Њзбекистон республикаси олий ва њрта махсус таълим вазирлиги

- xizmatni xarakter iva natijasi, material qismlarni xizmat ko'rsatish jarayonidagi isboti haqida batafsil dastlabki ma'lumotlarni;
- iloji boricha qayta xizmatni;
- sotuvdan keyingi davrdagi qator kafolatlar va majburiyatlar.
Servis faoliyatini turli segmentlarida, bu servis mahsulotini o'ziga xosligi va tabiati, uni insonning kundalik hayoti, ijtimsoiy mavqyei va sog'ligi uchun muhimligi bilan belgilanadigan iste'molchilar bilan o'ziga xos ta'sir xususiyatlari servisi mavjud. Shu sababli ishlab chiqarish va aholi ehtiyojlariga qaratilgan servisdagi o'zaro ta'sirlar jarayoni bir-biridan sezilarli farqlanadi. Birinchi holatda iste'molchilar bilan kontakt jarayonlari menejmenti uchun rasionallik, instrument – ish muloqot tarzi xos bo'lsa, ikkinchi holatda esa iste'molchilarni yakka talablari, ruhiy holatlari birinchi planda turadi.
Ko'pgina servis korxonalari xodimlari mijozlarni hayoti va yashash tarzi xususiyatlariga chuqurroq kirib borishlariga ularni xizmat ko'rsatish jarayoniga aloqador bo'lmagan fikrlarini eshitishga to'g'ri keladi. Ammo, bu mijoz uchun juda ahamiyatli bo'lib, ularda qanchalik yordam berishlari mumkinligi haqida tassavur o'yg'otadi. Ular muhtojliklariga e'tiborsizlik, sifatsiz xizmat ko'rsatish deb baholanishi mumkin va ularni qoniqmasligi yoki shikoyatlarini keltirib chiqarishi mumkin.
Oxirgi vaqtlarda xizmat menejmenti iste'molchilarni shikoyatlariga yangi yondashuvlar ishlab chiqmoqda. Xizmat sohasidagi shikoyat bu iste'molchilarni servis tashkilotidagi xizmat ko'rsatish bo'yicha qoniqmasliklarini, e'tirozlarini rasmiy yozma bayon etilgan shikoyat ma'muriy ko'rib chiqish, aybdorlarni ma'muriy jazolash va iste'molchilarni haqli e'tirozlarini qondirish predmeti bo'lishi kerak. Menejerlarga qoniqmagan mijozlarni turli turlari ma'lum:
- “rezonerlar” – o'z fikrini bildirish va o'z savollariga javob oluvchilar;
- “sifatni nazorat etuvchilar” – personal o'z ishini yaxshilashini hohlovchilar;
- “munozara olib boruvchilar” – ularga yetkazilgan zararni qoplashni hohlovchilar;
- “qurbonlar” – hamdardlik va tushunishni hohlovchilar.
Shuni ta'kidlash kerakki, shikoyatlarni qondirish va ular hajmini kamaytirishni investisiyalash eng rentabel ekan. Iste'molchilarni shikoyatlariga e'tiborli munosabatda bo'lish quyidagi ijobiy oqibatlarga olib keladi: