Выпускная квалификационная работа

2.2 Общий порядок работы с обращениями граждан администрации МО Новокубанский район

Работа с обращениями граждан в администрации муниципального образования Новокубанский район осуществляется в соответсвии с Конституцией Российской Федерации, действующим федеральным законодательством и Законом Краснодарского края от 25 февраля 1999 года № 162-КЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Краснодарском крае»¹, Регламентом утвержденным постановлением главы муниципального образования Ноовкубанский район от 21 июля 2009 года № 1251 «Об утверждении Регламента исполнения муниципальной функции рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования Ноовкубанский район». Администрация рассматривает жалобы, заявления и предложения граждан в пределах своей компетенции.

В администрации ответственные специалисты общего отдела (далее – общий отдел) выполняют работу, связанную с централизованным учетом и организацией рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя главы и его заместителей, анализируют характер вопросов, поднимаемых гражданами, информируют об их содержании руководство, ведт прием граждан и организуют личные и лисные выездные приемы граждан главой и его заместителями, проверяют состояние работы с обращениями граждан, оказывают необходимую методическую и практическую помощь в организации разрешния предложений, заявлений, жалоб.
В структурных подразделениях администрации, работу по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан, организацию личного приема граждан руководителями подразделений и ведения соответсвующего делопроизводства осуществляет специалист ответственный за делопроизводство в структурных подразделениях, назначенный правовым актом администрации и несущий персональную ответственность за работу.¹
Рассмотрение поступающих в адрес администрации обращений ведется в соответствии с утвержденным регламентом по схеме оперограммы движения поступающих обращений (Приложение 1).
Передача материалов для рассмотрения обращений граждан исполнителям осуществляется по реестру под роспись исполнителей или ответственных за делопроизводство соответствующих структурных подразделений для дальнейшей передачи руководителю подразделений.
Организационно-методическое обеспечение рассмотрения обращений граждан, информирование граждан о ходе рассмотрения обращения, а также контроль за полнотой и своевременностью рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования Новокубанский район возлагается на общественную приемную – сектор по обращениям граждан общего отдела администрации муниципального образования Новокубанский район (далее – общественная приемная).
Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа). Должностные лица общественной приемной и структурных подразделений администрации муниципального образования Новокубанский район, ответственные за организацию работы с обращениями граждан, осуществляют информирование заявителей:

1. 
   О местонахождении и графике работы администрации муниципального образования Новокубанский район, общественной приемной администрации муниципального образования Новокубанский район;
   
2. 
   О справочных телефонах и почтовых адресах;
   
3. 
   Об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты администрации муниципального образования Новокубанский район;
   
4. 
   О порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем;
   
5. 
   О порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.
   

Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность представляемой информации и четкость ее изложения.¹
Информирование заявителей в администрации осуществляется при:

1. 
   Непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой, факсимильной связью в общественную приемную и структурные подразделения администрации муниципального образования Новокубанский район;
   
2. 
   Размещении информационных материалов в сети «Интернет», официальном сайте администрации муниципального образования Новокубанский район, федеральных и региональных информационных системах.
   

Информация о порядке рассмотрения обращений граждан представляется непосредственно в общественной приемной, в структурных подразделениях администрации муниципального образования Новокубанский район, в том числе с использованием телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, посредством публикации в средствах массовой информации (в том числе путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, факсах, адресах сайтов в сети Интернет, адресах электронной почты, режиме работы общественной приемной и администрации муниципального образования Новокубанский район, графиков личного приема граждан руководством администрации муниципального образования Новокубанский район на официальном сайте администрации муниципального образования Новокубанский район в сети «Интернет»), на информационных стендах в общественной приемной и в администрации муниципального образования Новокубанский район, в средствах массовой информации.
На входе в общественную приемную, в доступном для обозрения месте, размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы общественной приемной. Вывеска с режимом работы специалистов, осуществляющих функции передачи обращений в приемную главы администрации (губернатора) Краснодарского края размещается на административном здании и помещении, занимаемых указанными специалистами - общественной приемной администрации муниципального образования Новокубанский район.
Консультирование заявителей осуществляется как в устной, так и в письменной форме.
Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц администрации муниципального образования Новокубанский район (далее – должностное лицо) с заявителями:

• 
  при информировании о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам;
  
• 
  если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;
  
• 
  при ответе на телефонный звонок должностное лицо называет наименование структурного подразделения администрации муниципального образования Новокубанский район, фамилию, имя, отчество, замещаемую должность.
  

Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:

1. 
   Наименование муниципального органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;
   
2. 
   Фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
   
3. 
   Почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
   
4. 
   Суть предложения, заявления, жалобы;
   
5. 
   Личную подпись заявителя;
   
6. 
   Дату написания.
   

В случае необходимости, в подтверждение своих доводов, заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.
Обращение, поступившее в администрацию муниципального образования Новокубанский район в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом № 59¹, Порядком работы с обращениями граждан в администрации ²с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
Обращения, поступившие в администрацию муниципального образования Новокубанский район по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в администрации муниципального образования Новокубанский район до даты направления ответа заявителю. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть сокращен.
Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
Основание для начала организации рассмотрения обращений граждан - поступление в администрацию муниципального образования Новокубанский район письменного обращения (в том числе в электронной форме). Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, каналам электронной и факсимильной связи.
В общем отделе администрации муниципального образования Новокубанский район корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления и другое) сообщает о нем непосредственно начальнику общего отдела, начальник общего отдела - дежурному ОМВД России по Новокубанскому району.
Проверенная сотрудниками правоохранительных органов корреспонденция передается в общий отдел и далее в общественную приемную.
После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, составляется акт (Приложения 2, 3). Также составляется акт (Приложение 4) на письмо, к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое).
Все поступающие в администрацию муниципального образования Новокубанский район письменные обращения граждан регистрируются в единой системе электронного делопроизводства принятой в администрации муниципального образования Новокубанский район (далее ЕСЭД) в течение трех рабочих дней с даты их поступления.
Информация о персональных данных авторов письменных обращений, и обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
На первой странице письма или учетной карточки (Приложение 5), а не на сопроводительных документах к нему, в правом верхнем углу либо на свободном от текста месте размещается регистрационный штрих-код с указанием даты поступления и регистрационного номера.
Регистрация всех обращений осуществляется путем занесения данных в электронную учетную карточку ЕСЭД, сканирования обращения или учетной карточки личного приема, телефонного обращения и всех прилагающихся к обращению документов. В ЕСЭД при регистрации в электронной карточке и на регистрационном штрих-коде указывается вид обращения.
Специалисты общественной приемной, рассматривающие почту, в день регистрации обращения вносят предложения руководству:

1. 
   О представлении обращения на доклад главе муниципального образования Новокубанский район или его заместителям для принятия решения о ходе рассмотрения. При рассмотрении обращения, глава муниципального образования и его заместители определяют исполнителей, срок и порядок разрешения вопросов обращения (в электронной карте в ЕСЭД или листке резолюции);
   
2. 
   О направлении обращения на исполнение в территориальные органы федерального органа исполнительной власти, органы местного самоуправления муниципального образования Новокубанский район, организации с сопроводительным письмом за подписью главы муниципального образования Новокубанский район или его заместителей;
   
3. 
   О направлении обращения на рассмотрение по принадлежности с сопроводительным письмом, подписанным управляющим делами или начальником общего отдела, (организациям взаимодействующим с ЕСЭД администрации муниципального образования Новокубанский район, с соответствующей резолюцией в электронной регистрационной карточке по ЕСЭД), в котором могут определяться методы рассмотрения обращения: комиссионное рассмотрение, с выходом (выездом) на место, с участием заявителя, с проведением собрания и другие. С сопроводительными письмами, подписанными управляющим делами или начальником общего отдела, направляются и обращения в дополнение, к ранее направленным руководством администрации муниципального образования Новокубанский район, аналогичной тематики.
   

Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа, согласованием, утверждением и регистрацией его, в порядке, установленном Инструкцией по делопроизводству администрации муниципального образования Новокубанский район¹, направлением его заявителю.
Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан. В администрации муниципального образования Новокубанский район контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, поступающих на имя главы муниципального образования Новокубанский район, должностных лиц администрации муниципального образования Новокубанский район, осуществляется общественной приемной.

3.