120 инструментов локального маркетинга. Сражение на своей территории

Инструмент 2. УЛЫБКА
Искренние улыбки подобны УТП. Почему бы нет? Однажды мы пришли в хороший 
московский ресторан, но нас обслуживала настолько строгая официантка, что мы в итоге не 
стали заказывать десерт. Открытые лица сотрудников способны вызвать симпатию у 
покупателей, создать положительные эмоциональные ассоциации с брендом. В любом случае 
чем больше улыбаются сотрудники, тем выше уровень продаж. Зависимость прямая. А значит, 
улыбка – это инструмент маркетинга! 
Существует множество способов стимулировать улыбчивость ваших сотрудников. 
Обучите всех сотрудников скриптам приветствия гостей. Создайте радостную, позитивную 
атмосферу в коллективе. Как этого добиться? Для одних команд подойдет обмен шутками и 
свежими мемами в свободные пятиминутки, для других работает правильная мотивация, в том 
числе и игровая. 
Но мы хотим подробнее остановиться на одном неочевидном инструменте. Вспомните 
пресловутый стенд «Сотрудник месяца». Какую информацию он несет гостю? О том, что вот 
этот грустный кассир отработал больше всех смен в апреле или победил в конкурсе на средний 
чек? Что ценного в этой информации для гостей? Замените эту мотивацию на ежемесячный 
конкурс «Улыбка месяца», размещайте на стенде фотографии сияющих и радостных 
сотрудников и, конечно, учредите премию самому радушному и улыбчивому. Пожалуй, такая 
активность принесет вам больше довольных гостей, чем конкурс на повышение среднего чека. 
Инструмент 3. ОБЩЕНИЕ 
Гости рады снова приходить туда, где их хорошо обслужили, где им запомнилось общение, 
где их обслуживают не роботы, а живые люди. 
Для того чтобы сотрудники, которые общаются с гостями и покупателями, могли делать это 
свободно и не зажато, важен настрой всей команды. Чтобы при общении с гостем члены вашей 
команды были естественными. В обучении официантов общению очень хорошо помогают курсы 
актерского мастерства. Например, в ресторане «Лука Пицца» в Ростове-на-Дону был очень 
харизматичный и приветливый менеджер, который встречал гостей как добродушный хозяин. 
Ничего удивительного – это был студент театральной школы. 
Внедрение Общения (с большой буквы) – это процессный метод влияния на лояльность 
гостей. Только при постоянном использовании получится общий благоприятный результат. Тем 
не менее мы рекомендуем регулярно мониторить то, как члены команды вашего ресторана 
общаются с гостями, наставлять и воодушевлять команду ежедневно, инвестировать в тренинги 
ораторского искусства и актерского мастерства. 
В качестве простого инструмента для тренировки навыков общения мы рекомендуем сделать 
подборку мини-анекдотов и тостов (если у вас ресторан с классическим обслуживанием) или 
всей командой придумать необычные каламбуры-слоганы про ваши блюда или особенности 
вашей концепции, распечатать и раздать их в качестве шпаргалки сотрудникам. Очень скоро вы 
увидите среди членов вашей команды новых звезд разговорного жанра!