Самиси ўқув услубий

7 -расм. Истеъмолчиларнинг қониққанлик даражаси
 
1 – тўлиқ қониқмаганлар, 2 - қониқмаганлар, 3 - нейтрал, 4 - 
қониққанлар, 5 – тўлиқ қониққанлар. 
Кун тартибидаги айрим масалалар муҳокама қилингандан сўнг 
компания раҳбари юқорида келтирилган расмдаги диаграммани йиғилганлар 
эътиборига ҳавола этади. Директор мағрурлик билан қайд этадики, 
истеъмолчиларнинг 82%и уларнинг қониққанлик даражаси 4 ва 5 баҳога 
эканлигини айтиб ўтган. Менежерлар истеъмолчиларнинг 18%га яқинигина 
13
Qosimova M.S., Abduhalilova L.T. Marketing tadqiqotlari. O’quv qo’llanma. - T.: TDIU, 2012. - 189 b. 

---

содиқ эмаслиги компаниянинг аҳволи яхши эканлигидан барак беради деб 
ўйлайдилар. 
Бу вазиятда шуниси қизиқки, товар ишлаб чиқарувчи ва хизматлар 
кўрсатувчи кўплаб компанияларда менежерлар худди шу нуқтаи назарга амал 
қилади.
Тадқиқот натижалари бўйича истеъмолчиларнинг қониққанлиги ва 
уларнинг содиқлиги ҳақида мулоҳаза юритиш мумкин.
Истеъмолчиларнинг қониққанлик даражаси ҳар хил эканлиги турли 
сабаблар билан изоҳланиб, уларни яхшилаш учун турли усуллар талаб 
қилинади. Истеъмолчиларнинг қониққанлигига таъсир кўрсатишнинг тўртта 
асосий таркибий қисми мавжуд:
 истеъмолчилар сизнинг рақобатчиларингиздан кутувчи маҳсулот ёки 
хизматнинг асосий хислатлари;
 маҳсулотга хизмат кўрсатиш ва уни қўллаб-қувватлашнинг асосий 
тизими;
 компаниянинг етказилган зарарнинг ўрнини қоплашга қодирлиги;
 ташкилотнинг истеъмолчилар шахсий сўровларини қондира олиш 
қобилияти.
Истеъмолчилар қониққанлик даражаси тадқиқоти натижалари муҳим 
кўрсаткич бўлсада, фақат унгагина ишониб қолиш компания учун оғир 
кунларни келтириши мумкин. Бундай тадқиқотлар фойдали ахборотлар 
олишга хизмат қилади, лекин бу маълумотлар ташкилот стратегиясини 
белгилаш ёки янги маҳсулотлар инновацияси учун етарли эмас. Шунинг учун 
компаниялар бундан ташқари бошқа усулларни ҳам қўллаши зарур.
Эҳтиёжлардан 
қониқишни 
бошқариш 
бўйича 
ҳар 
қандай 
муваффақиятли стратегия негизида истеъмолчиларни тинглай олиш 
қобилияти ётиши шубҳасиз, албатта. Қуйида истеъмолчилар эҳтиёжларини 
тинглашга 5 та асосий ёндашув келтирилган:
 истеъмолчиларнинг 
қониққанлик 
индекси. 
Истеъмолчининг 
қониққанлик даражасини тадқиқ этиш менежерларга вазиятни тўғри 
тушунишга имкон беради. Бу кўрсаткич сон кўрсаткичи эканлиги сабабли 
турли давр учун турли бўлинмалар ва ҳудудлар ўртасида кўрсаткичларни 
таққослашга имкон беради.
 қайтувчан алоқа. Истеъмолчиларнинг таклиф ва мулоҳазалари, 
саволлари. Компания муаммонинг моҳияти нимада эканлигини билмаса уни 
ҳал қила олмайди. Қайтувчан алоқани синчиклаб таҳлил қилиш компания 
учун муҳим аҳамият касб этади.
 бозор тадқиқотлари. Компаниялар анъанавий равишда бу соҳага 
етарли даражада маблағ ажратишига қарамай, кўпинча истеъмолчиларни 
тинглашда икки жиҳат эътибордан четда қолиб кетади. Сизнинг 
истеъмолчиларингизнигина эмас, балки сиздан кетиб қолаётганларга ҳам 
қулоқ солиш керак. Асосий саволлар: қайси асосий мотивлар айнан шу 
маҳсулотни харид қилишга ундади? Компания маҳсулотларини харид 
қилишни тўхтатишга нима сабаб бўлди? Сўров жараёнини тажрибали 
ходимлар ўтказиши лозим.

---

 истеъмолчилар билан ишловчи ходимлар. Бевосита истеъмолчилар 
билан мулоқотда бўлувчи ходимлар уларни тингловчилар сифатида жуда 
фойдали бўлиши мумкин. Бироқ бунинг учун улар мос равишда тайёрланган 
бўлиши, яъни буни қандай қилиш ва олинган ахборотни компаниянинг 
ахборот каналлари бўйича етказишни билиши лозим.
 стратегик ҳатти-ҳаракатлар. Истеъмолчиларни ўз бизнесининг 
кўплаб жиҳатларига жалб этиш. Хусусан, дастурий маҳсулотни ишлаб 
чиқишда компания бўлажак истеъмолчиларни товарни ишлаб чиқиш 
босқичидаёқ жалб этади.