro'yxatiga qo'yilishini kutishlari shart emas.
mehmonlarning ismlarini sanab o'tadigan, ularni stollarga taklif qiladigan va daftarining orqasida yashiradigan robotga aylanmang.
kutish ro'yxatini doimo qo'lingizda saqlamang, agar kerak bo'lmasa, uni bir chetga surib qo'ying. Mehmonning ismini so'rang, uni barga yoki qabulxonaga olib boring va shundan keyingina olingan ma'lumotlarni kutish ro'yxatiga qo'shing. Qog'oz ishi bilan shug'ullanmaslik, mehmonlar bilan uchrashish kerakligini unutmang!
kutish ro'yxatidan foydalanib, odatdagidek mehmonlarni kutib oling, ularga aniq kutish vaqtini aytib, biroz kutib turing va shundan keyingina ismlarni ro'yxatga qo'shing. Siz bilishingiz kerak:
tashrif buyuruvchining ismi.
mehmonlar soni.
chekish xonasi yoki chekmaslik
kelish vaqti
kutish vaqti
mehmonlarni qabulxonaga yoki barga olib boring.
Barda mehmonlaringizni ko'rganingizda, ularni barmen bilan tanishtiring: "Zhenya sizga ichimliklar olib keladi" yoki "Zhenya, tanishib chiqing - bu Avdotya ..."
o'zingiz uchun mehmonlar o'z navbatini kutayotgan joyni belgilang va ba'zi bir belgi, ular uchun stol tayyor bo'lganda ularni tanib olish oson bo'ladi:
Ism yonida mehmonlar o'z navbatini kutayotgan joyni ko'rsating. Qisqartmalardan foydalaning - F (foye), B (bar).
Mehmoningizni tanib olishga yordam beradigan belgilarni yozishda ehtiyot bo'ling. Kiyimlarning rangi yoki bolalar soni juda mos xususiyatlarga ega.
mehmon qabulxonada kutib turganda, unga e'tibor bering.
mehmonlarning katta guruhi kelgandan so'ng, barcha mehmonlarni bitta stolga joylashtirsangiz, menejer bilan maslahatlashing. Siz mehmonlarning katta guruhlarini turli lavozimlarda joylashtirishni taklif qilishingiz mumkin va shu bilan kutish vaqtlarini qisqartirasiz.
2.3.1 Kutish vaqtini aniqlash
Kutish vaqtini belgilashda hech qanday cheklov yo'q. Tajriba orttirish bilan siz kutish vaqtini iloji boricha aniqroq aniqlashni o'rganasiz. Bu masalada aniqlik juda muhimdir, chunki agar mehmon sizga belgilangan vaqtdan ko'proq kutishi kerak bo'lsa, u hafsalasi pir bo'ladi; agar kutish vaqti juda katta bo'lsa, unda cheklangan vaqtga ega mehmonlar ketishlari mumkin.
Kutish vaqtini aniqlashning eng yaxshi usuli to'g'ridan-to'g'ri kutish ro'yxatidan foydalanishdir. O'zingizning smenangizda kelish vaqti va kutish vaqtiga e'tibor bering. Ikki mehmon restoranga kirganda, avvalgi ikki mehmon o'z navbatini qancha kutayotganini ko'rishingiz kerak. Shu tarzda siz kutish vaqtini aniqroq aniqlay olasiz.
Siz belgilagan kutish vaqtini zaldagi vaziyatga qarab sozlang. Agar ko'p sonli mehmonlar o'tirgan bo'lsa (tushlik vaqti boshlanishi), kutish uzoq davom etadi. Agar ko'plab mijozlar tushliklarini (tushlik vaqtining oxiri) tugatishni boshlashgan bo'lsa, unda kutish uchun kamroq vaqt kerak bo'ladi.
Restoran zali yoki zallaridagi ishlarning holatidan xabardor bo'lishingiz kerak. Buning uchun navbatdagi mehmonlarni kutib olayotganda, ular bilan muloqotda bo'lganingizda, atrofingizdagi vaziyatga e'tibor bering: mehmonlarning qaysi biri allaqachon to'laydi, kim allaqachon ketmoqchi, yoki aksincha, shunchaki issiq ovqatga buyurtma bergan. Aynan shu zaldagi vaziyatga bo'lgan e'tibor sizni kutish vaqtini belgilashda aniq harakatlanishingizga imkon beradi.
Agar kutish vaqtini noto'g'ri aniqlagan bo'lsangiz, darhol bu haqda menejerga xabar bering. Mehmonlarning aksariyati menejer bilan muloqot qilishni yaxshi ko'radilar, shuning uchun menejerni taklif qilish orqali siz yoqimsiz taassurotni yumshatasiz.
2.3.2.Mutmonni kutish zarurati bilan qanday taqdim etish kerak
Mehmonga kutish kerakligini aytishda ehtiyot bo'ling. Ushbu xabarni ijobiy tarzda taqdim eting. Masalan:
noto'g'ri: "Siz to'rt kishisiz? Siz 25 daqiqa kutishingiz kerak bo'ladi."
o'ngda: "Xayrli oqshom!" Babka-makabka "ga xush kelibsiz. Siz to'rt kishisiz? Zo'r! Iltimos, ismingizni ayting. Siz faqat 25 daqiqa kutishingiz kerak. Agar siz barda o'tirishni istasangiz, stolingiz tayyor bo'lgandan keyin men kelaman sizni barga kuzatib boring. "
Agar ushbu ehtiyoj unga to'g'ri shaklda taqdim etilsa, mehmon kutishga rozi bo'lishi ehtimoli ko'proq.
Barga ovqat buyurtma qilishni mehmonlarga tavsiya eting. Mehmonlarning aksariyati bar faqat ichimliklar uchun mo'ljallangan joy ekanligi haqida taassurot qoldirdi. Agar siz mehmonga barning imkoniyatlarini to'g'ri taqdim etish uchun vaqt ajratsangiz, unda mehmonlar butunlay boshqacha rasmga ega bo'lishadi. Eng yaxshi usul buni amalga oshirish uchun - mehmonlarni barga olib boring, ularga menyuni ko'rsating, barmenlarga tanishtiring. Shunday qilib, mehmonlar barmenlarning idish-tovoq haqida tasavvurga ega ekanligini va ularga to'liq xizmat ko'rsatishi mumkinligini tushunadilar.
2.4 Navbatda kutib turgan mehmonlarga xizmat ko'rsatish
Har qanday restoran juda xushomadgo'ylik qiladi, chunki mehmonlar ular uchun stol bo'shatilguncha kutishadi, ular kutishlari shart bo'lmagan boshqa restoranga borishlari mumkin edi.
Shuning uchun mehmonlar sizning restoraningiz ostonasini kesib o'tgan paytdan boshlab ularga xizmat ko'rsatishni boshlashingiz kerak. Sizning vazifangiz kutish vaqtini qisqartirish va kutishni iloji boricha yoqimli qilishdir.
Mehmonlarni ular uchun eng qulay joylarda vaqt o'tkazishga taklif qiling. Masalan, bolali mehmonlar barda o'zlarini qulay his qilishmaydi.
Navbatda turgan mehmonlar bilan suhbatlashing, ularga menyu taklif qiling, ularga kerakli tavsiyalar bering, bolalarga bo'yalgan kitoblar va rangli qalamlarni taklif qiling.
Mehmonlar sabr-toqatlarini yo'qotmasliklari uchun, siz doimo ularning ko'rish sohasidasiz.
Qabulxonani toza va ozoda tuting. Qabulxonadagi harorat o'rtacha bo'lishi kerak. Musiqa juda baland bo'lmasligi kerak, mehmonlar suhbatdoshlarining gaplarini eshitishlari kerak. O'zingizning smenangiz davomida axlatni olib tashlash orqali tozalikni saqlang.
Esingizda bo'lsin: sizning vazifangiz navbat kutayotganda mehmonlarni qulay his qilishdir.
2.5 Mehmonlarni taklif qilish
Ko'pincha biz styuardessa restoran foyesidan chiqib baland ovoz bilan: "Mixail, chekish yo'q, 2 kishi" deb aytganda, biz vaziyatni kuzatishimiz kerak. Keyin, mehmonlarning reaktsiyasiga ko'ra, u Mixailni topadi va mehmonlarni zalga kuzatib boradi. Agar Mixail darhol javob bermasa, kulgili bir ibora kelib chiqadi: «Nima, Mixail yo'qmi? Ketdingizmi? Ha mayli. U erda kim bor? Katerina, 3 kishi, chekmaydigan. " Bu mutlaqo noto'g'ri! Axloqiy emas va professional emas.
Shunga o'xshash vaziyatga tushib qolmaslik uchun siz kutish ro'yxatida mehmonlarning belgilarini va ularning joylashgan joylarini belgilashingiz kerak, va ular uchun stol tayyor bo'lgach, ularni osongina topishingiz va joylashtirishingiz mumkin.
Yuring va mehmonga ism-sharif bilan murojaat qiling. "Ulyana, sizning stolingiz tayyor. Men bilan birga kelishingizni so'rayman." Mehmonlaringiz bilan bir xil tezlikda yurishni unutmang.
Eshikdan qabulxonadagi mehmonlarga murojaat qilmang. Qabulxonaga boring va mehmonlarga murojaat qiling. Ushbu aloqa usuli eng yoqimli.
Agar mehmonlarni boshqa styuardessa o'tirsa, unga ayting: mehmonlarning ismlari, joylashuvi va belgilari. Mehmonlar stollarga o'tirgandan so'ng, mehmonlar soni uchun qutiga "O" belgisini qo'ying. Bu degani, mehmonlar allaqachon joylashtirilgan.
3. Restorandagi xodimlarning xususiyatlari
3.1 Styuardessa xizmatining standartlari
Siz foydalanadigan o'tirish usuli butun restoranning ishlash vaqtiga bevosita ta'sir qiladi. Mehmonlarni o'tirganda siz ofitsiant bilan ishlashingiz kerak. Ofitsiant stolni o'rnatishni tugatganda, mehmonlarni taklif qiling va ularni stolga olib boring. Bu vaqtni tejashga yordam beradi. Faqat toza, yangi o'rnatilgan stollarda mehmonlarni joylashtiring. Ammo yopilmagan stol uni ishlatishdan bosh tortish uchun sabab bo'lmasligi kerak.
U yoki bu ofitsiantning ish yuki sizga bog'liq. Muntazamlik - mehmonlarni o'tirishning asosiy printsipi.
Hech qanday holatda siz mehmonlarning joylashishini to'xtatmasligingiz kerak!
O'tirish joyini kechiktirish bilan siz band bo'lgan oshxonaga yordam bermaysiz, balki faqat mehmonlarning "kirib kelishini" keyinga qoldirasiz. Stol bo'shaganidan keyin darhol ularni stolga o'tirib, mehmonlar oqimini tartibga solishga harakat qiling.
3.1.1 Styuardessalarga texnik xizmat ko'rsatish bosqichlari
1. Ish joyini tayyorlang
Ishga kirishishdan oldin menyular sonini (ruscha / inglizcha) va ularning ko'rinishini tekshirishingiz kerak. Menyuda chiziqlar, yog'li dog'lar bo'lmasligi, kerakli miqdordagi sahifalar va ularga qo'shib qo'yilgan reklama bo'lishi kerak.
Zal sxemasi va o'rindiqlarni bron qilish imkoniyatlarini tekshiring, yozuvlar yozing. Zalning maketida ofitsiantlarning pozitsiyalari ko'rsatilgan (demak, styuardessa har doim qaerga murojaat qilishni biladi). Ziddiyatlarni oldini olish uchun bron haqida eslash kerak.
2. Mehmonlar bilan salomlashing
Mehmonlarni kutib olishda styuardessa imkon qadar ko'proq restoranga kiraverishda bo'lishi kerak.
Bepul o'rindiqlar uchun xonani tekshiring!
Zalning tartibini biling va ofitsiantlarning pozitsiyalarini ortiqcha yuklamang!
Har bir mehmonga salom!
Sizning oldingizga mehmon kelishini kutmang, unga o'zingiz boring. Besh bosqichli qoidadan foydalaning.
Agar mehmonni zudlik bilan kutib olishning iloji bo'lmasa, unga tabassum bilan xabar berishingiz kerak, u e'tiborini jalb qilgani bilan boshingizni silkitib, endi unga yaqinlashasiz.
Agar styuardessa boshqa mijozlar bilan band bo'lsa, mavjud bo'lgan har qanday xodim yangi kelganlarni kutib olishi va ularni stolga kuzatib borishi kerak.
Qancha mehmonga stol kerakligini va mehmonlar xonaning qaysi qismini afzal ko'rishini so'rang:
- Ikki kishilik stol kerakmi? Siz ikkingiz bo'lasizmi? Sizga kimdir qo'shiladimi?
- Zalning qaysi qismini afzal ko'rasiz: chekuvchilar yoki chekmaydiganlar uchunmi?
Agar xonada sizga kerak bo'ladigan bunday bepul stol bo'lmasa, siz mehmonlardan boshqasiga o'tirishlarini va kutish vaqti haqida xabar berishlarini so'rashingiz mumkin.
- Afsuski, barcha stollar chekish / chekish xonasida joylashgan (mijozning xohishiga qarab), men hozir sizga yana bir stol taklif qilishim mumkin. O'rindiq bo'shashishi bilanoq, men sizni albatta topshiraman.
Agar mehmonlar stolni vaqtincha egallab olsalar, bu haqda ofitsiantga xabar berishingiz kerak: "Ular pul o'tkazish uchun." Transfer faqat styuardessa ishtirokida amalga oshiriladi.
3. Mehmonlarni stolga kuzatib borish uchun
Mehmonlardan sizni kuzatib turishini so'rang:
“Iltimos, men sizni stolga olib borganimda, menga ergashing.
Siz mehmonlarni qaysi stolga olib borishingizni aniq biling. Mehmonlarni kutib olayotganda, ular sizga hamroh bo'ladimi-yo'qligini nazorat qiling.
Stolga eng qulay yo'ldan boring.
Mijozlarni stolga kuzatib qo'yishda tozalikka e'tibor bering. Siz mehmonlarni tozalanmagan stolga joylashtirolmaysiz.
Agar mehmonlarning o'zi boshqa, hali tayyorlanmagan stolni tanlagan bo'lsa, ofitsiant uni tozalaguncha kutib turishini so'rang. Ba'zida siz mehmonni joylashtirgan ofitsiant banddir. Nima qilish kerak? Har qanday bepul ofitsiantdan jadvalni tozalashga yordam berishini so'rab:
- Kuting, iltimos, endi stol olib tashlanadi va siz o'tirishingiz mumkin.
4. Mehmonlarni stolga joylashtiring
Mehmonlarni stolga olib borib, ularni joylashtirishga yordam berishingiz kerak. Hech bo'lmaganda bitta stulni harakatlantiring - ustuvorlik bo'yicha, kiyim osilgan joyni ko'rsating, kiyimni osib qo'yishga yordam bering:
- Iltimos, kiyimlaringizni shu erga osib qo'yishingiz mumkin. Sizga yordam berishga ijozat bering.
Yaxshisi mehmonlarni bir-biriga qarama-qarshi joylashtiring. Imkon qadar ularga yordam berish kerak. Masalan, odamlar gullar bilan kelishsa, vaza kerakmi, yo'qmi deb so'rang. Kichkina bolali mehmonlarga stul, katta yoshdagi bolalar uchun qalam va qog'oz taklif qilinishi mumkin:
- Kichkina bolalar uchun bizda maxsus stullar (rang beruvchi kitoblar va qalam) mavjud.
Har bir mehmonga menyu taqdim etilishi kerak. Menyu ustuvor qoidaga muvofiq ochiq holda xizmat qiladi.
Siz indamay stoldan chiqib ketolmaysiz, albatta xaridorlarni ofitsiant endi ularga yaqinlashishi haqida ogohlantirishingiz kerak.
Ba'zan mehmon shoshilib, sizga buyurtma berishga harakat qiladi. Bunday vaziyatda siz biroz kutib turishingizni va ofitsiantga tashrif buyuruvchining vaqti cheklanganligini aytishingiz kerak.
Ofitsiantning yangi kelganlariga e'tibor berishni unutmang - zalning zichligi paytida u ularni har doim ham sezmasligi mumkin. Bunday muammolarga duch kelmaslik uchun ofitsiantga kechiktirmasdan mehmonlarning kelishi to'g'risida ogohlantirish kerak.
Styuardessa asosiy menyuni bilishi, idishlar va ichimliklar tarkibi haqida umumiy ma'lumotga ega bo'lishi kerak. Ushbu bilimlar yangi tashrif buyuruvchilarni yo'naltirishga, ularga muassasa to'g'risida to'liq tasavvurga ega bo'lishga imkon beradi.
Styuardessa har doim maxsus takliflar va qo'shimcha xizmatlardan xabardor bo'lishi kerak:
- Mahsulotlarni olib ketish uchun bizda 15% chegirma mavjud.
- Bizda wi-fi Internet bor, bir soat narxi 300 rublni tashkil etadi, bu vaqtni karta yoqilgan paytdan boshlab ikki hafta ichida ishlatish mumkin.
- Siz 1 kg dan katta tortlarga rezavorlar bilan yoki mevasiz, qo'shimcha ma'lumotni - menejerdan yoki axborot stendidagi risolada buyurtma qilishingiz mumkin.
- Biz mehmonlar uchun taksi chaqira olamiz.
5. Mehmonlar bilan xayrlashing
Har bir ketayotgan mehmon bilan shaxsan xayrlashishni unutmang:
- Xayr!
- Omad! Omadli kun! Sizni yana kutamiz!
Tashlab ketayotgan mehmonlar taassurotlari haqida so'rashlari va ularni yana kelishga taklif qilishlari kerak:
- Bizda bu sizga qanday yoqdi? Bizga yana keling!
3.2 Barmenlarga xizmat ko'rsatish standartlari
Bufetchi korxona tashrif buyuruvchilariga xizmat ko'rsatish va hisoblash, ichimliklar, turli xil kokteyllar tayyorlash, oziq-ovqat ta'minotini hisobga olish bilan shug'ullanadi va buxgalteriya hujjatlari - hisob-fakturalarni, hisob-kitoblarni tayyorlash bilan shug'ullanadi.
Bufetchi ichimliklar tayyorlaydi, kofe tayyorlaydi. Barlarga tashrif buyuruvchilarga xizmat qiladi, ulardan to'lovlarni qabul qiladi. Mahsulotlar sifatini nazorat qiladi. Moddiy javobgarlikni o'z zimmasiga oladi va sotilgan mahsulotlar uchun hujjatlarni rasmiylashtiradi.
Bufetchiga yaxshi xotira, muvofiqlashtirish, ko'z, ehtiyotkorlik, tezkor hisoblash qobiliyati, xushmuomalalik, muomalada bo'lish (odamlar bilan muloqot qilish istagi, mijozlarni tinglash va suhbatni davom ettirish qobiliyati), odamlar bilan muloqot qobiliyatlari, stressga chidamlilik, jismoniy chidamlilik kerak - axir siz asosan ishlashingiz kerak bo'ladi , tunda, baland ovozda musiqa, sigareta tutuni va aksariyat hollarda hushyor mehmonlar ishtirokida. O'zingizning manzilingizdagi tanqidni hazil, ishbilarmonlik ko'nikmalari bilan qabul qila olsangiz zarar bo'lmaydi.
Bufetchi uchun quyidagi shaxsiy fazilatlar qabul qilinadi:
xayrixohlik, sabr-toqat;
aniqlik, poklik.;
energiya, tashabbuskorlik;
xushmuomalalik, yaxshi naslchilik;
tashqi ko'rinish, benuqson xulq-atvorga ega bo'lish;
qiyin vaziyatlardan tezda chiqib ketish qobiliyati.
Bufetchi bilishi kerak:
talablar normativ hujjatlar umumiy ovqatlanish mahsulotlari va xizmatlari uchun;
assortimenti, retseptlari, tayyorlash texnologiyasi, alkogolli, alkogolsiz mexnat, ichimliklar, shuningdek gazaklar, idishlar va qandolat mahsulotlarini tayyorlash va ularga xizmat ko'rsatish qoidalari;
pazandalik mahsulotlarini va sotib olingan tovarlarni saqlash shartlari va muddatlari, harorat sharoitlari ichimliklar va gazaklar berish;
barda va vitrinada ichimliklar, mahsulotlar va dasturxonlarni namoyish qilish usullari va qoidalari;
ichimliklar, issiq va sovuq idishlar va gazaklar uchun narxlar texnikasi;
ichimliklar va gazaklarni tayyorlash va etkazib berishda ishlatiladigan inventarizatsiya, dasturxon, asboblar, jihozlarning turlari va maqsadi;
dasturxon, inventarlarni qabul qilish va etkazib berish tartibi;
barda ishlatiladigan uskunalar, video va ovoz chiqaruvchi uskunalar, jukebokslarning ishlash qoidalari;
barda ishlatiladigan idish-tovoqlar, idish-tovoqlar, jihozlar, jihozlar (muz ishlab chiqaruvchilar va boshqalar) uchun talablar;
barda va zalda mehmonlarga xizmat ko'rsatishning asosiy odob-axloq qoidalari va texnikasi;
ziyofatlar, ziyofatlar, tantanalar va boshqa maxsus tadbirlarga, shuningdek, tashrif buyuruvchilarning alohida kontingentlariga xizmat ko'rsatish xususiyatlari;
chet tili va kasbiy terminologiya (so'zlashiladigan minimal chegaralar doirasida);
nazorat-kassa mashinalarining ishlash qoidalari, hisob-kitoblarni rasmiylashtirish va ularni tashrif buyuruvchilar bilan hisoblash tartibi
tashrif buyuruvchilar bilan hisob-kitob shakllari, shu jumladan kredit kartalaridan foydalanish;
taksi, politsiya, tez yordam, o't o'chiruvchilar va boshqalarni chaqirish uchun telefon raqamlari.
Bufetchi quyidagilarga qodir bo'lishi kerak:
tashrif buyuruvchilar bilan uchrashish, ularni sotiladigan ichimliklar assortimenti va retsepti bilan tanishtirish, ichimliklar va gazaklar xususiyati to'g'risida maslahat berish;
ichimliklar va gazaklar bilan tanishish va tanlash uchun tashrif buyuruvchilarga menyu taqdim etish;
ichimliklar va gazaklar tanlashda tashrif buyuruvchilarga yordam berish;
ifloslangan holda idishlarni, kuldonlarni tozalang;
to'lovlarni amalga oshirish uchun tashrif buyuruvchilarga hisob-fakturalarni rasmiylashtirish va taqdim etish;
hisob-fakturaga binoan tashrif buyuruvchilar bilan hisob-kitoblarni amalga oshirish;
barni tozalash;
tokcha va vitrinaning mukammal holda saqlanishini ta'minlash;
omborxonadan ichimliklar oling;
distribyutordan gazak va qandolat mahsulotlari, yarim tayyor mahsulotlarni qabul qilish;
zarur rejim va qoidalarni hisobga olgan holda ichimliklar, oziq-ovqat va mahsulotlarning saqlanishini ta'minlash;
xizmat paytida idish-tovoq, maishiy texnika xavfsizligini kuzatib borish;
idish-tovoq, pichoqni o'g'irlash, ularning shikastlanishiga yo'l qo'ymaslik choralarini ko'rish;
video va ovoz chiqaruvchi uskunalar, jukebokslarni boshqarish va ularga xizmat ko'rsatish;
tashrif buyuruvchilarning o'zini tutish madaniyatiga muvofiqligini nazorat qilish;
Bufetchi:
muomala madaniyatiga ega bo'lish;
kasbiy axloqiy me'yorlarni bilishi, iste'molchilar bilan muomalada muloyim, xushmuomalalik, diqqat va e'tiborli bo'lishi;
mehmondo'stlik muhitini yarata olish;
tashrif buyuruvchilar bilan munosabatlarda xayrixohlik va sabr-toqatni namoyon eting, sabr-toqatli bo'ling, ziddiyatli vaziyatlardan qochish qobiliyatiga ega bo'ling.
3.3 Ofitsiantlarga xizmat ko'rsatish standartlari
MEHMONNING YIG'ILISHI: (styuardessa yoki ofitsiant styuardessa yo'qligida amalga oshiradi). Mehmonni tabassum bilan kutib oling. Mehmonning afzalliklarini aniqlang: chekish xonasi yoki yo'qligi. Mehmonni stolga olib boring, menyuga xizmat qiling, maxsus takliflar haqida aytib bering.
SALOM: Stolga o'ting, mehmonga salom bering, o'zingizni ismingiz bilan tanishtiring (salom, mening ismim ..., men sizning ofitsiantingiz bo'laman. Buyurtma berishga tayyormisiz?).
APERITIV TARTIBI: Qabul qilish
va hokazo.................
Bugungi kunda sifatli xizmat mijozlarning u yoki bu muassasani tanlashining asosiy sabablaridan biri ekanligi aniq. Endi odam turli xil restoran va kafelarda shunga o'xshash xizmatlarni topishi mumkin va muassasani tanlashda hal qiluvchi omil bu taom emas, narx emas, balki xizmatning sifati hisoblanadi. Xizmat ko'rsatuvchi xodim mehmonni ajablantirishi uchun zarur ko'nikma va ko'nikmalarga, xususan, xizmat ko'rsatish standartlariga, mahsulotga oid bilimlarga, uni tavsiya qilish va sotish qobiliyatiga ega bo'lishi kerak.

Bir tomondan, xizmat ko'rsatish standartlari - bu xodimlar ishining barcha bosqichlarining aniq ta'rifi, harakatlarning ma'lum algoritmi, avtomatizmga olib kelingan. Boshqa tomondan, ularni doimiy ravishda amalga oshirish doimiy o'rganish, takrorlash, mashq qilish va mashq qilish jarayonidir.

Xizmat ko'rsatish standartlari - bu o'zlarini tutish, tashqi ko'rinish, xizmat ko'rsatish qoidalari bo'lib, restoranda xodimlar doimiy va qat'iy rioya qilishlari kerak. Har kuni bir xil professional xizmatni taklif etadigan xodimlar o'zlarining tashkil etilishining yuqori sinflarini ta'kidlaydilar.

Yaxshi xizmat - bu ko'p qirrali jarayon. Xizmat uslubi turli xil muassasalarda farq qilishi mumkin, ammo yuqori sifatning asosi bo'lgan o'zgarmas qoidalar mavjud. Bular mehmon bilan o'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarini qamrab oladigan va ofitsiantning uchta asosiy funktsiyalari uchun poydevor bo'lgan xizmat ko'rsatish standartlari: tayyorlash, xizmat ko'rsatish va sotish.

Restoranda birinchi va oxirgi taassurot birinchi qator deb ataladigan xodimlarga bog'liq, korxonaning kelajagi bog'liq. Va mehmon, o'z navbatida, mijozlarni jalb qilishi yoki trafikni kamaytirishi mumkin.

Afsuski, bizning mamlakatimizda ofitsiant kasb emas, degan fikr bor va bu erda vaqtincha ishlash va maxsus tayyorgarlik zarur emas. Ofitsiant yoki ofitsiantning maxsus mahoratga ega bo'lmagan shaxs sifatida stereotipi mavjud. Xizmat intizom emas, san'at emas. Bu yozgi mavsumda talabalar uchun foydali bo'lgan yoki kimdir o'zi uchun boshqa joy topa olmagan oxirgi chora sifatida.

Biroq, bizning haqiqatimiz buning aksini isbotlamoqda. Ofitsiant yaxshi mutaxassis kabi ishlashi va martaba imkoniyatlariga ega bo'lishi mumkin. Bundan tashqari, xizmatni yaxshi to'lash mumkin. Beg'ubor xizmat boshqalarni insonparvar tushunishga chorlaydi. Bu ofitsiant o'zining benuqsonligi yoki qadr-qimmatini qurbon qilishi kerak degani emas. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar boshqalarga yordam berishdan faxrlanishlari mumkin, mehmonlar bilan do'stona munosabatda bo'lishlari va ular o'zlari ishlayotgan muassasa uchun foydali ekanligini bilishlari mumkin.

Restorandagi professional xizmat bu: har bir mehmonga samimiy tabassum; har bir mehmonning mehmondo'st uchrashuvi; iliq va do'stona muhit yaratish; mehmonlarga g'amxo'rlik qilish va ularga e'tibor berish; mehmonga yordam berishga va uning har qanday istaklarini bajarishga doimo tayyor bo'lish.

Xizmat ko'rsatish - bu restoran muvaffaqiyatining muhim qismlaridan biri bo'lib, hatto mukammal tayyorlangan taom ham restoranning mukammal xizmat ko'rsatmasligini qoplay olmaydi. Har bir mehmonga to'g'ri xizmat ko'rsatish kun davomida barcha xodimlarning o'z vazifalarini bajarishiga bog'liq. Xodim qanchalik charchagan yoki charchagan bo'lsa ham, u doimo do'stona va diqqatli bo'lib turishi kerak.

Restoran mehmonlarga butun kun davomida to'g'ridan-to'g'ri xizmat ko'rsatish bilan band bo'lgan ofitsiantlar tomonidan xizmat ko'rsatiladi. Malakali ish, nafis tashqi ko'rinish, do'stona, xushmuomalalik va mehmonlarga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish - bu xizmat ko'rsatish madaniyati uchun zarur shart va yaxshi kayfiyat mehmonlar. Ofitsiantlardan intizom, tartiblilik, bosh ofitsiantning barcha buyruqlari va ko'rsatmalarining so'zsiz bajarilishi talab qilinadi. Ofitsiantlarning ishi shoshilmasdan, shoshilmasdan, xotirjam va ishonchli bo'lishi kerak. Shuni esda tutish kerakki, biron bir mehmonning iltimosini e'tiborsiz qoldirmaslik kerak. Ofitsiant zalga o'z vaqtida va tartibli kirish uchun o'z safdoshlarining qaysi biri avvalgi va keyingi sektorlarda ishlashini bilishi kerak: gazak, ovqat, ichimliklar berish tartibini, individual ishlash uchun xizmat ko'rsatishni tashkil etish sxemasini va boshqa ofitsiant bilan tandemda ishlashini unutmasligi kerak. ...

Xizmat ko'rsatish sifati ko'p jihatdan ofitsiantlar o'rtasidagi vazifalarni to'g'ri taqsimlanishiga va ularning yaxshi muvofiqlashtirilgan jamoaviy ishiga, mehmonni menyu bilan ta'minlashdan, buyurtmani qabul qilishdan va to'lov bilan yakunlanishiga bog'liq. Jadvallar yig'ilib, tashrif buyuruvchining buyrug'iga binoan o'zgarishlar kiritilmoqda. Har xil turdagi mehmonlarni qabul qilish, taqdim etilgan xizmat tufayli ularni yana qaytib kelishga majbur qilishlarini his qilish uchun harakat qilish ofitsiantning vazifasidir!

Birgalikda ishlashda xodimlar standartlarga rioya qilish va ish to'g'ri bajarilishini ta'minlash har bir guruh a'zosining mas'uliyati ekanligini unutmasliklari kerak.

Shuning uchun bizning restoranimiz 10 ta qoidaga amal qiladi:

1. Mehmon - shoh.

2. Tabassum qiling.

3. Samimiy, halol, do'stona bo'ling.

4. Mehmonlarning har qanday so'rovlari va shikoyatlarini inobatga olgan holda o'z tashvishingizni ko'rsating.

5. Ikki sehrli iborani eslang: "Men qanday yordam bera olaman?" va "Biz sizni ko'rganimizdan xursandmiz!"

6. Ismingiz taxtasini taqing.

7. Tashqi ko'rinishingiz bilan faxrlaning.

8. O'zaro aloqada hisoblang - hamkasblaringizga yordam bering.

9. Iloji bo'lsa, mehmonlarni ism-shariflari bilan kutib oling va mehmon kelmasidan oldin kutib olishga harakat qiling.

10. O'z ishingizni va restoraningizni biling.

Xizmat ko'rsatish qoidalari ma'noga to'la va murakkablashtirmaydi, balki xodimlarning ishini sezilarli darajada engillashtiradi va bundan tashqari, tanlangan menejer yoki norozi mehmondan samarali himoya qiladi.

Odatdagi xizmatlardan tashqari, ziyofatlar, bufetlar va boshqa bayramlarni tashkil qilish ham amalga oshiriladi. Bunday holda, xizmat bosh ofitsiantning rejasi va ko'rsatmalariga muvofiq amalga oshiriladi.

Restoranda ofitsiantlardan tashqari, maxsus ma'lumotli va kasbiy tayyorgarlikka ega barmenlar va bosh ofitsiant ham xizmat ko'rsatadi. Xodimlar chet el tillarini sayyohlar bilan muloqot qilish uchun zarur darajada bilishadi. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar firma logotipi tushirilgan markali kiyimlarga ega.

Restoran va qo'shimcha xizmatlarni taqdim etadi: yarim tayyor mahsulotlar, oshpazlik va qandolat mahsulotlarini sotish, oldindan buyurtma berish, oilaviy bayramlarda ovqat tayyorlash va uyda mehmonlarga xizmat ko'rsatish, aholiga ovqat pishirish va dasturxon tuzatish texnologiyalari bo'yicha maslahatlar berish, o'rindiqlarni bron qilish.

Kechqurun estrada shoulari va solistlarning chiqishlari tashkil etiladi.

Zalni bezatish va bezatish. Markali kiyim

Ichki makon juda g'ayrioddiy tarzda o'ylab topilgan: mijozlar restoran atrofida harakatlanayotganda his-tuyg'ular va hislar o'zgarishi kerak. Masalan, korxona zali klassik Evropa uslubida ishlangan va an’anaviy - katta nometall, yumshoq ovozsiz ovoz, og'ir yam pardalar, ulkan divanlar va yorqin qizil baxmal mato bilan ishlangan kreslolar. Bunday ichki makon qulaylik va xotirjamlik hissi yaratadi.

Zal uchta zonaga bo'lingan:

Oshxona

Banket zali

Mintaqa biznes aloqasi (2,4,6 o'ringa mo'ljallangan 3 ta stol)

Dasturxonlar - engil, mato va qog'oz peçeteler - ovqat xonasi uchun kumush naqshlar bilan yashil, ziyofat zali uchun oltin naqshlar bilan qizil va biznes aloqalari zonasi uchun oq va qizil. Stollar guldastalar bilan bezatilgan.

Tadbirlar paytida restoran zali qo'shimcha ravishda bayram mavzusiga mos ravishda bezatilgan.

Brendli kiyim restoran uslubiga, xususan, ushbu xonada saqlanadigan uslubga mos keladi va unda albatta kompaniya logotipi mavjud. Oshpazlar Gollandiyaning "Aleksandr" kompaniyasining standart formasidan foydalanadilar.

"Muzey" restorani amal qiladi quyidagi turlari Ishga borish jadvallari: chiziqli, pog'onali (lenta), ikkita brigadali, birlashtirilgan va umumlashtirilgan.

Ishga ketishning chiziqli jadvali - ishchilar bir vaqtning o'zida smenaning boshlanishi va tugashini anglatadi. Ushbu jadvaldan bir smenada ishlaydigan sanoat korxonalari foydalanadi (sanoat va o'quv muassasalaridagi oshxonalarda).

Bosqichli jadval (lenta) - ish rejimiga va korxona zalining yuklanish darajasiga qarab har xil vaqtda ishlashga ketishni nazarda tutadi. Jadval bir yarim smenada ishlaydigan, kun bo'yi iste'molchilar oqimi teng bo'lmagan korxonalarda qo'llaniladi. Ushbu jadvalning afzalligi shundaki, zalning eng qizg'in vaqtlarida ko'proq mijozlar tezkor ravishda mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun ishlab chiqarishga to'planishadi.

Ishni boshlashning ikki brigadali jadvali - har kuni ishlaydigan, soni va malakali tarkibi teng jamoalarni yaratishni nazarda tutadi. O'rtacha ish kuni 11 soat. 30 daqiqa. Ushbu jadvalning afzalligi shundaki, ish kuni davomida jamoalarning tarkibi doimiy bo'lib, shuning uchun ishlab chiqarish vazifasini bajarish uchun xodimlarning javobgarligi oshadi. Kamchilik - bu kengaytirilgan ish kuni, bu charchoqni, ortiqcha kuchlanishni keltirib chiqaradi, bu ish sifatini pasaytiradi. Jadval bir yarimda ishlaydigan korxonalar korxonalarida qo'llaniladi,. Ikki smenali, ya'ni. restoranlarda, umumiy kafelarda, ixtisoslashgan muassasalarda va tez ovqatlanish korxonalarida.

Birlashtirilgan jadval - ish boshlash uchun ikki guruhli jadvaldan foydalanadigan korxonalarda foydalanish mumkin. Umuman brigada uchun darajali jadval tuziladi, etakchilar uchun esa ikkita jamoaviy jadval. Ish vaqtini umumlashtirilgan hisobga olish jadvali - barlarda, vagonlarda - restoranlarda, kema restoranlarida, dam olish maskanlarida va ommaviy dam olish joylarida aholiga xizmat ko'rsatadigan korxonalarda qo'llaniladi. Xodimlar uchun o'rtacha ish kuni 11 soat. 30 daqiqa. Ular 2-3 kun yoki undan ko'proq ishlaydi, so'ngra dam olish kunlaridan foydalaniladi. Oyiga ishlagan soatlarning soni ish vaqti me'yorlariga mos kelishi kerak.

Xizmat

"Muzey" restorani eng sodda mehmonni ham qondirish uchun keng turdagi xizmatlarni taqdim etadi. Quyida ularning ba'zilariga misollar keltirilgan.

1. Bufet - zalda bitta yoki bir nechta peshtaxta mavjud bo'lgan an'anaviy o'z-o'ziga xizmat qilish, unda aperitivlar, baliq va go'sht, sabzavot, pishloq, shirinliklarning birinchi va ikkinchi taomlari tartibda namoyish etiladi. Peshtaxta bo'ylab yurgan mehmon o'zi yoqtirgan taomlarni tanlashi mumkin. U o'zi ovqatlarni idishlarga solishi mumkin, yoki ofitsiant buni qiladi.

2. Banket(to'liq / qisman xizmat) - muhim voqea munosabati bilan yoki kimdir sharafiga uyushtirilgan "kechki ovqat"

3. Furshet (fr. fourchette - vilka) - taklif etilganlar tik turib ovqatlanib, idish-tovoq va ichimliklarni erkin tanlaydilar, o'zlariga xizmat qiladilar va asosan vilkani vilkalar pichoq sifatida ishlatadilar. Qat'iy rejalashtirilgan joylar bilan stullar va stollar berilmaydi.

4. "Umumiy ovqatlanish" - ziyofat, bufet stoli, korporativ tadbirlar va o'yin-kulgilar siz uchun qulay bo'lgan joyda tashkil etiladigan faoliyat turi. Bizning ovqatlanish xizmatimiz korporativ tadbirlar va tadbirlarni, ziyofatlar, yubileylarni, shuningdek, shaxsiy partiyalarni muvaffaqiyatli tashkil etadi.

5. Moskvadagi "Muzey" restorani tomonidan ko'rsatiladigan qo'shimcha xizmatlar:

6. - To'ylarni tashkil qilish

7. - Moskva va Moskva viloyatida to'y uchun hamma narsa

8. - To'y ziyofati

9. - Banket zallari, kafelar, to'y uchun restoranlar

11. - To'y uchun musiqa

12. - To'ylarning videografiyasi

13. - To'y fotografi

14. - Uy egasi ishtirokidagi professional to'ylar

15. - "V.I.P. Catering" ovqatlanish restoranining xizmatlari.

16. - To'y va yubiley keklari

17. - O'z hududingizda ziyofatlar, bufetlar, bufetlar, barbekyularni tashkil etish Bayramlarni tashkil etish

18. - Korporativ tadbirlar

19. - Yubileylarni tashkil etish

20. - Korporativ tadbirlarni tashkil etish

21. - bolalar bayramlarini tashkil etish

22. - Tug'ilgan kunlarni, yubileylarni tashkil etish

23. - Dasturlarni namoyish eting

24. - Avtoulov kemasini ijaraga oling

25. - fişekler va fişekler

26. Havo sharlari bilan bezash Tentlar, chodirlar va ayvonlarni ijaraga berish Ijaraga berish, limuzinlarni ijaraga olish va shuningdek:

27. - Sahna ijarasi

28. - Raqs maydonchasini ijaraga oling

29. - yorug'lik, tovush ijarasi

30. - Avtobus ijarasi

31. - Ko'ngil ochuvchi, taqdimotchining xizmatlarini ko'rsatish

32. - Musiqiy dastur, D.J., Shou dastur

33. - Fitodizayn

34. Binolarni tanlash, piknik uchun o'tloqlarni tanlash