Титульный лист

5.12. Управление конфликтом 
В настоящее время существует несколько эффективных способов 
управления конфликтной ситуацией. Условно их можно разделить на две 
категории: структурные и межличностные. Прежде чем начать процесс 
управления конфликтом, необходимо провести анализ фактических при-
чин и только после этого использовать соответствующую методику. 
В рамках 
структурного подхода
выделяют 
четыре метода разре-
шения конфликтов
: 
1. 
Разъяснение требований к работе. 
Одним из наиболее эффектив-
ных методов управления, предотвращающих дисфункциональный кон-
фликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого 
сотрудника и подразделения. В данной ситуации должны быть озвучены 
такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достиг-
нут, кто предоставляет и кто получает необходимую информацию, система 

---

156 
полномочий и ответственности, а также четко определены политика, про-
цедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для 
себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, что от них требуется 
и в какой ситуации. 
2. 
Координационные и интеграционные меры.
 
Метод предполагает 
применение координационного механизма. Примером может служить та-
кой распространенный механизм, как цепь команд. В управлении кон-
фликтной ситуацией положительный эффект оказывают механизм инте-
грации, основанный на построении управленческой иерархии, использова-
нии служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональ-
ные группы, целевые группы и совещания между отделами. 
Практика показала, что организации, которые поддерживали необхо-
димый для них уровень интеграции, добились большей эффективности, 
чем отрицающие целесообразность этого. 
3.
Общеорганизационные комплексные цели. 
Данный метод основан 
на эффективном осуществлении общеорганизационных целей, требующих 
мобилизации усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. На-
пример, если три смены производственного отдела конфликтуют между 
собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой 
смены в отдельности, далее четко определить цели для всей организации в 
целом. Это будет способствовать тому, что руководители отделов будут 
принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только 
их собственной функциональной области. 
Каждая компания старается уменьшить возможности конфликта, из-
лагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей 
слаженности и деятельности всего персонала. Изложение высших принци-
пов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. 
4.
Структура системы вознаграждений. 
Вознаграждения можно 
использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая 
влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных послед-
ствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизацион-
ных комплексных целей, помогают другим группам организации и стара-
ются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться 
благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не 
менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктив-
ное поведение отдельных лиц или групп. 

---

157 
Систематическое скоординированное использование системы возна-
граждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорга-
низационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в 
конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. 
В рамках 
межличностного подхода
к разрешению конфликтов выде-
ляют