The Goal: a process of Ongoing Improvement

DW: And when the constraint is in the market?

CM: For that we came up with another internal measure. We call it CRH, for

contribution  margin  per  resource  hour.  We  try  only  to  capture  hours  that

represent  value  that  customers  pay  for.  We  take  the  contribution—which  is

sales less materials—and we divide by the hours consumed and come up with

a  relative  measure  that  has  validity  across  the  whole  organization.  It  has

taught us an immense amount about what we do here.

DW:  By  confirming  what  you  already  suspected  or  by  revealing  what

you hadn’t known before?

CM: Both. It confirms that certain types of customers, certain types of work,

are  difficult  and  cost  us  more  to  manufacture—it  clearly  pointed  that  out.

And  then  it  also  began  to  show  us  how  technology  affects  our  margins.  I

mean,  we  get  most  of  our  books  on  PDF  files  now,  and  the  cost  difference

between  working  with  a  PDF  file  and  working  with  what  I’ll  call  the  old

conventional way is incredible. What was happening was that we were being

forced by the market to reduce our prices across the board, but then any job

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done the old way was not very profitable. Hah! Not profitable at all! People

were  expecting  PDF  pricing  for  conventional  work,  and  that  just  doesn’t

work.  Bottom  line:  In  a  harsh  business  climate,  in  which  the  market  is  the

new  constraint,  and  sales  are  declining,  we’ve  actually  built  profitability.

Significantly.