Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?

Тревожные признаки:
множество безрезультатных контактов;
комплименты в конце встреч-презентаций;
отсутствие договоренностей о следующих шагах после встреч-
презентаций;
впечатление, что встречи «прошли нормально»;
отсутствие ценных ресурсов, вкладываемых клиентами.
В контексте изучения клиентов и получения ценной информации о них я
рассматриваю «обязательства» и «поступательное движение» как
индивидуальные концепции, которые во многих аспектах пересекаются или
дополняют друг друга.
Обязательства демонстрируют серьезность намерений клиентов,
поскольку они вкладывают что-то, что имеет ценность: время,
репутацию или деньги.
Поступательное движение означает, что они перешли на очередной
уровень воронки продаж и приблизились к покупке.
Обязательства и поступательное движение зачастую идут рука об руку.
Например, для перехода на следующий этап (поступательное движение)
может потребоваться, чтобы вас представили руководителю компании
(репутационное обязательство). Для наших целей эти два процесса
выполняют эквивалентные функции, и в следующих разделах я собираюсь
рассматривать их в рамках единой концепции.
Золотое правило: 
«клиенты», которые остаются с вами на дружеской ноге,
но не собираются ничего у вас покупать, — особенно опасный источник
неоднозначных сигналов.
Удачная или неудачная встреча
Мне понадобилось несколько лет, чтобы понять — встреч, которые «прошли
нормально», не существует. Каждая встреча либо успешна, либо провальна.
Если в конце звучат комплименты или ваши собеседники ведут себя
уклончиво и тянут время, значит, встреча прошла неудачно. Хотя возможны
вполне красноречивые реплики, например: «Давайте вернемся к этому
разговору после праздников… Вы нам не звоните, мы сами с вами
свяжемся», — но очень часто мы сталкиваемся и с менее очевидными
вариантами отказа.
Встреча прошла успешно, если в конце звучит обязательство перейти к
Скачано [e-mail] с 92.242.59.6
Скачано [e-mail] с 92.242.59.6

---

следующему этапу. Но вам необходимо приложить к этому усилия, или
переговорный процесс будет плыть без руля и ветрил в непонятном
направлении, играя традиционную роль поглотителя времени участников.
Если встреча закончилась пустыми словами, не имеющими реальной
ценности, я готов биться об заклад, что вы угодили в одну или обе
следующие ловушки:
1. Вы просили собеседника высказать мнение о вашей идее (т.е.
напрашивались на комплименты).
2. Вы не заводили с ним разговор о твердых обязательствах или об
очередных шагах.
Вы уже знаете, как реагировать на комплименты: уклоняться,
игнорировать, возвращаться к делу. Заручиться обязательствами столь же
несложно, если только вы понимаете, на какой результат рассчитываете.
Если по итогам встречи не прозвучали никакие обязательства, причина
может быть и в том, что вы задали вопрос, но получили отказ. Печально, но
такова жизнь. Не все наши мечты сбываются. Зато вы, по крайней мере,
узнали, каково реальное положение дел. Вы получили четкую и очевидную
негативную информацию.
По-настоящему провальный вариант — другой. Тот, когда вы даже не
попытались задать нужные вопросы. Я никогда не воспринимаю отказ как
настоящее поражение. А вот уклонение от разговора — это, безусловно,
поражение. Вы избегаете вопросов либо потому, что они вас пугают, либо
потому, что не продумали последующие шаги.
Обязательства играют важную роль. Они показывают, действительно ли
собеседники говорят нам правду. Чем больше они готовы нам предоставить,
тем с большим доверием мы можем воспринимать их слова.
Золотое правило: 
если после встречи, посвященной продукту или продажам,
вы не знаете, что будет происходить дальше, значит, встреча оказалась
бесполезной.