3-Стандарт. Телефон орқали мулоқот стандарти

3-Стандарт. Телефон орқали мулоқот стандарти

Телефонда гаплашиш маданияти (этикет) корпоратив маданиятнинг бир қисми бўлиб, мижоз учун рақобат курашида асосий омил ҳисобланади.

Телефон орқали мулоқот қоидалари, барча банк ходимлари учун тааллуқлидир.
Суҳбатнинг мазмуни:

• 
  саломлашиш;
  
• 
  ўзини таништириш;
  
• 
  мижознинг хоҳишини аниқлаш;
  
• 
  мижозга қисқа, аниқ ва долзарб маълумотни бериш;
  
• 
  маҳсулот танлаш;
  
• 
  эътирозлар билан ишлаш;
  
• 
  суҳбатни якунлаш.
  

1-босқич. Саломлашиш. Танишиш.
“Ассалому алайкум! Халқ банки, Хурматли мижоз Сизни эшитаман! Менинг исмим Абдулла! Сизга қандай ёрдам бера оламан?”
2-босқич. Мижознинг хоҳишини аниқлаш.
“Сизни қандай хизматларимиз қизиқтирмоқда?», «Қандай маҳсулотимиз Сизни қизиқтиради?”
Агар маҳсулот пластик карта бўлса:
“Қайси валютага мўлжалланган ва қайси мақсадларда ўзингизга пластик карта расмийлаштирмоқчисиз?”
3-босқич. Суҳбатни якунлаш.
Консултациядан сотувга ўтинг.
“Сизга хизматларимиз маъқулми? Расмийлаштирамизми?”
“Таклифимиз маъқул бўлган бўлса – ҳурматли мижоз сизни банкимизга таклиф қиламиз!”
Эътирозлар билан ишлаш.
Тушуниш.
Мижоз эътироз билан мурожаат қилган чоғда уни сўзини бўлмасдан охиригача тингланг. Ўзингизни эътиборингизни намоён этиб, ҳиссиётларига шерик бўлинг.
Фикрига қўшилиш.
Мижознинг эътирозига шерик бўлинг ва эътирознинг ўринли эканини маъқулланг.
Аниқлаштириш.
Мижознинг эътирози нечоғлик ўринли эканини аниқлаштиринг ва мижоз учун тўсқинлик қилаётган бошқа ҳолатларга ҳам ойдинлик киритинг.
Якунлаш.
Ўз ҳатти-ҳаракатингиз билан мижозни ишонтирганингизга ишонч ҳосил қилганингиздан сўнг мавзуни тамомланг.
Биринчи бўлиб суҳбатни қўнғироқ қилган тараф якунлайди!
“Қўнғироғингиз учун раҳмат, Сизга ёрдам беролганимиздан ҳурсандман”
“Агар Сизда саволлар бўлса, бемалол бизга қўнғироқ қилинг”.

Суҳбатнинг сўнгида:

1. 
   “Исталган пайтингиз биз билан телефон орқали боғланиб, қизиқтирган саволларингиз билан мурожаат этишингиз мумкин. Шунингдек, банкимиз хизматлари тўғрисидаги тўлиқроқ маълумотларни веб-сайтимиз орқали олишингиз мумкин”.
   
2. 
   “Қўнғироғингиз учун миннатдормиз! Хайр, саломат бўлинг!”