Vertragstheorie Eine Einführung mit finanzökonomischen Beispielen und Anwendungen 2005, XVI, 218 S. Basler, Herbert Grundbegriffe der Wahrscheinlichkeitsrechnung und Statistischen Methodenlehre

Abb. 1.1. Informationssystempyramide

Im Folgenden werden beispielhaft einige Aspekte von Informationssys-

temen im Dienstleistungsbereich diskutiert. Eine ausf¨

uhrlichere Darstellung

betrieblicher Anwendungssysteme ist in Kapitel 7 dieses Buches zu finden.

Dienstleistungsunternehmen unterliegen der Besonderheit, dass ihre Produk-

te im Kern immaterielle Wirtschaftsg¨

uter sind. Beispiele f¨

ur Dienstleister

sind Banken und Versicherungen, Beratungsunternehmen, Unternehmen aus

den Bereichen Handel, Transport, Touristik, Verkehr, Freizeit und Unterhal-

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Wir verabschieden uns hier f¨

ur Anwendungssysteme von dem m¨

oglicherweise als

zu eng anzusehenden Begriff der Aufgabe, um Missverst¨

andnissen vorzubeugen.

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1.1 Informations- und Kommunikationssysteme

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tung. Der Absatz entsprechender Produkte erfolgt h¨

aufig ¨

uber einen direkten

Kundenkontakt. Die Erstellung von Dienstleistungsprodukten unterliegt den

folgenden vier Phasen:

• Realisierung der Leistungsbereitschaft durch Kombination interner Pro-

duktionsfaktoren (z. B. Bereitstellung von Transportmitteln, Hotelbetten),

• Leistungsvereinbarung mit dem Kunden (z. B. Buchung einer Reise),

• Leistungserbringung bzw. -durchf¨uhrung (z. B. Flug zum Reiseziel),

• Nachbehandlung (z. B. Bearbeitung von Reklamationen).

Mehr noch als in Industrieunternehmen besitzt der

”

Produktionsfaktor“

Information im Dienstleistungsbereich einen sehr hohen Stellenwert, so dass

eine Unterst¨

utzung der Abl¨

aufe durch IKS insbesondere die Beschaffung,

Verarbeitung, Distribution und Allokation von Informationen sowie die Be-

arbeitung der Informationstr¨

ager (d. h. Dokumente) beinhalten muss. Eine

Hauptaufgabe von IKS im Dienstleistungsbereich liegt somit in der Steue-

rung von Informationsfl¨

ussen (Informationslogistik). Damit sind f¨

ur ent-

sprechende IKS u. a. geeignete Systemschnittstellen notwendig, die eine un-

ternehmens¨

ubergreifend integrierte, informationstechnische Abwicklung von

Abl¨

aufen erm¨

oglichen.

Zur Verdeutlichung einiger der im Rahmen der integrierten Informations-

verarbeitung eines Unternehmens auftretenden Aspekte wird im Weiteren

als Beispiel die Hamburger Hafen und Lagerhaus AG (HHLA) herangezo-

gen; vgl. http://www.hhla.de. Die HHLA ist das gr¨

oßte Unternehmen der

Seeverkehrswirtschaft in Deutschland. Sie betreibt verschiedene Hafenanla-

gen in Hamburg und ist verantwortlich f¨

ur die Durchf¨

uhrung des Umschlages

von j¨

ahrlich ca. 43 Millionen Tonnen Fracht (insbesondere ¨

uber so genannte

Containerterminals).

Als Dienstleistungsunternehmen der Verkehrswirtschaft verwendet die

HHLA diverse Informations- und Kommunikationssysteme mit vielf¨

altigen

Verflechtungen und Vernetzungen sowohl innerhalb des Unternehmens als

auch mit Systemen ihrer Kunden. Dies betrifft z. B. Systeme f¨

ur die L¨

osung

komplexer ¨

uberbetrieblicher Transport- und Distributionsaufgaben, zur La-

gerverwaltung, zur Verzollung von G¨

utern sowie diverse Systeme der Planung

und Steuerung von Containerterminals.

Mit Hilfe eines IKS lassen sich s¨

amtliche operativen Planungs- und Steue-

rungsprozesse auf einem Containerterminal vorbereiten und unterst¨

utzen.

Hiervon betroffen sind die Abfertigung s¨

amtlicher Schiffe sowie die LKW-

und die Bahnabfertigung. Ein wesentlicher Aspekt ist dabei ein effizienter

Daten- und Informationsaustausch, um z. B. die Avisen von Kunden auf elekt-

ronischem Wege erhalten und weiter verarbeiten zu k¨

onnen. Daten sind da-

bei geeignet zu speichern und bereitzuhalten, um sowohl unternehmensweit

als auch extern ¨

uber geeignete Schnittstellen (ggf. nach vorheriger Berechti-

gungs¨

uberpr¨

ufung) zur Verf¨

ugung zu stehen.

Geeignete Systeme unterst¨

utzen z. B. die Planung sowie die Durchf¨

uhrung

der Be- und Entladung von Schiffen. So sind f¨

ur jedes Schiff unter Ber¨

uck-

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1. Einf¨

uhrung

sichtigung diverser Rahmenbedingungen geeignete Sequenzen festzulegen, in

welcher Reihenfolge z. B. Container geladen werden, und an die betroffenen

Bereiche zu ¨

ubermitteln (u. a. Verladebr¨

ucken oder -kr¨

ane, Portalhubfahr-

zeuge f¨

ur den Transport der Container vom Yard (Lagerbereich auf dem

Terminal) zu den Br¨

ucken und umgekehrt). Basierend auf einem elektroni-

schen Datenaustausch spielen hier Aspekte wie der Inhalt (hinsichtlich einer

automatisierten Unterst¨

utzung der Verzollung) und das Gewicht einzelner

Container (hinsichtlich einer

”

Weight and Balance“-Berechnung der Schiffe)

sowie deren voraussichtlicher L¨

oschhafen (d. h. Entladehafen; insbesondere

um sp¨

atere Umstapelvorg¨

ange zu vermeiden) eine wesentliche Rolle.

F¨

ur Kunden, z. B. Reedereien, mag es von Interesse sein, ¨

uber das Inter-

net Containerdaten in Echtzeit abfragen zu k¨

onnen. Dar¨

uber hinaus ist ei-

ne Anbindung an klassische Anwendungssysteme des Finanzwesens und des

Rechnungswesens zu gew¨

ahrleisten.