2019 Ч. Фаулер Программист

Часть III . Исполнение 
Мы можем случайно дать коллегам неудачный совет по поводу реше-
ния технической проблемы, вынудив их впустую потратить время.
Так как все мы делаем ошибки, мы даем право на ошибку другим. 
И в разумных пределах не судим друг друга за оплошности. Суждение 
о человеке выносится по тому, как он разбирается с этими неизбеж-
ными ошибками.
В случае технической, информационной или проектной ошибки при-
менимы следующие правила.

Озвучивай проблему сразу же, как только ты о ней узнал. Не пы-
тайся ее скрыть. В разработке и тестировании программного обес-
печения обнаруженные на ранних стадиях ошибки создают куда 
меньше проблем, чем ошибки заключительного этапа. Чем раньше 
ты озвучишь свой промах, тем менее негативные последствия он 
будет иметь.

Бери вину на себя. Не пытайся найти козла отпущения, даже если 
у тебя есть хорошая кандидатура на эту роль. Даже если ты не 
полностью виноват в ситуации, возьми ответственность на себя 
и двигайся дальше. Важно миновать эту точку как можно быстрее. 
Проблема должна быть решена. Затянувшийся поиск виноватых 
только отодвинет этот момент.

Предлагай решение. Если ты его не знаешь, предлагай план поис-
ка решения. Оперируй реальными и конкретными сроками. Если 
по твоей вине работа группы зашла в тупик, ограничь временн

е 
рамки решения проблемы и дай оценку требуемых на устранение 
проблемы усилий. На этой стадии важны конкретные, достижимые 
цели, пусть даже небольшие. Они не только инициируют процесс 
перехода от плохого к хорошему, но и помогут восстановить до-
верие.

Проси помощи. Даже если вина за возникшую проблему лежит 
целиком на твоих плечах, не позволяй собственной гордости усу-
губить ситуацию, отказавшись от помощи. Коллеги, руководство 
и заказчики увидят тебя в более позитивном свете, если ты смо-
жешь сохранить здравый подход, отставив в сторону эгоистиче-
ские соображения, пока группа помогает тебе с поиском выхода. 
Зачастую наше чувство ответственности заставляет взвалить себе 

---

125
Совет 30 . Умей говорить «нет»
на плечи слишком тяжелую ношу и непродуктивно тратить силы, 
пока кто-нибудь не вмешается в ситуацию.
Вспомни последний случай, когда тебя плохо обслужили в ресто-
ране. Например, ты долго ждал заказ и в конце концов официант 
принес 
не то блюдо
. Вспомни, как официант отреагировал на твою 
жалобу.
В данном случае оправдания или попытки обвинить повара являются 
неверной реакцией. Не стоит ему и уходить, чтобы повторить заказ, 
после чего стараться не попадаться тебе на глаза, пока ты умираешь 
с голоду и недоумеваешь, когда же, черт возьми, тебе принесут еду. 
И уж совершенно точно официанту 
не нужно ставить на стол не то блюдо, 
заранее зная, что заказ выполнен не-
верно, но надеясь, что ты либо не за-
метишь, либо не станешь жаловаться.
Реакция фирмы в случае допущенной 
ошибки порой оказывается ключевым 
фактором в деле формирования (или разрушения) лояльности. Пра-
вильная реакция на ошибку может сделать нас более лояльными кли-
ентами, чем мы могли бы быть при отсутствии проблем с сервисом. 
Вспомни об этом правиле при работе со 
своими
заказчиками, когда 
тебе случится сделать ошибку.