Sifatli xizmatning besh tezlik modeli. Xizmat sifatini tahlil qilishning besh tezlik modeli tezyurar xizmatning sifatli modeli sifatni belgilaydi 1 bosqich: Iste'molchilar kuti va boshqaruvning javobi

SIFATLI XIZMATNING BESH TEZLIK MODELI. XIZMAT SIFATINI TAHLIL QILISHNING BESH TEZLIK MODELI 5 TEZYURAR XIZMATNING SIFATLI MODELI SIFATNI BELGILAYDI
1) 1 bosqich: Iste'molchilar kuti va boshqaruvning javobi. Sahna mehmonlarga xizmat ko'rsatadigan ishchilar iste'molchi xizmatdan kutishini va ayniqsa sifatli xizmatni his qilish kerakligini tushuna olmaydilar. Mehmonlar hammom uchun cho'milish kristallaridan foydalanmasliklarini ta'kidlab, ko'pchilik mehmonlar uchun ko'proq zarur bo'lgan kabel televideniesi borligini ta'kidladilar. Dastlab, ko'rsatma mijozlarga qiziquvchi kristallar foyda ko'radi deb taxmin qildi. Biroq, mehmonlarning xatti-harakatlarini kuzatgandan so'ng, ular mehmonlar boshqa xizmat turlariga taklif qilinsa, ko'proq narsani xohlashga qaror qilishdi.

2) 2-bosqich: Qo'l va sifatli spektaklanishni idrok etish. 2 bosqich menejerlar menejerlari nimani xohlashlarini bilishadi, ammo uni ta'minlaydigan tizimlarni ishlab chiqishni xohlamaydilar. Ba'zida menejerlar qarorni his qilishadi mavjud muammo Bunday sharoitda shunchaki imkonsiz. Masalan, nonushtadan keyin mehmonxonadan tayyorlanishni istagan eng ko'p kelganlar. Ular odatda ertalab o'z ish kunini boshlashdan shoshiladi. Mehmonxona menejerlari bu 10-20 daqiqalik umidlarga olib keladi, ammo hech narsa olmang, chunki ular ushbu qizg'in davrga yordam berish uchun qo'shimcha xodimlarni yollashni xohlamaydilar. Bill Marript muammo muhimligini tushundi va uni buzadigan tizimni ishlab chiqdi, - deydi ekspress bayonotini kiritdi. Kechqurun arafasida mehmonlar o'z hisoblarini olishadi. Agar hisoblar aniq bo'lsa, mehmonlar faqat ziyofatda pullik hisob va kalitlarni qoldirib ketishmoqda. Bugungi kunda ko'pchilik mehmonxonalar tarmoqlari mehmonxonadan bayonotni boshqarish tizimidan foydalanadi.

3) 3 bosqich: Xizmat sifatining texnik xususiyatlari va xizmat ko'rsatish. Ushbu bosqich xizmatning o'zi amalga oshirilishi bilan bog'liq. 3-bosqich keladi, agar menejment qaysi mijozlar ehtiyojlari bo'lsa, ularni bajarish uchun tegishli xususiyatlarni ishlab chiqsa va xodimlar bunday xizmat ko'rsatish darajasini ta'minlay olmaydilar yoki xohlamaydilar. Bernard Bums yo'lovchilardan shikoyat kelib chiqqan styuardessa haqida hikoya qilishni yaxshi ko'radi. Styuardess yo'lovchilar chaqirig'iga kelganida, u qovurilgan kartoshka yomon tayyorlanganidan shikoyat qildi. Styuardessi o'rnidan turib, yo'lovchi kartoshka bilan idish olib kelib: "Ha, yomon kartoshka, yomon kartoshka" dedi. Keyin u kartoshkani yo'lovchiga qaytardi va ketdi. Bu anecostotik holat, ammo yo'lovchilar yoqimsiz edi, ammo u boshqaruv joylarining hazilini qadrlagan bo'lsa ham.

4) 4-bosqich: Xizmat va tashqi aloqalar. 4-bosqich keladi, firma odamlarni aslida taqdim etayotganidan ko'proq va'da qilganda keladi. Yuqorida biz Bermerning rahbariyatining boshlangan reklama kampaniyasini allaqachon aytib o'tgan edik, sayohatchilarni mavsumda orolning eng jozibadorligidan bahramand bo'lishiga taklif qilgan. Mehmonlar bu davrda ko'plab jozibador narsalar topilmasligini topib, hafsalasi pir bo'ldilar. Marketing mutaxassislari, albatta, ular va'da qilingan narsalarni qondirishlari mumkinligiga ishonch hosil qilishlari kerak.

5) 5-bosqich: Kutilayotgan xizmat va xizmatni idrok etish. 5-bosqich - boshqa tarkibiy qismlardan olingan. Bu boshqa tarkibiy qismlarning ko'payishi natijasida ko'payadi. Bu kutilgan sifat darajasi va taqdim etilgan sifat darajasi o'rtasidagi farq.

Muntazam mijozlarni zabt etish. Yaqinda ko'plab kompaniyalar mijozlarni saqlab qolish va saqlashga ko'proq e'tibor berishdi. Axtiom dalillarga muhtoj emas, chunki ular bilan munosabatlarni rivojlantirish, mijozlarni ushlab turish, ular bilan aloqalarni saqlab qolish uchun ko'proq kuch sarflashidir. Aslida, muntazam mijozlarning oldini olishning afzalliklari ancha ko'p.

Doimiy mijozlar kompaniyalarga kamida 3 ta foyda keltiradi: Bu barqarorlik, obro'si va xarajatlarni qisqartirish. Doimiy mijozlar bilan ishonchli aloqalarga ega bo'lish, kompaniya o'z ishini rejalashtirishga qodir va shuning uchun ko'proq vaqt davomida daromadlar. O'z navbatida, yuqori sifatli rejalashtirish ishning eng yaxshi tashkil etilishini, ishlab chiqarish / savdo-sotiq jarayonining yuqori ritmi va abrasherlarning yo'qligi tufayli eng yaxshi xizmatni ta'minlaydi. Ideal holda, doimiy mijozlar kompaniya tarafdorlari bo'lishadi va uni ixtiyoriy ravishda va bepul reklama qilishni boshlaydilar. Bundan tashqari, mijoz bilan birgalikda aloqa o'rnatilgan holda, sotish hajmi sezilarli darajada bo'lishi mumkin, bu esa ushbu mijozning qiymatini kompaniyaning qiymatini "ko'zda" deb ataydi.
Agar sizda maqsadga ega bo'lsangiz - mijozni ushlab turish uchun, shundan keyin sizning harakatlaringiz bo'lishi kerak ikkita yo'nalishda e'tibor qaratish:

1. Mijoz e'tiborini jalb qiladigan va hamkorlikni ular uchun ko'proq foyda keltiradigan marketing harakatlarini doimiy ravishda rivojlantirish zarur.

2. Mijozlarni bunday qulay, qulay va yoqimli ish sharoitlarini yaratish kerak, shunda ular bundan yaxshiroq narsani izlash yaxshiroq degan fikrga ega emaslar.

Shubhasiz, faqat bunday harakatlarning kombinatsiyasi mijozlar uchun kurashda muvaffaqiyat qozonadi. Ya'ni, agar mijoz mijozga qulay va yoqimli bo'lsa va shu bilan birga u o'z manfaati haqida qayg'urayotganini (turli chegirmalarni va boshqalarga taklif qilish), keyin keraksiz bo'lish uchun kurashish. Mijozning o'zi hamkorlikni davom ettirishdan xursand bo'ladi.

Mijozlar uchun asosiy "materiallar" kurash usullarini ko'rib chiqing.

Chegirmalar tizimi.Mijozni ko'pincha turli chegirma tizimlaridan foydalanadi.

To'plangan bonuslar.Umumiy bonuslar to'plangan chegirmalarga o'xshash narsadir. Odatda odatda mahsulotga jamg'aradigan bonus beriladi. Bonuslar nafaqat tovarga, balki reklama materiallari yoki kompaniyaning aktsiyalarida qatnashish huquqi ham berilishi mumkin. Ba'zida bonuslar beriladi va shunchaki, agar so'ralsa, mijoz kompaniyaning qo'shimcha xaridlariga yoki uning ixtiyoriga ko'ra qo'shimcha xaridlarga sarflaydi.
To'lov shartlari.To'lov shartlari bir necha tur bo'lishi mumkin: to'liq oldindan to'lov, qisman oldindan to'lov, to'lovni qabul qilgandan keyin to'lovni to'lashdan keyin kechiktirish ma'lum vaqt Jo'natilgandan keyin

Qo'shimcha xizmat.Qo'shimcha xizmatlardan mijozlar kurashida ham foydalanish mumkin.

Sovg'alar. E.agar siz mijozlarga sovg'alar qilsangiz, unda uni tez-tez va biror narsa uchun qilishimiz uchun xarajat qilmang. Bayram uchun sovg'alar berish yaxshiroqdir. Bundan tashqari, sovg'alar ikki toifadan Tanlash yaxshiroqdir: yoki kompaniya tomonidan ishlab chiqarilgan yoki sotilgan tovarlar yoki sotiladigan tovarlar yoki sotiladigan tovarlar yodgorlik mahsulotlari.

Ammo biz boshida aytib o'tgan mijozlarni ushlab turishning yana bir imkoniyatlari mavjud. Mijozlarga bo'lgan munosabatni o'zgartirish uchun. Ularni bunday parvarish qilish bilan o'rab oling, sotib olish jarayonini qulay va yoqimli qilib qo'ying, boshqa hamma narsa muhimligini to'xtatadi. Bu har xil "marketing harakati" dan ancha arzon narxda, ammo bu mijozlar tomonidan ko'proq qadrlanadi.

O'n besh model deb nomlanuvchi xizmatning sifati sifati keng qo'llaniladi. Bu xizmatning taxminlari nuqtai nazaridan xizmat sifatini belgilaydi. Model ishlab chiqaruvchilariga ko'ra, xizmatning birinchi bosqichi mijoz nima kutayotgani va xizmat sifatida qanday muhim vaziyat yuzaga kelishi mumkinligini bilishdir. Oddiy qilib aytganda, firma mijoz nimani kutayotganini va uning taxminlarini juda yaxshi sifat bilan anglashi kerak. " Ushbu model marketing bilan chambarchas bog'liq, chunki u iste'molchilar so'rovlarining yo'nalishi asosida. Modelda quyida ko'rib chiqilgan besh bosqichga ega. .
1-qadam: Iste'molchilar kutish va qo'lda reaktsiya.

Mehmonxonalar, restoranlar va boshqalarni boshqarish har doim ham mijoz xizmatdan kutayotganini va yuqori darajadagi xizmat ko'rsatishda o'z talablarining xususiyatlari. Qo'lda buyurtmachilarning xohishi haqida gap ketmasa, masalan, mehmonxona menejeri ro'yxatdan o'tishda ro'yxatdan o'tishni kafolatlaydigan barcha tizimni ishlab chiqdi, ular 15 daqiqadan oshmasligi kerak. Ammo, agar mehmonlar 10 daqiqadan so'ng noroziligini boshlay boshlasa, bunday tizim mijozlarni qondirmaydi. Kirishdan oldin davlat bilan suhbatlashish yangi tizim Ro'yxatdan o'tish, menejer ularni kutishning jiddiy vaqtini 10 minut ekanligini tan oladi, ammo mehmonlar hammom uchun sovg'a kristallaridan foydalanmaydilar, ularni hammom uchun ko'proq qoldirmadilar va sarf qilmadilar Kabel aksariyat mehmonlar uchun ko'proq zarur bo'lgan narsa. Dastlab, rahbariyat mijozlarga qiziquvchi tomonidan manfaatdor kristallar imtiyozli foydalidir deb taxmin qildi. Biroq, davlatning xatti-harakatlarini kuzatgandan so'ng, ular boshqa xizmat taklif qilinsa, mehmonlar ko'proq narsani xohlashlariga qaror qildilar.

Ko'pgina firmalar bozor uchun nima kerakligini bilish uchun oldindan ishtiyoqli tadqiqotlar, ammo ular moderatsiyada sanoat ichidagi tarmoqqa jamlanib, mijozning o'zgarishi kerakligini unutishadi. Agar mijoz mahsulot yoki xizmatning xususiyatlarini o'zgartirishdan talab qilinsa va ular o'zgarmaydi, marketing aralashmasi maqsadli bozor uchun kamroq jozibador bo'lib, 1-qadam ortadi. Menejerlar har tomondan o'zlarining harakatlarini tushunishlari, mijozlar bilan suhbatlashishlari va fikr-mulohazalarni rag'batlantirishlari kerak. Boshqaruv mijozlar haqidagi ma'lumotlarni ham olishlari mumkin axborot tizimlari Marketing.
2-qadam: Qo'lda va xizmat ko'rsatish sifatini idrok etish.

2-qadam, menejerlar iste'molchilari nimani xohlashlarini bilishadi, ammo ularning qoniqishini ta'minlaydigan tizimlarni ishlab chiqishga qodir emaslar. Ushbu bosqichning mavjudligi uchun bir nechta sabablar mavjud: 1) sifatli sifatga bog'liq emas, 2) muammoni tushunishning yo'qligi, 3) muammoni etarli darajada bajarmaslik va 4) maqsadga muvofiq emas. Ba'zi kompaniyalar tez foyda olishadi va odamlarga yoki jihozlarga sarmoya kiritishni xohlamaydilar. Shu bilan birga, xizmat ko'rsatish sifati bilan bog'liq muammolar qilish deyarli muqarrar. Mehmonxona egalari etarli daraja bilan ta'minlashdan bosh tortadigan aylanma kapitaliXatolik uchun xatolik yuz berishi mumkin. Masalan, to'g'ri miqdordagi sochiqlarni olish uchun etarli vositalarni sarflaydigan mehmonxona egasi, sochiqlar tezda yutqazishi mumkin tashqi ko'rinishUlar o'g'irlashadi va buzadilar. Mehmonxonadagi mehmonlardan biri buni FTda boshdan kechirdilar. Florida, Florida. U plyajdan shunchaki tozalangan xonada qaytib keldi va dush qabul qilishga tayyorlana boshladi, lekin xonada sochiqlar yo'qligini payqadi. Mehmon xodimlarga murojaat qilib, u bir dush qabul qilishga tayyorgarlik ko'rish uchun dush qabul qilishni xohlaganini va xonada ko'k rangga aylanmadi. Xodimlar qo'shimcha sochiqlarga ega emasligini aytishdi. 15 daqiqadan so'ng, xizmatkor sochiq bilan keldi, garchi u allaqachon kech bo'lsa ham. Ushbu turdagi Incri dentlari xizmat ko'rsatish, keraksiz muammolarni yaratishni, keraksiz muammolarni yaratadi va xodimlarning ma'naviy javobgarligini pasaytiradi. Bunday holda, mehmonxona rahbariyati sochiqlar etarli emasligini bilishgan, ammo pul mablag'larini sarflashni istamagan yoki mehmonxonani to'g'ri ta'minlash uchun yoki ularga ega bo'lmagan.

Ba'zida menejerlar ushbu sharoitda mavjud muammoni hal qilishning iloji yo'q deb o'ylashadi. Masalan, har bir ishbilarmon odamlar nonushtadan keyin mehmonxonadan tayyorlashni xohlashadi. Ular odatda ertalab o'z ish kunini boshlashdan shoshiladi. Mehmonxona menejerlari bu 10-20 daqiqalik umidlarga olib keladi, ammo hech narsa olmang, chunki ular ushbu qizg'in davrga yordam berish uchun qo'shimcha xodimlarni yollashni xohlamaydilar. Bill Marript muammo muhimligini tushundi va uni buzadigan tizimni ishlab chiqdi, - deydi ekspress bayonotini kiritdi. Kechqurun arafasida mehmonlar o'z hisoblarini olishadi. Agar hisoblar aniq bo'lsa, mehmonlar faqat ziyofatda pullik hisob va kalitlarni qoldirib ketishmoqda. Bugungi kunda ko'pchilik mehmonxonalar tarmoqlari mehmonxonadan bayonotni boshqarish tizimidan foydalanadi. Ba'zi bir gos titissi mehmonni xonadagi televizordan bo'shatib, uydagi televizor ekranlarida tekshirib turishga imkon beradigan texnologiyani ishlatadi, shuningdek xonada televizion uskunalar yordamida. Ekspress boshqaruv tizimi navbatni kamaytirishni hisobga olgan shaxs tomonidan ixtiro qilingan, bu muammoni hal qilish uchun zarurat sifatida, bu muammo sifatida, uni hal qilish va tizimga xos bo'lganligini hal qilib bo'lmaydi. Bu haqda bu bosqichlarning etishmasligi 2. Pul 2 bosqichda muammolarni hal qilish uchun yagona vosita emasligini ko'rsatdi. Ijodiy fikrlash ushbu bosqichdagi muammolarni bartaraf etishi mumkinligini namoyish etdi. Ba'zan muammoga an'anaviy echimlarni izlash kerak. Mijoz nimaga muhtoj bo'lsa, unga ushbu xizmatni unga sifat jihatidan xizmat ko'rsatishga joriy etish kerak. .

Va nihoyat, maqsadlar xodimlar tomonidan qabul qilinishi kerak. Boshqaruv, ayniqsa yaxshi ishlayotgan xodimlarni o'z samarasi, aloqa va targ'ib qilish orqali boshqarish orqali uning yordamini ko'rsatishi kerak.

3-qadam: Xizmat sifatining xususiyatlari va xizmatlarni taqdim etish.

3-qadam - bu texnik komponent. U etakchilik mijozlar ehtiyojlarini tushunayotganda keladi va bu munosabatlar rivojlangan, ammo xodimlar bunday xizmat ko'rsatishga qodir emas yoki uni ta'minlashni xohlamaydi. Ushbu bosqichda xatolar xodim va mijoz o'zaro ta'sirga qo'shilganda "haqiqat" da paydo bo'ladi. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar faoliyatining 3-choragida, texnik xizmat ko'rsatish uchun texnik xizmat ko'rsatishni, xatolarga kamroq moyil bo'lgan holda. Mashinalar odamlarga xos bo'lgan xatolarni amalga oshirmaydi va mehmonlar avtoulovlardan e'tiborni jalb qilmoqdalar. Masalan, gos tince-da kompyuterlashtirilgan ro'yxatdan o'tishni yoqtirgan kishi, mashina uni kutib olishni kutmaydi va hali ham qahvaxona bor joyda to'xtab turishi mumkin. Ammo xodimlardan, ular tayyor bo'lishlarini kutishadi va barcha mehmon muammolarini hal qilishadi. Agar ular buni qilmasa, tashrif buyuruvchilar xizmat ko'rsatish sifatidan norozi bo'lishlari mumkin. .

3-bosqichlarda xato ichki marketing dasturi orqali minimallashtirish mumkin. Kadrlar bo'limi - yollash, o'qitish, ish sharoitlarini monitoring qilish va rag'batlantirish tizimini rivojlantirish ushbu bosqichda xatolarni bartaraf etish uchun muhim ahamiyatga ega. Bernard Bomas yo'lovchilardan yarim himoyachi bo'lgan styuardessa haqida hikoya qilishni yaxshi ko'radi. Styuardess yo'lovchilar chaqirig'iga kelganida, u qovurilgan kartoshka yomon tayyorlanganidan shikoyat qildi. Styuardessi o'rnidan turib, yo'lovchi kartoshka bilan idish olib, dedi: "Ha, yomon karoto feld, yomon kartoshka" dedi. Keyin u kartoshkani yo'lovchiga qaytardi va ketdi. Bu anecostotik holat, ammo yo'lovchilar yoqimsiz edi, ammo u boshqaruv joylarining hazilini qadrlagan bo'lsa ham. Ushbu xatoning 3-qadamlaridagi xatolar juda ko'p mijozlar bilan aloqa tufayli qoidalar amalga oshirilayotgan paytda qoidalar amalga oshirilganda sodir bo'ladi.

4-qadam: Xizmat va tashqi aloqa.

4 bosqichda kompaniya tashqi aloqalar sohasida olib borilayotganidan ko'ra ko'proq narsani va'da qilganda sodir bo'ladi. Reklama kampaniyasi allaqachon aytib o'tilgan, Bermuda rahbariyati Torumga joylashtirilgan, sayohatchilarni orolda orolda orolning jozibadorligiga taklif qilish uchun sayohatchilarga taklif qilishgan. Mehmonlar bu davrda ko'plab jozibador narsalar topilmasligini topib, hafsalasi pir bo'ldilar. Marketing mutaxassislari, albatta, ular va'da qilingan narsalarni qondirishlari mumkinligiga ishonch hosil qilishlari kerak.

Oxirgi haftaning so'nggi haftasi davomida chang'ichilar hayron bo'lishganida, ular tog'ning bir tomonida marshrutlarning yarmi tozalanganligini aniqladilar. Bu asabiylashdi va hatto bu xavfli edi, chunki yo'lning o'rtasi yarmini tozalangan, bu erda tajribasiz chang'ichilar to'satdan qiyinchiliklarga duch kelishlari mumkin edi. Barcha yo'nalishlar butun mavsumni butun mavsumni oxirgi haftagacha tozalab qo'ydi. Mavsum oxirida kelgan, shubhasiz, qoniqmay his qildi.

5-qadam - boshqalardan kelib chiqqan. Oldingi har qanday qadamlar sonining ko'payishi mumkin bo'lganligi sababli, 5-bosqich, shuningdek, kutilgan xizmatning kutilgan sifati o'rtasidagi farqdan kelib chiqadigan va voqelikka taqdim etilishi mumkin.

Kutilayotgan sifat shundaki, mehmon kompaniyadan olishni kutmoqda. Xizmat shuni ko'rsatadiki, mehmon uni kompaniyadan olgan deb biladi. Agar mehmon kutilganidan kam bo'lsa, u norozi bo'lib qolmoqda. .

Sifatli sifatli tahlilning besh tezlik modeli sifatli xizmat ko'rsatishni yolg'onchilikni ko'zda tutadi. Ushbu modelni o'rganish, biz sifatli xizmatni ta'minlash bilan bog'liq vaziyatlarni tushunishimiz mumkin. Va bu bizning harakatlarimizda mavjud bo'lgan har bir bosqichda har qanday muammolarni hal qilishga yordam beradi.
Sifatli xizmatning afzalliklari.

Bozor ulushiga ega bo'lgan firmalar, raqobatchilar shunga o'xshash firmalar orttirilgan va shunga o'xshash firmalar orttirilgan, ammo kichikroq bozor ulushi va eng yomon xizmat bilan eng yaxshi xizmat ko'rsatish. Kitoblarda, pimlar tamoyillari, men meni sifat va rentabellik kutayotganligimni ko'rsatmoqdalar, shuning uchun bozor ulushi va yuqori sifatli firmalar investitsiya qilingan kapitalda eng katta daromadga ega. .

Iste'molchilarni ushlab turing.

Yuqori sifatli doimiy, iste'molchilarga sodiq bo'lib, uning shon-sharafini keltiradi. Bu mijozning kompaniyasining xizmatlaridan foydalanish to'g'risidagi qarorining muhim omilidir. Sifat mijozlarning qoniqishi darajasini belgilaydi, bu esa xizmatlarni qayta apellyatsiya qilishga va yaxshi jamoatchilik fikrini qo'llab-quvvatlaydi. Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, yangi mijozni allaqachon mavjud bo'lganidan ko'ra to'rt baravar ko'p ushlab turish. Agar ushbu mehmonxona potentsial mijozga o'xshaydi, uni boshqasiga to'xtatish uchun ishontirish qiyin. Ko'pincha, raqobatchining narxining sezilarli pasayishi mijozni davlat Tinitsani o'zgartirishga majburlamaydi. Marketing va savdo mutaxassislari mehmonxona xizmatlari, Vero, raqobatchining mehmonxonasi mijozni mehmonxonada qolishga harakat qilishda xatoga yo'l qo'ymaslikka imkon bermaguncha kutishi kerak. Ushbu jarayon bir necha oy yoki hatto yillar talab qilishi mumkin. Ayni paytda, mehmonxona xizmatlarini marketing va sotish bo'yicha mutaxassislar telefon orqali so'rov o'tkazishadi, reklama materiallarini yuborish va potentsial mijozlarni nonushta yoki mehmonxonaga tushirish uchun taklif qilishadi. Mehmonxonada Lamiya kampaniyalarining daryolari, jamoatchilik bilan aloqalar va mijozlarga pochta orqali reklama materiallarini yuborish uchun pul sarflaydi. Mehmonxona mijozni o'z xizmatlaridan foydalanishga ishontirishiga ishontirib, bir necha ming dollarni sarflaydi. Agar mijoz mehmonxonada qolishga qaror qilsa, marketingga sarflangan pul kapitalning yaxshi sarmoyasi hisoblanadi. Ammo, agar potentsial mijoz mehmonxonada to'xtashga harakat qilsa va unda xizmat ko'rsatish sifati yomonroq ekan, keyin u (yoki u) endi qaytib kelmaydi. Agar bu sodir bo'lsa, bu mijozni jalb qilish uchun barcha marketing harakatlari behuda sarflandi. .

Qoniqarli mijoz, shuningdek, ushbu mehmonxonada xizmat ko'rsatish sifati haqida yaxshi fikrni yaratadi. O'rtacha, bitta mazmunli mehmon yana besh kishiga hisobot beradi, norutlanmagan mehmon Tetton va boshqa odamlarga hisobot beradi. Ijobiy va salbiy jamoatchilik fikrini muvozanatlash uchun kamida ikkita mijoz to'lqin ostida qolgan har bir kishi uchun xizmat ko'rsatish darajasidan mamnun bo'lishlari kerak. Bozor mehmonxonalar yoki restoranlar tomonidan mehmonlar mehmonlari sifatida mediokre sifatida aralashadigan restoranlar baholanadi. Yaxshi obro'ga ega bo'lishni istagan mehmonxona ancha yaxshi ishlashi kerak.
Ajoyib sifatga erishmoqchi bo'lgan mehmonlarga xizmat ko'rsatadigan xizmat ko'rsatuvchilar, o'zlari uchun xatosiz ishlashni maqsad qilishadi. 200 xonadan iborat mehmonxona yil davomida 50 mingdan ortiq mehmonlarga ega bo'lishi mumkin. Aksariyat mehmonxona egalari standartlarni 90% ga qondirish uchun etarli deb hisoblashadi. Ammo, agar xizmatkorlar xonalarni ushbu printsip bo'yicha olib tashlasa, keyin 200 raqamli mehmonxonada 5000 kishi to'g'ri olib tashlanmagan xonalarni olishlari mumkin. Ehtimol, mehmonlarning yarmi va uni almashtirmaslik. Ammo agar 2500 xodimning namunasi va ularning yarmini bu erda to'xtatish to'g'risida qaror qabul qilsa, bu erda mehmonxona 1250 mijozni yo'qotganligini anglatadi. Agar ushbu mijozlarning har biri 1000 AQSh dollari miqdoridagi pul mablag'larini berishsa, unda mehmonxonada kelajakdagi daromadlardan 125000 AQSh dollari, umuman olganda, kelajakda 125000 AQSh dollarini yo'qotdi. Agar hisob-kitoblar ovqatlanish, ro'yxatga olish va buzilgan raqamni hisobga olgan bo'lsa, u daromadda yo'qolganligini hisoblash juda oson past sifat Ta'minot juda muhim bo'lishi mumkin.

Sifatli mezonlar:

1. Mijozlarga sifatli xizmatni anglash (idrokni)

2. Qoidalar, qoidalarga rioya qilish

3. Bu haqda ma'lumot berishga rioya qilish

4. Shikoyatlarga reaktsiya darajasi

Sifat nazorati. Qarindosh / to'g'ridan-to'g'ri idrok. Narxlarning sifati. Asosiy idrok, kutilayotgan idrok.

Beshta tezlikdagi model deb nomlanuvchi sifat sifatli model keng qo'llaniladi. Bu xizmatning taxminlari nuqtai nazaridan xizmat sifatini belgilaydi. Model ishlab chiqaruvchilariga ko'ra, "Xizmatning birinchi bosqichi mijoz nima kutayotgani va xizmat sifatida qanday muhim vaziyat yuzaga kelishi mumkinligini bilishdir. Oddiy qilib aytganda, firma mijozning taxminlarini juda yaxshi sifat bilan anglashi va anglashini bilishi kerak. " Ushbu model marketing bilan chambarchas bog'liq, chunki u iste'molchilar so'rovlarining yo'nalishi asosida.

Ba'zi kompaniyalar tez foyda olishadi va odamlarga yoki jihozlarga sarmoya kiritishni xohlamaydilar. Shu bilan birga, xizmat ko'rsatish sifati deyarli muqarrar muammolar mavjud. Masalan, etarli miqdordagi ishlashga kirishishni rad etadigan mehmonxona egalari. Masalan, sochiqlarning to'g'ri miqdorini sarflaydigan mehmonxona egasi, bu sochiqlar tezda tashqi ko'rinishini sarflaydigan mehmonxona egasi o'g'irlash va buzilib ketgan. Ba'zida menejerlar ushbu sharoitda mavjud muammoni hal qilishning iloji yo'q deb o'ylashadi. Masalan, nonushtadan keyin mehmonxonadan tayyorlanishni istagan eng ko'p kelganlar. Ular odatda ertalab o'z ish kunini boshlashdan shoshiladi. Mehmonxona menejerlari bu 10-20 daqiqalik umidlarga olib keladi, ammo hech narsa olmang, chunki ular ushbu qizg'in davrga yordam berish uchun qo'shimcha xodimlarni yollashni xohlamaydilar. Bill Marript muammo muhimligini tushundi va uni buzadigan tizimni ishlab chiqdi, - deydi ekspress bayonotini kiritdi. Kechqurun arafasida mehmonlar o'z hisoblarini olishadi. Agar hisoblar aniq bo'lsa, mehmonlar faqat ziyofatda pullik hisob va kalitlarni qoldirib ketishmoqda. Bugungi kunda ko'pchilik mehmonxonalar tarmoqlari mehmonxonadan bayonotni boshqarish tizimidan foydalanadi. Ba'zi bir mehmonxonalar mehmonga xonadagi televizordan bo'shatib, mehmonxonadan chiqish va mehmonxonadan bo'shatilgan ekranda hisob-kitoblarni tekshirish imkonini beradigan texnologiyadan foydalanadilar. Ekspress boshqaruv tizimi, navbatni pasayishini ko'rib chiqayotgan shaxs tomonidan ixtiro qilingan va hal qilinmaydigan va tizimga xos bo'lgan muammo sifatida emas. Bill Marriott bu bosqichlarning etishmasligini yo'q qildi. 2. Pul 2 bosqichda muammolarni hal qilishning yagona vositasi emasligini namoyish etdi. Ijodiy fikrlash ushbu bosqichdagi muammolarni bartaraf qilishi mumkin. Ba'zan muammoga an'anaviy echimlarni izlash kerak. Mijoz nimaga muhtoj bo'lsa, unga ushbu xizmatni unga sifat jihatidan xizmat ko'rsatishga joriy etish kerak.

Va nihoyat, maqsadlar xodimlar tomonidan qabul qilinishi kerak. Boshqaruv, ayniqsa yaxshi ishlayotgan xodimlarni o'z samarasi, aloqa va targ'ib qilish orqali boshqarish orqali uning yordamini ko'rsatishi kerak.

Xempton Inns mehmonxonasining fikrini o'rganish, mehmonxonadagi 85% dan ortig'i mehmonxonada jozibali xizmat sifatini, uni mehmonxonaning sifatli xizmatining o'nta muhim elementlaridan biri sifatida ko'rib chiqadi va 99% Bunday kafolatdan foydalanib kelgan mehmonlar bu mehmonxonaga yana bir imkoniyat berish uchun qaytib kelishlarini aytishdi. Keyingi tajriba shuni ko'rsatadiki, ularning deyarli 40 foizi Xempton Inns mehmonxonasiga yaqin orada qaytib keldi. Ammo, agar qo'llanma mehmon buni etarli darajada asoslarsiz baholasa, uning nomi Xempton Inns mehmonxonasiga kiritilganligini tushunsa. Keyinchalik bunday mehmonlar xonaga buyurtma berishga chaqirganda, operator ularning buyruqni qabul qilishdan xursand bo'lishlari bilan uchrashishadi, ammo hozir kafolat berilmaydi. Shunday qilib, bunday mehmonlarning oz sonli bir qismi ushbu tizimdan foydalanishi va faqat bir yoki ikki marta, keyin ularga tarqalmaydi.