Sifat menejmenti tushunchalari va atamalari, ularning ta'riflari va tavsifi sifat menejmenti asoslarini belgilaydi

So‘nggi yillarda axborot-kommunikatsiya texnologiyalarining eng so‘nggi yutuqlaridan foydalangan holda an’anaviy xizmatlar ko‘rsatishning muqobil usullari joriy etildi: davlat boshqaruvi xizmatlari uchun elektron hukumat, klassik chakana savdoga muqobil elektron tijorat, elektron ta’lim yoki Vaqt va joy an'anaviy darslarga borishga imkon bermaydigan talabalar uchun uzoq masofali ta'lim, o'z madaniy bilimlarini talab bo'yicha boyitish istagida bo'lganlar uchun multimedia markazlari va virtual kutubxonalar, xodimlarga o'z uy ofislarida o'z vazifalarini bajarishga imkon beruvchi masofaviy ishlash.
Internet va ilg'or texnologiyalar bizning kundalik vazifalarimizni bajarish, yashash tarzimiz, biznes yuritish, xarid qilish, o'rganish, muloqot qilish va muloqot qilish uslubimizga ta'sir qilgani endi yangilik emasmi? bo'sh vaqtimizni qanday o'tkazishimiz. An'anaviy xizmat ko'rsatishning muqobillari moslashuvchanlik, tezlik va innovatsiyalarni taklif qiladi.
Foydalanish qulayligi elektron xizmatlarni joriy qilish bilan hal qilinishi kerak bo'lgan asosiy muammolardan biridir. Foydalanish imkoniyati odamlarning xilma-xilligi va elektron xizmatlarga kirish uchun kompyuterdan foydalanish zarurati bilan bog'liq muammodir. Foydalanish qulayligini oshirish uchun mahsulot va xizmatlarning mavjud sifat standartlari elektron xizmatlar sifatini baholash, taʼminlash va yaxshilash vositalarini taʼminlash uchun moslashtirilishi kerak.
Sifat menejmenti tushunchalari va atamalari, ularning ta'riflari va tavsifi sifat menejmenti asoslarini belgilaydi.
Sifat menejmentning barcha jabhalarida ajralmas rol o'ynaydi. Yuqori sifatli mahsulot va xizmatlarni o'z vaqtida va byudjet asosida yetkazib berish har bir loyiha menejerining maqsadi hisoblanadi. Loyihada sifat menejmenti jarayonining maqsadi uning faoliyati loyihaga mos kelishini ta'minlash, muvaffaqiyatli natijalarni aniqlash va hisobot berish, shuningdek, hali ham yaxshilanishi mumkin bo'lgan faoliyat va jarayonlarni aniqlash va hisobot berish va undan foydalanish loyihaning keyingi bosqichlari va kelajakdagi loyihalar uchun ma'lumotnoma.
Xizmat sifati va ushbu xizmatni taqdim etayotgan tashkilot o'rtasida ko'p qirrali bog'liqlik mavjud. Ushbu ko'p o'lchovli aloqani yaratuvchi omillardan ba'zilari biznes strategiyasi, tashkilot bilimi, mavjud resurslar va boshqalardir. Sifat menejmenti asosi (QMF) tashkilot va u taqdim etayotgan xizmatlar o'rtasidagi ushbu ko'p o'lchovli munosabatlarni kontekstda joylashtirishga yordam beradi.
Quyidagi atamalar va ularning ta'rifi Sifat menejmentining bir qismidir
Ramka [1]3
:
• Ob'ekt (ob'ekt);
• Jarayon;
• Talablar;
• Foydalanuvchi;
• Baholash;
• o'lchash va o'lchash;
• Sifat.
QMF kontekstidagi ob'ekt yoki ob'ekt har qanday mahsulot, xizmat, jarayon,
sifatni qo'llash mumkin bo'lgan faoliyat va boshqalar. Ob'ektning (ob'ektning) sifati ob'ektni (ob'ektni) yaratish yoki etkazib berish uchun ishlatiladigan jarayonning sifati bilan bevosita bog'liqdir.
Talablar mahsulot ishlab chiqarish yoki xizmatni taklif qilishning yagona maqsadidir. Yakuniy mahsulot yoki xizmatning dastlabki talablarga javob berish darajasi mahsulot yoki xizmat sifatiga ta'sir qiladi. Foydalanuvchi talablarni shakllantiradi va mahsulot yoki xizmatdan foyda oluvchi hisoblanadi. Foydalanuvchi taklif etilayotgan mahsulot yoki xizmat haqida fikr bildirishi mumkin.
Baholash - bu talablarning bajarilish darajasini tahlil qilish uchun sifatli jarayon. O'lchov va o'lchov - bu sifat ko'rsatkichlari sifat menejmenti jarayonida miqdorni aniqlashga imkon beradigan aniqlangan va hisoblangan miqdoriy jarayon.
Sifat ob'ektning (ob'ektning) foydalanuvchi talablariga javob berish darajasini ifodalaydi.
Sifat hujjatlari taraqqiyot rekordidir va u rivojlanish guruhi o'zgarganda rivojlanishning uzluksizligini qo'llab-quvvatlaydi.
Sifatni boshqarish quyidagi tadbirlarni o'z ichiga oladi:
• Sifat kafolati – tashkiliy tartib va ​​sifat standartlarini o'rnatish.
• Sifatni rejalashtirish - Muayyan loyiha uchun tegishli tartib va ​​standartlarni tanlang va ularni kerak bo'lganda o'zgartiring.
• Sifat nazorati – Dasturiy ta’minotni ishlab chiqish guruhi tomonidan protseduralar va standartlarga rioya qilinishini ta’minlash.
• Sifat menejmenti - Bu loyiha boshqaruvidan alohida jarayon bo'lishi kerak.
Xizmatlar va/yoki mahsulotlar sifatini yaxshilash uchun ko'plab usullar va standartlar mavjud, jumladan: ISO standartlari, Olti Sigma va PDCA (Rejalashtirish, Bajarilish, Tekshirish, Harakat qilish).
Misol tariqasida, ISO 9000:2000 va ISO 9000:2008 standartlari sifat menejmentining quyidagi tamoyillariga asoslanadi:
1-tamoyil: Mijozlarga e'tibor - tashkilotlar o'z mijozlariga bog'liq va shuning uchun mijozlarning hozirgi va kelajakdagi ehtiyojlarini tushunishlari, mijozlar talablariga javob berishlari va mijozlar kutganidan oshib ketishga intilishlari kerak.
2-tamoyil: Etakchilik - rahbarlar tashkilotning maqsad va yo'nalishining birligini o'rnatadilar. Ular tashkilot maqsadlariga erishishda odamlarning to'liq ishtirok etishi mumkin bo'lgan ichki muhitni yaratishi va qo'llab-quvvatlashi kerak.
3-tamoyil: Odamlarni jalb qilish - barcha darajadagi odamlar tashkilotning mohiyatidir va ularning to'liq ishtiroki ularning qobiliyatlaridan tashkilot manfaati uchun foydalanishga imkon beradi.
4-tamoyil: Jarayonga yondashuv – faoliyat va tegishli resurslar jarayon sifatida boshqarilsa, istalgan natijaga yanada samarali erishiladi.
5-tamoyil: Boshqaruvga tizimli yondashuv – tizim sifatida o‘zaro bog‘liq jarayonlarni aniqlash, tushunish va boshqarish tashkilotning o‘z maqsadlariga erishishda samaradorligi va samaradorligiga yordam beradi.
6-tamoyil: Doimiy takomillashtirish - doimiy takomillashtirish
tashkilotning umumiy faoliyati tashkilotning doimiy maqsadi bo'lishi kerak.
7-tamoyil: Qaror qabul qilishda faktik yondashuv – samarali qarorlar ma’lumotlar va ma’lumotlar tahliliga asoslanadi.
8-tamoyil: o'zaro manfaatli yetkazib beruvchi munosabatlari - tashkilot va uning yetkazib beruvchilari o'zaro bog'liqdir va o'zaro manfaatli munosabatlar ikkalasining ham qiymat yaratish qobiliyatini oshiradi.

Elektron xizmat ta'riflari va tasnifi

Elektron xizmatlar haqida [13] ularni mijoz tomonidan boshqariladigan va mijozlarga xizmat koʻrsatuvchi provayder oʻrtasidagi munosabatlarni mustahkamlash maqsadida tegishli tashkiliy mijozlarni qoʻllab-quvvatlash jarayonlari va texnologiyalari bilan birlashtirilgan interaktiv, kontentga asoslangan va Internetga asoslangan mijozlarga xizmat koʻrsatish sifatida qaraydi.
Texnologik taraqqiyot tobora ko'proq xizmatlardan foydalanishga bog'liq (1-rasm).
Yangi jamiyat innovatsiyalar kiritish va bilim ishlab chiqarish va elektron xizmatlardan foydalanishni taklif qiladi.
Texnologiya innovatsiyalarsiz va elektron xizmatlarsiz mavjud bo'lmaydi. Bularning barchasi elektron xizmatlar orqali bilim va innovatsiyalardan samarali foydalanishga qaratilgan. Bizda mavjud bo'lgan barcha texnologiyalar kimdir nimadir qilishning yaxshiroq yo'lini, yaxshiroq xizmatni ixtiro qilgani natijasidir.
Elektron xizmatlar asosiy tushuncha va interaktivlikning asosiy manbai bo'lib, ko'pchilikning mavzusidir
ijtimoiy fanlar bo'yicha o'qish.
Biz xizmatlarni muhokama qilishda xususiyatlarni o'rganishni eng muhim deb hisoblaymiz, chunki ular orqali elektron xizmat tushunchasining mazmunini to'g'ri aniqlash mumkin.
Elektron xizmatlar ikkita asosiy xususiyatga ega:
• Xizmatga elektron tarmoqlar orqali kirish mumkin;
• Xizmat shaxs tomonidan Internet orqali iste'mol qilinadi;
Elektron xizmat haqida [9] aytilishicha, ular:
1. Elektron xizmatlar o‘z tabiatiga ko‘ra nomoddiydir. Ular ko'rinmaydi va bo'lishi ham mumkin emas
paypaslanadigan. Agar mijoz faqat elektron xizmatlardan foydalansa, elektron xizmat nomoddiy hisoblanadi
eng qiziqarli narsalarni tanlang va oling.
2. Elektron xizmatlar foydalanuvchilar olish uchun amal qilishi kerak bo'lgan turli jarayonlarni o'z ichiga oladi
xizmat.
3. elektron xizmatlar tez buziladigan. Bu ruxsat bermaydigan elektron xizmatlarning o'ziga xos xususiyati
biz ularni saqlaymiz, saqlaymiz, qayta sotamiz yoki qaytarib beramiz.
4. Ajralmaslik deganda boshqasidan kelib chiqadigan elektron xizmatlardan foydalanish tushuniladi. Mehmonxona
elektron xizmatlarni bron qilish, parvoz/poezd chiptalarini bron qilish elektron xizmatlar, dam olish paketlari
bron qilish elektron xizmatlari va oziq-ovqat yetkazib berish elektron xizmatlari ajralmas: mijozlar bor
elektron to'lov bilan yakunlanadigan yoki oladigan ko'p bosqichli jarayondan o'tish
bekor qilinadi va shu bilan elektron xizmat bir vaqtning o'zida ishlab chiqariladi va iste'mol qilinadi.
5. Elektron xizmatlardagi o‘zaro ta’sir mijozlar va xizmat ko‘rsatuvchi provayderlar o‘rtasidagi o‘zaro munosabatlarda reallashadi. Ko'pgina elektron xizmatlar shaxsiy o'zaro aloqani yo'q qildi va mijozlar faqat o'z kompyuterlari bilan o'zaro aloqada bo'lishadi.
[9] dan boshlab va xususiyatlardan foydalanib, biz nihoyat elektron xizmatlar uchun yana bir ta'rifni taklif qilamiz: bir vaqtning o'zida ajralmas tarzda qo'llaniladigan nomoddiy va tez buziladigan jarayon sifatida tavsiflanishi mumkin bo'lgan foyda beruvchi bitim ob'ekti.
yangi texnologiyalar, Internet va mijoz o'rtasidagi o'zaro aloqa.
Tashkilotlar va jismoniy shaxslarga elektron xizmat ko'rsatish orqali yaxshiroq xizmat ko'rsatilmoqda va asosiy sabab davlat boshqaruvi operatsiyalaridan istalgan vaqtda, istalgan joyda foydalanish imkoniyatidir.

Elektron xizmat o'z foydalanuvchilariga juda ko'p imtiyozlarni taklif qiladi:

• shaxslarni elektron ma'lumotlar bilan tanishtiradi va ilg'or texnologiyalardan foydalanishning afzalliklari haqida ma'lumot beradi.
• Masofadan ishlashni yoqadi.
• Shaxslarning ijtimoiy, madaniy va iqtisodiy jihatlari bilan birlashtirilgan axborot tizimlarini ta'minlaydi.
• Axborotning shaffofligi
• Vaqt va joylashuv to'siqlarini olib tashlaydi
• An'anaviy xizmat ko'rsatuvchi provayderdagi ma'lumotlar xaosidan farqli o'laroq, ma'lumotlarni yig'ish, o'zgartirish va qidirishni yaxshilaydi
• Axborotdan qayta foydalanishga yordam beradi
• Ishlash vaqtini qisqartiradi
• Xarajatlarni kamaytiradi
• Qaror qabul qilish uchun axborotdan foydalanish imkoniyatlarini yaxshilaydi
• Mijozlar bilan yaxshi munosabatlarni rivojlantiradi
• Imtiyozlarni boshqarish kabi qo'shimcha xarajatlarni kamaytiradi
• Xarajatlarni qoplash kabi jarayonlarni tezlashtiradi
• Katta hajmdagi heterojen maʼlumotlarni (hujjatlar, sahifalar, maʼlumotlar bazasi, xabarlar, multimedia) qidirish imkonini beradi.
• Internetdan foydalangan holda ma'lumotlarga qulay foydalanishni ta'minlaydigan davlat faoliyatiga fuqarolarni jalb qiladi.
Elektron xizmatlarning afzalliklaridan foydalanib, biz ularni ikkita asosiy toifaga ajratishimiz mumkin (1-jadval): jismoniy shaxslar uchun elektron xizmatlar va tashkilotlar uchun elektron xizmatlar

Natijada, elektron xizmatlarning besh turini aniqlash mumkin:

1. biznesdan biznesga;
2. korxonadan iste’molchiga;
3. hukumatdan biznesga;
4. davlat - iste'molchiga;
5. iste'molchidan iste'molchiga.
Elektron xizmatlar dolzarb jamiyatning eng dinamik sohalaridan biri, shuningdek, asosiy nazariy qiziqish sohasidir. [2]
Elektron xizmatlar tarmoq texnologiyalarining natijasidir. Darhaqiqat, Internet yoki mobil tarmoq kabi tarmoqqa ulangan AKT texnologiyalari elektron xizmatlarning innovatsiyalari, dizayni, ishlab chiqarilishi va tarqatilishiga keskin ta'sir ko'rsatmoqda [14].

Elektron xizmatlar sifatini boshqarish ko'rsatkichlari

Elektron xizmatlar kontekstida sifat menejmenti asosi quyidagi tarkibiy qismlardan iborat: ob'ekt (ob'ekt) sifatida elektron xizmat, jarayon sifatida elektron xizmatni ishlab chiqish va yetkazib berish jarayoni, foydalanuvchilar sifatida biznes va iste'molchi, so'rov sifatida muayyan xizmat so'rovi.
talablar, uning sifatini aniqlash uchun elektron xizmatni baholash va o'lchash.
Elektron xizmat sifatini boshqarish jarayoni baholash uchun so'rovnomalar va anketalardan foydalanadi
elektron xizmatning quyidagi sifat jihatlari:
• Xabardorlik – foydalanuvchilarning elektron xizmat mavjudligi va uning xususiyatlaridan xabardorlik darajasi.
• Kutishlar – foydalanuvchilar e-xizmat taklif qiladi deb o'ylagan narsalar.
• Foydalanish imkoniyati – barcha shaxslar xizmatdan qat'iy nazar foydalana olish darajasi
ta'lim, yosh, jins, madaniyat, din yoki har qanday jismoniy nuqsonning mavjudligi.
• Foydalanish sabablari – foydalanuvchini an'anaviy usuldan foydalanish o'rniga elektron xizmatga kirishiga nima majbur qildi.
• To'sqinlik qiluvchi sabablardan foydalaning – foydalanuvchining xizmatdan foydalanishiga nima to'sqinlik qiladi.
• Zarur boʻlgan qoʻshimcha funksiyalar boʻyicha fikr-mulohazalar – foydalanuvchilar e-xizmatdan foydalanish tajribasini yaxshilash uchun nima soʻrayapti
• Foydalanuvchi taʼsiri – elektron xizmat foydalanuvchining ish tartibini qanday oʻzgartirishi
• Umumiy qoniqish – foydalanuvchining umumiy e-xizmatdan qanchalik qoniqishi.
Elektron xizmatning sifat xususiyatlari hozirgi sifat darajasining imidjini shakllantirishga yordam beradi. Ularning kamchiliklari bor, garchi ularni hisob-kitoblarda ishlatib bo'lmaydi, ularni taqqoslash yoki jamlash qiyin, trend tahlilidan foydalanib bo'lmaydi va ular uchun maqsadlarni o'rnatib bo'lmaydi.
Sifatni boshqarish tizimining miqdoriy ko'rsatkichlari sifatni baholashning kamchiliklarini yo'q qiladi. Quyidagilar elektron xizmatlar uchun QMFga kiritilishi mumkin bo'lgan ko'rsatkichlar:
Aniqlik e-xizmat foydalanuvchilarning so‘rovlariga aniq natijalar berganligining foizini bildiradi.
Qoniqish darajasini [10] quyidagicha hisoblash mumkin:

qayerda:
DSR - i talabni qondirish darajasi
TR - talablarning umumiy soni
p - talablar soni
Foydalanuvchi uchun ijro talablarini qondirish darajasi 0 dan (qoniqarsiz) 1 gacha (to'liq qondirilgan) qiymatdir.
Takroriy iste'molchilar bir xil elektron xizmatdan bir necha marta foydalangan foydalanuvchilarning foizini bildiradi.
Xabardorlik xizmat mavjudligi va uning xususiyatlaridan xabardor bo'lgan maqsadli foydalanuvchilarning foizini ifodalaydi.
Narx xizmatdan foydalanish uchun to'lanishi kerak bo'lgan to'lovni anglatadi. U har bir foydalanish narxi yoki aʼzolik narxi sifatida ifodalanishi mumkin. Har bir foydalanish narxi foydalanuvchi har safar xizmatga kirishda to'lov to'lashini anglatadi, bunda har bir a'zolik narxi shuni anglatadiki
foydalanuvchi har yili, odatda, oldindan to'lovni to'laydi va elektron xizmatdan foydalanish huquqini qo'lga kiritadi
o'sha davr.
[10] da resurslarning narxi resurslar toifasini va har bir toifa uchun birlik narxini hisobga oladi:

qayerda:
NRi
– i toifadagi manbalar soni
pi – i resurs toifasi uchun birlik narxi
di – i resurs toifasi uchun foydalanish birliklari
Elektron xizmatning umumiy qiymatini quyidagicha aniqlash mumkin:

qayerda
k - loyiha bosqichlari soni
ci, - i fazadan barcha resurslarning narxi
Vaqtga asoslangan qondirish so'rovi xizmatdan foydalanish uchun sarflangan vaqtni anglatadi. Elektron xizmat turiga qarab u soniyalar, daqiqalar, soatlar, kunlar, oylar va hatto yillar bilan ifodalanishi mumkin.


qayerda:
T - vaqt davri
Oi - chiqish i (etkazib berish, natijalar)

Davlatlarning o'z fuqarolariga onlayn xizmatlar va mahsulotlarni yetkazib berish qobiliyatini qiyosiy baholash uchun milliy darajada quyidagi indekslardan foydalaniladi.

Veb o'lchovi indeksi besh bosqichli modelga asoslanadi (rivojlanayotgan, takomillashtirilgan, interaktiv, tranzaktsion va bog'langan) va mamlakatlarni turli bosqichlarda o'z pozitsiyalariga qarab tartiblaydi.
Telekommunikatsiya infratuzilmasi indeksi besh asosiy indeksdan iborat kompozit indeks bo'lib, ularning har biri indeksning umumiy qiymatida 20% ni tashkil qiladi:
1. Internet foydalanuvchilari /100 kishi
2. Shaxsiy kompyuterlar /100 kishi
3. Asosiy telefon liniyalari /100 kishi
4. Uyali telefonlar /100 kishi
5. Keng tarmoqli /100 kishi
Inson kapitali indeksi kattalar savodxonligi darajasi va yalpi ro'yxatga olish koeffitsientining jamlangan indeksidir. Kattalar savodxonligi darajasi 67% va yalpi ro'yxatga olish darajasi 33% ni tashkil qiladi.
Tayyorlik indeksi - bu veb-o'lchov indeksi, telekommunikatsiya infratuzilmasi indeksi va inson kapitali indeksini o'z ichiga olgan kompozit indeks.
Xulosa
Elektron xizmatlar o'z foydalanuvchilariga tezlik, samaradorlik, moslashuvchanlik va innovatsiyalarni taklif qilmoqda. Aksariyat hollarda ular 24/7 ishlaydi va istalgan joydan foydalanish mumkin. Elektron xizmatlar asosan qog'ozsizdir, shuning uchun ular an'anaviyga qaraganda kamroq atrof-muhitga ta'sir qiladi
qog'ozga asoslangan davlat boshqaruvi xizmatlari.
Elektron xizmatlar sifatini boshqarish asosi elektron xizmatlarni taqqoslash imkoniyatlari va qiyosiy baholashni ta'minlaydi. Shuningdek, u xizmat ko'rsatish sifati va mijozlarning umumiy qoniqishini oshirish bo'yicha qarorlar qabul qilishni qo'llab-quvvatlaydi.
Mobil qurilmalar texnologiyasidagi yutuqlar mobil telefonlarning funksionalligini oshirdi. Bu mobil telefonlar uchun yangi ilovalarni ishlab chiqish imkonini berdi: kontaktlar, boshqaruv, elektron pochta imkoniyatlari va Internetni ko'rish. Bu ham imkon yaratdi
uyali telefonda keng polosali internet ulanishi yoqilgan ekan, mobil banking, mobil o'rganish, mobil tijorat va hokazo kabi xizmatlardan istalgan vaqtda va istalgan joyda foydalanishni adabiy ma'noda taklif qiluvchi mobil xizmatlar yoki mobil xizmatlarni rivojlantirish. Bu foydalanuvchilarga oʻz koʻnikmalarini yangilash yoki aeroportda parvozini kutish, avtobus terminalida avtobus kutish yoki qatnov vaqtida toʻlovni amalga oshirish imkonini beradi.