|
Servis extiyoj sifatida. Iste’molchi tomonidan qaror qabul qilish modeli.
Reja:
1. Ehtiyoj va uning servisni rivojlanishidagi ahamiyati.
2. Xizmatlar sohasida iste’mol muhitini aniqlash. Mijozlar va ularni ehtiyojlari.
3. Xizmatlar va servis xizmat ko‘rsatishda ehtiyojlar tasnifi va tavsifi.
4. Xaridorlik o‘zini tutishga ta’sir etuvchi omillar.
5. Iste’molchilar tomonidan qaror qabul qilish jarayoni. Xizmatlar xarid qilishni o‘ziga xos jihatlari.
Ehtiyoj va uning servisni rivojlanishidagi ahamiyati
Har qanday servis faoliyati mijozlarning ehtiyojlarini qondirishga yo‘naltirilgan. Shu sababli talabni o‘rganish servis sohasi mexanizmini tushunish uchun zarur hisoblanadi. Xo‘sh, ehtiyoj degani nima? Kundalik xayotda ehtiyoj deb «muhtojlik», «darkorlik», yo‘q narsani xarid qilishga intilish tushiniladi. Ehtiyojni qondirish degani - bu biror bir yo‘q narsani bor qilish, kerakli narsani berishdir. Lekin, tadqiqotlar shundan dalolat beradiki, ehtiyoj qiyin strukturaga egadir. Unda ikki asosiy komponent ajralib turadi: ob’ektiv va sub’ektiv.
Ehtiyojlardagi ob’ektivlik - bu insonning tashqi tabiat va ijtimoiy muhit va o‘z organizmi xususiyatlaridan real bog‘liqligidir. Bunday talablar uyquga, ovqatga, nafas olishga va boshqa biologik talablarga bo‘linadi. Ularsiz xayot mumkin bo‘lmaydi, shuningdek ayrim qiyin ijtimoiy talablar.
Ehtiyojlardagi sub’ektivlik- bu sub’ekt tomonidan taqdim etiladi, u tomonidan belgilanadi, undan bog‘liq bo‘ladi. Ehtiyojlarning sub’ektiv komponenti - bu inson tomonidan o‘zining ob’ektiv muxtojligini anglashidir (to‘g‘ri yoki illyuziyali). Ob’ektiv muxtojlik va ushbu muxtojlikni sub’ektiv tushinish o‘rtasidagi qiyin munosabatlar, servis faoliyati uchun juda keng imkoniyatlar yaratadi.
Xizmatlar sohasida iste’mol muhitini aniqlash. Mijozlar va ularni ehtiyojlari
Oddiy va idial holatlarda insonlar o‘zlarining ob’ektiv extiyojlarini yaxshi tushinadilar, ularni qondirish yo‘lini ko‘radilar va ularga erishish uchun barcha kerakli narsalarga egalar. Ko‘pincha teskarisi bo‘ladi va u quyidagilar bilan shartlanadi.
Birinchidan, inson dam olish, davolanish, ta’lim olish, qandaydir predmetlar va xizmatlarga ob’entiv shartlangan ehtiyojga ega bo‘lishi mumkin, lekin uni anglamasligi mumkin. Bunday holatlarda servis faoliyati ehtiyojni shakllantirishga yo‘naltirilgan bo‘lishi lozim. Ya’ni, inson tomonidan ehtiyojlarni anglash va u uchun taklif etilayotgan xizmatlardan foydalanishga intilishga xarakatni tashkil etishdir. Yangi ehtiyojlarni shakllantirish ko‘pincha yangi texnik vositalarni yaratish bilan bog‘liq. Ular jumlasiga avtomobillar, telefon, telegraf, televizor, lazer, kompyuter va boshqalar kiradi.
Ikkinchidan, ehtiyoj noaniq va noto‘g‘ri anglanishi mumkin, qachonki inson uni sal-pal anglasa va amalga oshirish yo‘lini topa olmasa. Bunday holatlarda servis faoliyati vujudga kelgan ehtiyojni aniqlashtirish va konkretlashtirishga yordam beradi, uni shakllantirishga yordam beradi va taaluqli xizmatlar majmuini taklif etishi mumkin.Jumladan xizmat ko‘rsatish sohasi yangi dam olish shakllarini, aloqa, ta’lim, sog‘liqni saqlash, transport va maishiy xizmat ko‘rsatishning yangi shakllarini, ma’lumot berishning yangi shakllarini taqdim qiladi..
Uchinchidan, qiyin holatlarda insoning ob’ektiv intilishi uning ob’ektiv manfaatlari va ehtiyojlari bilan mos kelmaydi yoki ular bilan qarama qarshi bo‘ladi. Natijada o‘ziga xos soxta talab, noto‘g‘ri talab va ongsiz talab vujudga keladi.
Ehtiyojning ob’ektiv va sub’ektiv komponentlari o‘rtasidagi o‘zaro aloqalarni inobatga olgan xolda qo‘yidagi atamani shakllantirish mumkin:
Ehtiyoj - bu mavjud va zaruriy narsalar o‘rtasidagi qarama- qarshiliklar asosida shakllanadigan insonning holatidir va uni ushbu qarama- qarshiliklarni bartaraf etishga undovchi faoliyatdir.
Servis faoliyati ushbu qarama-qarshiliklarni hal etishning usullaridan biri bo‘lib hisoblanadi. “Mantiqiy” va “mantiqiy bo‘lmagan” ehtiyojlar mavjudligi to‘g‘risidagi masalaning qo‘yilishi shunday muammoga duch keladiki, uning chuqur falsafiy ma’nosi mavjud: mantiqiy ehtiyojlarning kriteriysi qanday? Insonning ehtiyojini mantiqiy va mantiqiy bo‘lmagan (ya’ni, yaxshi va yomonga) bo‘lish mumkinmi? Nazariy muloxazalardan chetlashib, hozirgi dunyoga nazar tashlasak, biz insonlarda turli xildagi ehtiyojlar mavjud ekanligini ko‘ramiz.
Olim uchun ijodiy ilmiy tadqiqotlarga bo‘lgan ehtiyoj muhimroq ko‘rinadi, dabdabali ehtiyojlarga unchalik qiziqmaydi. Artist uchun taniqlilik va tan olinish ehtiyojlari xosdir. qo‘shiq ishqibozi qo‘shiq eshitishga ehtiyoj sezadi, ayrimlarga birinchi galda ovqat iste’mol qilishga ehtiyojlar muhim hisoblanadi. O‘zlarining ehtiyojlariga bog‘liq xolda yuqorida qayt qilingan shaxslar servisning u yoki bu turlaridan foydalanishni xoxlashadilar.
Inson ehtiyojlarining rivojlanish strukturasi va qonuniyatlari bevosita servis faoliyatining rivojlanishiga bevosita ta’sir ko‘rsatadi. SHu bilan birga servis bo‘yicha mutaxassislar oldida ehtiyojlar tizimiga teskari ta’sir ko‘rsatish imkoniyati mavjud. YA’ni ayrim doiralarda uni maqsadli ravishda shakllantirish va o‘zgartirish mumkin. Hozirgi dunyodagi insonning manfaatlari va ehtiyojlari sohasidagi bunday o‘zgarishlar maxsus usullar va texnik vositalar yordamida amalga oshiriladi. Ular jumlasiga marketing tadqiqotlari, reklama, davlat tomonidan tartibga solish, shuningdek ma’daniy ananalarga ta’sir ko‘rsatish, diniy va boshqa jamoat tashkilotlari faoliyatlari orqali amalga oshiriladi.
Do'stlaringiz bilan baham: |
