"Total Quality Management [tqm] in the Healthcare Industry Challenges, Barriers and Implementation Developing a Framework for tqm implementation in a Healthcare Setup" maqolasining tarjimasi

Laffel & Blumenthal, 1989 sog'liqni saqlash tizimida TQMni aniqlaydi -
1- Sifatni doimiy ravishda yaxshilash uchun shifoxona va menejment rahbariyatining faol, ko'rinadigan yordami.
2- takomillashtirish ob'ekti sifatida jarayonlarga e'tibor.
3- Keraksiz o'zgarishni yo'q qilish.
4- Xodimlarni boshqarish bo'yicha qayta ko'rib chiqilgan strategiyalar.
Tomas Plochg va Niyek Klazing (2005)
Ushbu tahlildan xulosa qilib, konstruktiv muloqot uchun ikki tomonlama kun tartibi taklif etiladi. Shifokorlar va menejerlar tibbiy ishlarni taqsimlash va muvofiqlashtirish, shuningdek bemorlarni parvarish qilishning qadriyatlari, me'yorlari va maqsadlarini muhokama qilish bo'yicha umumiy fikrni rivojlantirishlari kerak. Biroq, ushbu kun tartibi hozirda yetarli darajada ko'rib chiqilganmi, bu shubhali.
Ching Xorng va Fengxuey Xuarng (2001) TQMni asrab olishning bir turi sifatida TQMni qabul qilish masalasini hal qiladigan ko'p darajali modelni sinovdan o'tkazish uchun Tayvanning 76 kasalxonasidan ma'lumotlarni to'plash orqali chuqur tadqiqotlar o'tkazdilar.
Ular alohida shifoxonalar tomonidan TQMni qaram o'zgaruvchisi sifatida qabul qilish darajasiga e'tibor qaratishdi. Mustaqil o'zgaruvchilarga kelsak, ular beshta ko'p darajali konstruktsiyalarni tanladilar: tarmoq kooperatsiyasi ko'lami, tarmoq munosabatlarining mohiyati, tashkiliy identifikatsiya, qabul qilish strategiyasi va tashkilotning fuqarolik harakati.
Regressiya tahlili natijalari shuni ko'rsatadiki, tarmoq aloqalarining tabiati ham, qidiruv strategiyasi ham TQMni qabul qilish darajasi bilan ijobiy va sezilarli darajada bog'liqdir.
Theodorakioglou, D (2000) 1998 yilda davlat shifoxonalarida tadqiqot o'tkazdi. Tadqiqot tahlili shuni ko'rsatdiki, shifoxona sektori jiddiy inqirozga yuz tutmoqda. Tadqiqotning asosiy xulosalari quyidagicha edi:
• Davlat shifoxonalarida sifat menejmenti tizimlarini joriy etish kamdan-kam uchraydi. Ko'pgina hollarda sifatli dasturlarni muvaffaqiyatli amalga oshirish istisno qilinadi, chunki menejment rahbariyatining faol va ko'rinadigan yordami mavjud emas.
• Ma'lumotlarni tejash va to'plash uchun axborot tizimlarining yetishmasligi, ma'lumotlarning samarali tarqalishiga va ulardan foydalanishga to'sqinlik qiladi.
• Yuqori darajadagi menejerlar va shifokorlarning muhim sifat atamalarini bilmasliklari tushkunlikka olib keladi, ammo shu bilan birga shifoxona xodimlarining sifat masalalari bo'yicha ma'lumotlari va tegishli ma'lumotlari yo'qligidan dalolat beradi.
• Kasalxona xodimlarining yetishmasligi tufayli kasalxonalarda operatsion muammolar aniq ko'rinib turibdi.
I. Hisob berish:
Umumiy sifat menejmenti - bu sog'liqni saqlash tashkilotidagi sifatni barcha shifokorlar va ma'murlarning javobgarligini ta'minlaydigan tizim.
II. Muammolarni yengillashtirish:
TQM-da tizimlar klinik va ma'muriy muammolarning oldini olish, bemorlarning qoniqishini oshirish, tashkilot jarayonlarini doimiy ravishda takomillashtirish va sog'liqni saqlash xizmatlarini raqobatchilarga nisbatan yaxshi yoki yaxshiroq ko'rsatish uchun o'rnatiladi.
III. Asosiy ko'rsatkichlarni oshirish:
Mijozlar e'tiborini jalb qilish, xatolarni oldini olish, xodimlarning ishtiroki, jamoaviy ish, tizimlashtirish, yetakchilik va sifatni doimiy ravishda yaxshilash har qanday biznes sharoitida o'tkazilishi mumkin bo'lgan TQM universal boshqaruv kontseptsiyasidir. TQM sifatni asosiy o'lchov metrikasi, doimiy takomillashtirish falsafasi va yondashuv sifatida xodimlarning jalb etilishi sifatida ishlatadi.

IV. O'lchanadigan:

Sog'liqni saqlash sohasidagi TQM dasturlarini sanoatning noyob sharoitlari to'g'risida chuqur bilimga ehtiyoj sezmasdan o'lchash mumkin
4. Bemorlarga xizmat ko'rsatish sifatini aniqlash
Bemorlarni parvarish qilish sifati atamasi hali ham munozaralarga sabab bo'lmoqda va hozircha aniq ta'rifga ega emas, chunki tibbiy xizmatning sifatiga oid ko'rsatmalar natijalarni baholash sababli juda katta ehtimollikka ega. Natijalar aniq emas; shuning uchun uning sifat ko'rsatkichlari ham parvarish natijalari, ham parvarish amalga oshiriladigan jarayonlarning o'lchamlarini o'z ichiga olishi kerak. Xizmat ko'rsatish sifatining ko'rsatkichlari provayder va bemor o'rtasidagi munosabatlarni baholashni o'z ichiga olishi kerak.
Ushbu tadqiqot maqsadida bemor, shifokor va boshqa qo'llab-quvvatlovchi omillarning istiqbollarini hisobga olgan holda tibbiy xizmat sifatining ta'rifi ishlab chiqildi. Shunday qilib, yuqorida keltirilgan barcha nuqtai nazarlarga duch kelish uchun quyidagi ta'rif ishlatilgan. Sog'liqni saqlash - bu "bemor, shifokor, hamshira yoki shifokorlar va sog'liqni saqlash tashkiloti o'rtasida tibbiy aralashuv to'g'risida tashkilotda qo'llaniladigan xaqiqiy professional standartlar va protokollarga muvofiq kelishuvni to'g'ri bajarish".
SIFAT ko'rsatilmoqda:
1- Xizmat asoslari:
Sifat tamoyillari parvarishning barcha sohalarida qo'llaniladigan asosiy darajaga, ushbu darajadagi xususiyatlarga shaxsiy hayot, aloqa, javob berish va hamdardlik kiradi.
2- Xizmat doirasini yaratish:
Cheklangan mutaxassisliklar yoki shart-sharoitlar uchun umumiy bo'lgan sohalar, masalan, saratonni davolash xizmatlari, kunduzgi operatsiya va shoshilinch tibbiy yordam. Ushbu darajadagi sifat ko'rsatkichlari maqbullik, ma'lumot, maqsadga muvofiqlik va tenglikni o'z ichiga oladi.
3- Klinik ixtisosligi:
Ushbu daraja fizioterapiya, rentgenologiya kabi maxsus yo'nalish bo'yicha
parvarish qilinadigan barcha bemorlarga printsiplarni qo'llashga imkon beradi; ushbu darajadagi sifat ko'rsatkichlari qulaylik, samaradorlik va ishonchlilikni o'z ichiga oladi.
4- Shaxsiy holat yoki parvarish guruhi:
Ushbu darajadagi parvarish muayyan sharoitlar yoki bemorlarni parvarish qilish guruhi, masalan, diabet, tug'ruq uchun ko'rib chiqiladi. Sifat xususiyatlari klinik jihatdan maqsadga muvofiqligi va samaradorligi misolida texnik masalalarga e'tibor qaratadi.
Sifat jihatidan baholanadi:
• texnik xizmat ko'rsatish sifati
• xizmat ko'rsatish san'ati sifati
• atrof muhitning sifati
Ushbu baholash uchta o'zgaruvchiga mos ravishda amalga oshiriladi.
• strukturaviy o'zgaruvchilar
• muayyan xizmatni taqdim etish uchun zarur bo'lgan minimal infratuzilma
• aniqligi
• binolar
• bo'shliq
• uskunalar
• atrof muhit
• xodimlar
5. TQM bo'yicha model - Deming Model
Deming o'z modelida TQM ni yetakchilik va boshqarish usuli sifatida belgilab qo'ydi:
• Tizimni odamlarni ayblash o'rniga, xatolar va xilma-xillik uchun tahlil qiladi;
• tashqi va ichki yetkazib beruvchilar bilan uzoq muddatli hamkorlikni rivojlantiradi;
• jarayonlarni tahlil qilish va tizimni takomillashtirishni o'lchash uchun aniq ma'lumotlardan foydalanadi;
• tizimni tahlil qilish va takomillashtirishda ishlaydigan xodimlarni jalb qiladi;
• jamoaviy ishning asosi sifatida samarali hamkorlikdagi uchrashuvlarni o'rnatadi;
• Supervayzerlar va menejerlarni doimiy takomillashtirish jarayoniga rahbarlik qilishni o'rgatish;
• xodimlarni maqsadlarni belgilashga jalb qiladi va natijalar teskari aloqada bo'lishini ta'minlaydi;
• yuqori lavozimli rahbarlarning strategik rejalashtirish zarurligini ta'kidlaydi;
• Kichik bosqichma-bosqich qadamlar orqali uzoq muddatli yaxshilanishga erishadi
6. Xizmat sifatini o'lchash
Sog'liqni saqlash xizmatining uchta xususiyati uni o'lchashda qiyinchilik tug'diradi:
• xizmatning nomoddiyligi
• ishlashning bir xilligi
• mijoz-ishlab chiqaruvchining ajralmasligi
Biroq, sog'liqni saqlash kontekstidagi boshqa xizmatlardan farqli o'laroq, bemor / mijoz xizmatni yetkazib berishda ishtirok etadi va shuning uchun ham bemorning / mijozning harakatlari, kayfiyati va kooperativligi ishlashga va sifatga ta'sir qiladi.
Sog'liqni saqlash xizmatlarining ushbu o'lchamlari quyidagilarni amalga oshiradi:
• mijoz / bemorlar tomonidan baholanishi qiyinroq
• baholash nafaqat mahsulotga, balki etkazib berish jarayonining o'ziga ham tegishli
Parasuraman (1991) mijozning xizmatning umumiy sifatini baholash kontseptsiyasini xizmatni kutish darajasi va xizmat ko'rsatkichlari o'rtasidagi farq sifatida ko'rsatdi. Bundan tashqari, u xizmat sifatini o'lchash uchun mo'ljallangan SERVQUAL vositasini taklif qildi.

7. SERVQUAL modeli

Sog'liqni saqlash sohasida bemorni qoniqtirish SERVQUALdan foydalanishdan iborat bo'lib, keyinchalik ushbu tadqiqotda bemorning qoniqishini baholash va o'lchash uchun ishlatiladi. Bu erda ta'kidlash kerakki, bemorning qoniqishi bir qator hayotiy muammolarga ta'sir qiladi. Bu sog'liqni saqlash tashkilotlari tomonidan ko'rsatiladigan tibbiy xizmatdan foydalanishga ta'sir qilganligi sababli, bemor va xizmat ko'rsatuvchi provayderlar o'rtasidagi munosabatlarning turiga ham ta'sir qiladi. Bundan tashqari, bemorlarning qoniqish haqidagi ma'lumotlari tashkilotning barcha darajalarida tibbiy yordamni monitoringini o'tkazishga yordam beradi. ya'ni
• Tashkiliy daraja (kasalxona, poliklinika va boshqalar)
• Birlik darajasi (jarrohlik, laboratoriya va boshqalar).
• Shaxsiy daraja (hamshiralar, shifokorlar va boshqalar)
Bemorni qoniqtirish - bu sog'liqni saqlashni iste'mol qilish tajribasi davomida bemorning (kognitiv yoki bilimga asoslangan) sog'liqni saqlash xizmatining faoliyatini (sezilgan sifatini) baholashiga bo'lgan munosabati (ta'sirchan yoki hissiy).
I. Bemorlarning qoniqish haqidagi so'rovlari sog'liqni saqlashda juda mashhur, buning sababi bir necha sabablarga ko'ra, sifatni boshqarish va takomillashtirish, mijozlarga e'tiborni kuchaytirish. Shuning uchun bemorni qoniqtirish sifat o'lchovi sifatida qaraldi,
II. So'rovnomalar ma'lumotlar yig'ish uchun eng ko'p ishlatiladigan vositalardir. Sog'liqni saqlash tashkilotlari tomonidan ularga taqdim etilayotgan xizmat sifatini baholashda bemorlarga ovoz berilishi kerakligi tobora ko'proq anglanmoqda.
Taniqli SERVQUAL vositasi mijozlar ehtiyojini qondirish uchun yaxshi yondashuv sifatida qaraladi. Bemorlarning qoniqishlarini o'rganish ko'pincha iste'molchilarning o'sishining tabiiy natijasi sifatida qaraladi. SERVQUAL metodologiyasi xizmat ko'rsatish sohalaridan qoniqishni o'lchash uchun asosiy ishlab chiqilgan. Ushbu yondashuv xizmat sifati mijozlarning xizmatlar haqidagi taxminlari va tushunchalari o'rtasidagi farq bilan tanqidiy ravishda belgilanadi degan gipotezadan boshlanadi. Ushbu usul mijozlarning xizmatdan kutishlari va ularning xizmatga bo'lgan munosabati bilan bog'liq tajriba o'rtasidagi farqni topishda aniqlanadi.
Parasurman va boshqalarning tadqiqotlari shuni ko'rsatdiki, xizmat turidan qat'iy nazar, mijozlar xizmat sifatini baholashda asosan o'xshash mezonlardan foydalanadilar. Mezon quyidagi o'nta toifaga bo'linadi:
• ishonchlilik, bu ishlashning barqarorligi va ishonchliligini o'z ichiga oladi.
• javob berish, xodimlarning xizmat ko'rsatishga tayyorligi yoki tayyorligi bilan bog'liq. Bu xizmatning o'z vaqtida bajarilishini o'z ichiga oladi.
• kompetentsiya - bu xizmatni amalga oshirish uchun kerakli ko'nikma va bilimlarga ega bo'lish.
• kirish qulaylik va aloqa qulayligini o'z ichiga oladi.
• xushmuomalalik muomala xodimlarining xushmuomalalik, hurmat, e'tibor va do'stona munosabatlarni o'z ichiga oladi.
• aloqa - bu mijozlarni tushunishi va tinglashi mumkin bo'lgan tilda xabardor bo'lishini anglatadi.
• ishonchlilik ishonchlilik, ishonuvchanlik va halollikni o'z ichiga oladi. Bu mijozning qalbida eng yaxshi qiziqishni o'z ichiga oladi.
• xavfsizlik bu xavf, xavf yoki shubhalardan xalos bo'lishdir.
• tushunish mijozning ehtiyojlarini tushunish uchun harakatlarni o'z ichiga oladi.
Kutish va in'ikoslar orasidagi farqni ilgari muhokama qilingan o'nta xizmat ko'rsatish sifatining mazmunini tekshirgandan so'ng aniqlangan beshta o'lchov bo'yicha tahlil qilish mumkin. O'lchamlarning yakuniy ro'yxati va ularning qisqacha ta'riflari quyidagicha bo'ladi:
1. Moddiylik: jismoniy jihozlar, jihozlar va xodimlarning tashqi ko'rinishi.
2. Ishonchlilik: va'da qilingan xizmatni ishonchli va aniq bajarish qobiliyati.
3. Javob berish: mijozlarga yordam berishga va tezkor xizmat ko'rsatishga tayyorlik.
4. Ishonch: xodimlarning bilimi va xushmuomalaligi va ularning ishonch va ishonchni kuchaytirish qobiliyati.
5. Hamdardlik: firma o'z mijozlariga ko'rsatadigan g'amxo'rlik va individual e'tibor.
SERVQUAL dasturidan vaqt o'tishi bilan global taqqoslash uchun foydalanish mumkin. Kutish va hislar o'rtasidagi farq eng katta bo'lgan xizmat ko'rsatish elementlarini aniqlash mumkin. Ushbu asbobni va o'lchov natijalarini qo'llash aniq natijalarni qayta ko'rib chiqish uchun yanada aniq boshqarish harakatlarining imkoniyatlarini beradi.
8. SERVQUAL - to`siqlar, cheklangan majburiyat:
TQMni shifoxonalarda muvaffaqiyatli joriy etish, ushbu xizmatni taqdim etishda barcha tomonlarning ishtiroki va sadoqatini talab qiladi, ammo bu majburiyat kasalxonalar uchun muammo tug`diradi, chunki barcha tomonlar ushbu shifoxonalarda bevosita ishlamaydi. Shifokorlar va mutaxassislar odatda o`zlari ishlashadi va o`zlari korporativ kasalxonada cheklangan majburiyatlarga ega.
Qiziqishlarning tarqalishi: Ko`pgina shifokorlarning fikriga ko`ra, ularning manfaatlari ular ishlayotgan kasalxonalar bilan bevosita bog`liq emas. Darhaqiqat, shifokorlar ishtirokidagi to`siqlar tibbiy yordam sifatini yaxshilashga eng muhim muammo bo`lib qolishi mumkin.
Kasalxonaning tuzilishi: Shifokorlarni TQMga jalb qilishning qiyinligi shifoxona tarkibidan kelib chiqadi. Ko`pgina shifoxonalarda odatda ikkita organ mavjud; bir tomonda kasalxona va boshqa tomonda tibbiy xodimlar, bu ikki organ o`rtasidagi barcha ziddiyatlar bilan.