Спин-продажи

Продавец (чья машина не делает двусторонние копии ): Почему вам нужны 
двусторонние копии?
Покупатель (поясняет потребность ): Потому что это сократит мои затраты на 
бумагу… К тому же вес отправленных обычной почтой двусторонних копий меньше, что 
снижает почтовые расходы. Кроме того, они занимают меньше места при хранении, а в 
нашем случае это очень важно.
Продавец задал направляющий вопрос: «Зачем вам нужны двусторонние копии?». 
Отличный вопрос, если продавец имеет возможность удовлетворить эту потребность, ибо 
вопрос побуждает покупателя описать выгоды двустороннего копирования. Но для продавца, 
который может предложить только одностороннее копирование, это худший вопрос из всех 
возможных. Направляющий вопрос развил потребность покупателя – но продавец не в 
состоянии удовлетворить ее.
Большинство из нас время от времени попадает в подобную ловушку. Мы задаем 
направляющие вопросы о потребностях, которые не можем удовлетворить, вместо того 
чтобы атаковать сферы, в которых могли бы помочь. Уверен, что вы за давали простой 
вопрос «Зачем вы хотите сделать это?», заведомо зная, что не можете предложить того, что 
нужно покупателю. В этом случае в ответ на ваш вопрос он описывает, почему это ему 
необходимо, и, таким образом, усиливает свою потребность.
Когда покупатель заводит речь о потребности – это самый неподходящий момент для 
развивающего вопроса, если вы не способны ее удовлетворить, и самый удачный момент, 
если вы можете удовлетворить его потребность. Но как это ни смешно, в такой момент 
большинство продавцов, имеющих решение, не используют направляющие вопросы, а те, 
которым нечего предложить клиенту, именно их и задают. Если бы продавец в приведенном 
выше диалоге имел машину с двусторонним копированием, вы думаете, он задал бы 
соответствующий направляющий вопрос? Сомневаюсь. В результате исследований мы 
обнаружили, что, когда покупатели высказывали потребности, которые продавцы могли 
удовлетворить, последние, минуя стадию направляющих вопросов, начинали обсуждение 
решений.