|
Тезлик ҳаммасини ўзгартиради
“Сизнинг қўнғироғингиз биз учун муҳим кутганингиз учун
миннатдорчилик билдирамиз. Операторнинг жавобининг тахминий вақти - 16
дақиқа...” Ёлғон гапиришни бас қилинг.
Мижозларга хизмат кўрсатишнинг энг муҳим элементлардан бири –
уларда компания вакилларидан бири билан тез боғланиш имкониятининг
борлигидир. Айнан у салбий ҳолатни йўқотиб, уни ижобий тарафга
ўзгартиради.
Сиз бирор компаниядан электорон хатни ҳафталаб кутишингизга ҳеч
тўғри келганми? Бунда сиз ўингизни қандай ҳис қилгансиз? Ҳозирга кунда
одамлар доимий кутиш тартибда туришиб, ҳеч нимага арзимайдиган
“ғамғўрлик” ҳақидаги сўзлар билан кифояланишмоқда.
Айнан шунинг учун келиб тушуётган кўпгина сўровлар душманона
оҳангда бошланаяпти. Баъзи бир одамлар ўз мурожаатларида ходимларга
таҳдид қилиб, уларни хақоратлашмоқда. Бу таҳдидларни айнан сизга
қилинган деб ҳисобламанг. Одамлар бу, шунчаки уларни эшитишларининг
ягона усули деб ўйлашади. Улар худди бир оз мойланиш умидида
ғичирлаётган ғилдиракка ўхшаб иш тутишади.
Тез жавоб олишлари билан уларнинг кайфияти 180 градусга ўзгаради.
Улар жонланишади. Улар ўта одобли бўлиб қолишади. Улар дам-бадам сизга
ҳақиқатдан ҳам “шахсан” жавоб олишгани учун миннатдорчилик
билдиришади. Мижозлар шаблон кўринишидаги жавобларга шунчалик
одатланиб қолишганки, сиз уларнинг саволларига диққат билан жавоб
бераётганингиз ва уларни эшитаётганингизни кўрсатиб бериб, уларнинг
сизга бўлган ишончини оширасиз. Сизда ҳаттоки таёр жавоб бўлмаса ҳам,
ҳеч бўлмаганда бирор нарса ёзиб юборинг. Мана бундай мазмундаги хат
мўжиза яратишга қодир бўлади: “Менга сизнинг муаммоингизни синчиклаб
ўрганиш ва кейинроқ сиз билан боғланишга рухсат берсинг”.
Афсудалигингизни қандай айтиш керак
Афсусланаётганингизни айтишнинг биргина, барча ҳаётий ҳолатларга
мос келадиган усули йўқ. Лекин буни қилишнинг миллионлаб ёмон усуллари
бор. Энг ёмони аслида айбдорлик ҳиссини самимий акс эттира олмаган
расмий узр сўрашни ўйлаб топишдир. Масалан: “Биз сизни ҳафа
қилганимиздан
афсусдамиз”.
Ёки:
“Биз
сизнинг
кутганингизни
оқламаганимиздан афсусдамиз”.
Чин дилдан узр сўраш жавобгарликни ўз бўйнига олишни тақозо этади.
Унда шарт майлига ўрин йўқ. (Жумлада “Агар” сўзининг ишлатилиши,
сизнинг ишончингиз комил эмаслиги ва нафсониятингизнинг йўқлигини
кўрсатади.) Бундан ташқари унда рўй берган ҳодисанинг асосий тафсилоти
ва сиз бу ҳолат бошқа қайтарилмаслиги учун амалга оширмоқчи бўлган
чораларингиз бўлиши керак. Ва албатта узр сўрашда йўл қўйилган хатони
тўғирламоқчилигингизни хабар беришингиз керак.
Яна бир омадсиз намуна: “Биз рўй берган ҳодиса оқибатида келиб
чиқиши мумкин бўлган ҳар қандай ноқулайликлар учун узр сўраймиз”.
Келинг бу жумланинг қандай ёмон жиҳати борлигини кўриб чиқамиз.
“Биз ... узр сўраймиз” Кимнингдир устига бехосдан кофе тўкиб
юборганингизда, сиз: “Узр сўрайман”? дейсизми. Йўқ, сиз: “Вой, мени
кечиринг, шундай бўлиб қолганидан жудаям афсусдаман!” дейсиз. Агар
сизнинг хизматингиз мижоз учун муҳим бўлса, у ҳудди иссиқ кофе тўкилиб
кетганига ўхшаш ҳолатдагидек тўхтамга келади. Сиз бутун ҳодисани
жиддийлигини тушунаётганингизни кўрсатиб берадиган оҳанг ва сўзлардан
фойдаланинг. Ундан ташари, компания номидан кечирим сўраётган шахс,
содир бўлган ҳодиса учун шахсий жавобгарликни ўз зиммасига олиши керак.
“биз узр сўраймиз”дан кўра “мени кечиринг” кучлироқ жаранглайди.
“...ҳар қандай ноқулайлик учун...” Агар мижозлар яхши хизмат
кўрсатилишига умид қилса ва бундай бўлиб чиқмаса – бу шунчаки
ноқулайлик эмас. Ноқулайлик – бу дўкондаги узун навбат. Сизнинг
ҳолатингиз эса худди танқидий ҳолатдек баҳоланиши керак.
“...рўй берган ҳодиса оқибатида келиб чиқиши мумкин бўлган...”. Бу
мумкин бўлган сўзи, умуман олганда ҳеч нарса содир бўлмаслиги ҳам мумкин
деган маънони англатаяпти. Бу “узр сўрамаслик”нинг мукаммал йўлидир. Бу
билан сиз мижоз тўқнаш келган ҳақиқий муаммога бутунлай менсимай
қараётганингизни кўрсатаяпсиз. Агар бу муаммо уларни ҳеч ҳам ташвишга
солмаган бўлса, бу ҳақида гапиришнинг ҳеч хам кераги йўқ. Агар ташвишга
солган бўлса, “мумкин бўлган” сўзини ишлатиш билан айёрлик қилишнинг
кераги йўқ. Иккиланишни тўхтатинг.
Биз аввал ҳам айтганимиздек, сеҳрли дори бўлмагани каби,
афсусланаётганингизни ифодалашнинг мукаммал усули йўқ. Ҳар қандай
шаблонли жавоблар сунъий жаранглайди ва кўнгилда бўшлиқ қолдиради.
Ечимни ҳолатдан келиб чиққан ҳолда қидириш керак.
Кечирим сўраётган вақтингизда, эсда тутишингиз керак бўлган, биринчи
рақамли тамойил: агар сиз зарар кўрган томонда бўлиб қолсангиз, бу
кечирим сўрашга қандай муносабат билдирган бўлар эдингиз? Агар бу сўзлар
сизга қаратилган бўлса, сиз уларга ишонган бўлармидингиз?
Шунингдек унутманг, энг чиройли кечирим сўраш ҳам агар сиз
одамларнинг ишончига нолойиқ бўлсангиз сизни қутқара олмайди. Сизнинг
бу борада қилган олдинги ҳаракатингиз кечирим сўрашингиздан кўра кўпроқ
аҳамият касб этади. Фақат агар сиз психологлар айтганидек мижознинг
сўзлари
билан
раппорт
20
яратган
бўлсангиз
улар
сизнинг
афсусдалигингизнинг самимиятига шубҳа билдиришмайди ва қийин
вазиятларда сизга ишонч кредитларини билдиради.
20
Раппорт-одамлар ва одамлар гуруҳи билан руҳий алоқа ўрнатиш
Do'stlaringiz bilan baham: |
