Введение в специальность

Информация из объединений) официальных ^•^Статистические^данные^(напр.^Федераль- источников ного автотранспортного ведомства) Публикации в прессе (специальные издания)

Рис. 1. Сбор информации о пожеланиях клиентов

В зависимости от клиента, у него могут быть раз- личные интересы и пожелания к предприятию.

Пожелания клиентов могут, например, быть та- кими:

• 
  Оборудование должно соответствовать послед- нему слову техники
  
• 
  Приоритетное обслуживание при срочном ре- монте
  
• 
  Соблюдение требований к охране окружающей среды
  
• 
  Современный и профессиональный имидж авто- салона
  
• 
  Приятная атмосфера
  
• 
  Чистота в офисных и рабочих помещениях
  
• 
  Чистый автомобиль после завершения работ
  

Удовлетворенность клиента возникает тогда, когда качество выполненных работ соответствует ожиданиям клиента.

Удовлетворенность клиента гарантирует вер- ность данному предприятию (клиентская лояль- ность). Она возникает, прежде всего, в случаях, если клиент получает даже больше, чем он мог ожидать. Довольный клиент будет постоянно ре- комендовать данный автосалон своим друзьям и знакомым.

Недовольные клиенты могут легко перейти к кон- курентам, хотя и не все недовольные клиенты пода- ют рекламации. Многие клиенты не хотят тратить на жалобы свое время, нервы и деньги. По этой при- чине необходимо постоянно и регулярно изучать степень удовлетворенности клиентов, например, в ходе различных опросов и анкетирования. Резуль- таты таких опросов являются основой для улучше- ния организации производства.


Удовлетворенность клиентов зависит от следу- ющих факторов: