Reklama kampaniyalari

3.2 Mehmonlarning turar joy xizmatlari sifatini idrok etishi va baholashi sifat tahlili sifatida
Ma'lumki, iste'molchining mehmonxona xizmati sifatini idrok etishi - bu mehmon ongida kutilgan va haqiqatda olingan xizmat o'rtasidagi farqlarning hissiy imidjini shakllantirish, so'ngra ushbu tasvirni rivojlantirish (idrok etish va baholash orqali). qabul qilingan xizmatning muhim xususiyatlaridan) kuchli (daraja) va yo'nalish bilan tavsiflangan mehmonxonaga nisbatan hissiy kayfiyatga. Kuchli ijobiy munosabat - yuqori darajada qoniqish, yuqori sifat. Kuchli salbiy munosabat - yuqori darajadagi norozilik, past sifat. Ushbu munosabatning miqdoriy xarakteristikasi sifatni baholashdir.
Ko'rinib turibdiki, mehmonxona egalari, menejerlari, xizmat ko'rsatuvchi xodimlari mehmonga taqdim etilayotgan xizmat bo'yicha o'z umidlari, o'z g'oyalari va amaliy tajribasiga ega.
Mehmonxonalar reklama, kataloglar orqali va iste'molchining umumiy va maxsus xizmatni tanlash to'g'risida qaror qabul qilish bosqichlarida to'g'ridan-to'g'ri aloqada bo'lganida, taqdim etilayotgan xizmat mehmonlarning xohish-istaklariga mos kelishiga ishonch hosil qilganda, bu quyidagilarni anglatishi kerak.
Birinchidan, mehmonxona egalari va rahbariyati har bir mehmonning kutgan narsalarini aniq bilishadi va bu ma'lumotni har bir xodim uchun belgilangan majburiy xizmat ko'rsatish qoidalari shaklida mehmonxona xodimlariga yetkazishgan.
Ikkinchidan, mehmonxonaning barcha xodimlari o'zlari uchun belgilangan qoidalar bo'yicha ishlashni xohlaydilar va qila oladilar: bufetchi - o'z uslubida, xizmatkor - o'z uslubida, hammol - o'z uslubida va hokazo.
Afsuski, ko'pincha xodimlarning rahbarlar tomonidan qo'yilgan talablarga rioya qilmasliklari sodir bo'ladi, xuddi belgilangan talablar mehmonlarning xizmat ko'rsatish sifatiga bo'lgan talablarini to'liq aks ettirmaydi. Qabul qilingan xizmat sifatini idrok etish va baholashda mehmon o'z kutganlaridan kelib chiqadi. Xizmat ko'rsatishda xizmat ko'rsatuvchi xodimlar rahbariyatning talablaridan va o'zlarining kutishlaridan kelib chiqadilar, ular (xodimlar) mehmon kutganlarining eng mumkin bo'lgan versiyasi deb hisoblaydilar. Mehmonxonaning egalari va rahbariyati mehmonlarning kutishlarining o'z versiyasiga ega va majburiy va belgilangan talablarni belgilaydigan tashqi me'yoriy hujjatlarga asoslanib, ko'rsatmalar, standartlar va texnik hujjatlarda xodimlarning ishiga qo'yiladigan talablarni tartibga soladi.
Shubha yo'qki, ushbu "umidlar to'qnashuvi" fonida xizmatni idrok etish mehmonning eng yuqori ijobiy his-tuyg'ulari bilan birga keladi va u sifatga eng yuqori baho beradi, agar:
Mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonida ishtirok etuvchi barcha tomonlarning, xodimlarning, menejerlarning va korxona egalarining umidlari mos keladi;
Tegishli taxminlarga to'liq mos ravishda, xodimlar xizmat ko'rsatadi.
Iste'molchining mehmonxona xizmati sifatini baholashi uning idrokiga asoslanadi va iste'molchi ongida mehmonxona korxonasiga nisbatan ijobiy yoki salbiy emotsional kayfiyatni shakllantirishdan iborat bo'lib, uning muvofiqlik darajasini (umumiy darajasini) tavsiflaydi. iste'molchi kutgan holda olingan xizmat. Xizmat ko‘rsatish sifatini baholash kontseptsiyasi mehmonning mehmonxonada bo‘lgan vaqtida oladigan barcha xizmatlariga – butun jarayonga ham, xizmat ko‘rsatish jarayonining alohida tarkibiy elementiga ham taalluqlidir.
Xizmat sifatini idrok etish va baholash yagona jarayondir. Qabul qilingan xizmat sifatini idrok etish va baholash jarayonining elementlari mehmon tomonidan olingan xizmat jarayonining alohida elementlarining ishlash sifatini mahalliy idrok etish va baholashdir. Shu bilan birga, xizmat ko'rsatish sifatini idrok etish jarayoni birlamchi bo'lib, u ham elementma-element davom etadi, lekin sifatni idrok etishni tugallangan elementlarning butun majmuasida umumlashtiradi.
Xizmat ko'rsatish elementlarining tipologiyasini tanlash ushbu tipologiyaga mos keladigan mehmon tomonidan qabul qilingan xizmat sifatini idrok etish va baholash modelini loyihalashni belgilaydi. Bunday modelning mavjudligi yangi yaratilgan mehmondo'stlik mahsulotlari sifatini baholashni bashorat qilish, turli manfaatdor tomonlar, masalan, mehmon va xodimlar, mehmon va rahbariyat, menejment va xodimlar tomonidan xizmat sifatini baholashni ikki tomonlama taqqoslash imkonini beradi. Shunday qilib, manfaatdor tomonlarning sifat funktsiyalarining yaqinligini baholash amalga oshiriladi.
Kedotta-Tergen xizmat ko'rsatish elementlarining tipologiyasi xizmat sifatini idrok etish va baholash uchun juda oddiy va illyustrativ modelni yaratishga imkon beradi. Tipologiya sifat jihatidan ("qoniqish", "ko'ngilsizlik", "neytral idrok" nuqtai nazaridan) mehmon tomonidan qabul qilingan xizmatning har bir elementini idrok etish va baholashni standartlashtirishga asoslanadi, chunki mijozdan qoniqish yoki umidsizlik darajasi. xizmat ko'rsatish elementi - bu tipologiyada tasniflash mezoni - bu, aslida, uning taxminlarga muvofiqligi o'lchovidir.
Xizmat ko'rsatish jarayonlari sifati sohasida raqobatdosh ustunliklarni shakllantirishga qiziqarli yondashuv K. Bernardning "neytral zonalar" kontseptsiyasiga asoslanadi. Ushbu kontseptsiyaga ko'ra, muayyan xatti-harakatlar reaktsiyalari, shu jumladan nazoratni kuchning namoyon bo'lishi sifatida idrok etish izchil va murakkab jarayonlarning natijasidir va bunday ko'rinishga qarshilik ko'rsatish yoki kuchning ushbu namoyoniga zid harakat qilish uchun hech qanday sabab yo'q. odam bu haqda o'ylamasdan, o'z javoblarida neytral bo'lib qoladi. Iste'molchining taklif etilayotgan xizmat haqidagi tasavvuri haqida ham shunday deyish mumkin.
Agar xizmat maqbul yoki kutilgan diapazonda bo'lsa, qoniqish hosil bo'lishiga umid juda kam. Iste'molchining idrokidagi xizmat ko'rsatish sifati va darajasi ushbu neytral zonadan tashqarida bo'lgandagina, u qoniqish yoki aksincha, norozilik hissini boshdan kechiradi.
Aytilganlardan shuni taxmin qilish mumkinki, iste'molchi uchun xizmatning muayyan elementlari qanchalik muhim bo'lsa, neytral zona qanchalik tor bo'lsa, taklif qilinayotgan xizmatga nisbatan iste'molchi shunchalik neytral bo'lib qoladi.
Har bir iste'molchi olingan xizmat sifatiga ma'lum munosabatda bo'ladi. N. Kano iste'molchi reaktsiyalarining uchta asosiy turini aniqladi:
. "Majburiy". Odamlar buni odatdagidek qabul qilishadi: agar ular mavjud bo'lsa, unda hech kim xursand bo'lmaydi, lekin agar ular bo'lmasa, g'azab va norozilikning chegarasi yo'q. Boshqacha qilib aytganda, xaridorlarning majburiy xarakteristikalar bo'yicha talablarini bajarish mahsulotning iste'mol qiymatining oshishiga deyarli yordam bermaydi, lekin ularning bajarilmasligi uni keskin pasaytiradi.
. "Miqdoriy". Bunday holda, tegishli ko'rsatkich miqdoriy yaxshilanishi bilan mijozning qoniqishi (ya'ni, qabul qilingan mijoz qiymati) o'sadi.
. "Syurpriz". Mahsulotning tegishli xususiyatlarining yo'qligi mijozni qo'rqitmaydi - u shunchaki ularni kutmaydi.
Iste'molchi idrokini baholash uchun maxsus iste'molchi so'rovi texnikasi ishlab chiqildi, unda har bir savol ikki marta beriladi: ijobiy va salbiy shaklda. Ikkala savolga javoblarni birlashtirib, mahsulotning ushbu xarakteristikasi turini aniqlashingiz mumkin.
Mahsulotdagi ma'lum xususiyatlarning mavjudligiga ham, yo'qligiga ham befarqlik. Bu ikkinchi darajali muhimlikning ishonchli belgisi, mos keladigan xususiyatning ahamiyatsizligi - mijoz uning mavjudligi yoki yo'qligiga umuman ahamiyat bermaydi.
Muayyan mulkning mavjudligi va yo'qligi bir xil darajada iste'molchilarning qoniqishini yoki noroziligini keltirib chiqaradi. Ushbu (muammoli deb ataladi) javob turi so'ralgan mijozlar guruhi bir xil bo'lmaganda paydo bo'ladi.
N. Kano modelidan foydalanib, kompaniya o'z harakatlarining mijozlar qiymatiga ta'sirini baholashi mumkin; xizmat qanday xususiyatlarga ega bo'lishi kerakligini darhol bilib olishi mumkin; qanday fazilatlar mijozni yangilikka jalb qiladigan "ta'kidlash" bo'lib xizmat qilishi mumkin; qanday ko'rsatkichlar aniq dozalangan bo'lishi kerak, ularga erishish xarajatlarini va tegishli sifatlarni yaxshilash hisobiga xaridorlar sonining ko'payishini taqqoslash. Va nihoyat, siz xizmatning ba'zi fazilatlari hech kimni umuman bezovta qilmasligini va shuning uchun ularni yaratish uchun mablag'lar behuda sarflanishini bilib olishingiz mumkin. Yuqoridagilarni umumlashtirib, biz har qanday sanatoriy-kurort majmuasi uchun bozor talablarini o'rganish va keyinchalik ularga javob berish uchun marketing tadqiqotlarini o'tkazish juda muhim degan xulosaga kelamiz. Boshqacha qilib aytadigan bo'lsak, o'z biznesining samaradorligini oshirish uchun menejment o'z mijozining kutishlarini, maqsadli guruhining taqdim etilayotgan xizmatlar sifatidan umidlarini bilishi kerak. Birlamchi ma'lumotlarni yig'ishning bir necha usullari mavjud. Ular ma'lum bir mijoz uchun ishning maqsad va vazifalariga mos keladi.
Xizmat ko‘rsatish sifatiga ta’sir etuvchi asosiy omillardan biri bu sanatoriyning moddiy-texnik bazasidir. Bu, birinchi navbatda, xona zaxirasining holatini o'z ichiga oladi. Yotoqxona binosi 70-yillarda qurilgan va yangi, qulay mini-mehmonxonalardan kam. Shu sababli, individual mehmonxona xizmatlari juda talabchan emas. Asosan, sanatoriy majmuada kurort xizmatlarini taklif qilish (turar joy, ovqatlanish, davolanish) bo'yicha ishlaydi. Binolarning ixcham joylashuvi, samaradorlik va davolash usullarining xilma-xilligi, muvozanatli ovqatlanish va eng muhimi, shinam, deyarli uy muhiti Goryachiy Klyuch shahrining dam oluvchilari va mehmonlari e'tiborini tortadi.
Xodimlarning professionalligi sifatli xizmat ko'rsatishning navbatdagi omilidir. Sanatoriyda asosan malakali ishchilar ishlaydi. Sanatoriyning barcha xizmatlarining ishi yaxshi tashkil etilgan va sozlangan, bu esa xizmat ko'rsatish sifatini sezilarli darajada yaxshilaydi. Lekin kamchiliklari ham bor. Sanatoriyda kadrlar almashinuvining yuqori foizi mavjud, bu butun jamoaning professionalligiga ta'sir qiladi. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning chet tillarini qoniqarsiz bilishi ham raqobatchilarning o'xshash ko'rsatkichlari darajasidan sifat ko'rsatkichlarining orqada qolishiga olib keladi. Bu muammoni xizmatkorlar va ma'murlarning asosiy lavozimlari uchun kadrlarni yanada ehtiyotkorlik bilan tanlash orqali hal qilish mumkin. Shuningdek, malaka oshirish kurslari va kadrlar malakasini oshirish zarur.
Dam olish maskani hozirda faqat portativ bilan Internetga kirishni taklif qila oladi shaxsiy kompyuter. Ushbu xizmat faol talabga ega emas. Yuqori sifatli telematik xizmatlarni taqdim etish imkoniyatini topish kerak.
Raqobatchilarga nisbatan strategik ustunlikni ta'minlash uchun sifatli audit o'tkazish kerak. Mehmonxona xizmatlari sifatini tahlil qilish sifatni keyingi boshqarish uchun zarur shart-sharoitlarni yaratadi. Hozirda kompaniya faqat mehmonxona binolarini tozalash sifatini tahlil qiladi. “Sanatoriy “Olmaz” MChJga har chorakda har chorakda kompleks sifat nazorati o‘tkazishni tavsiya etish zarur. Yil davomida o‘tkazilgan tekshirishlar natijalari bo‘yicha sifat nazorati dasturini ishlab chiqish va amalga oshirish.
Sifat tahlilini o'tkazishda mijozning mehmonxona xizmatlarining sifati to'g'risidagi fikri asosiy ekanligi tamoyiliga amal qilish kerak. Shundan kelib chiqqan holda, anketa usuli sifat tahlilini o'tkazish uchun zarur bo'lgan ma'lumotlarni to'plashning asosiy usuliga aylanishi kerak. Anketani ishlab chiqishga ehtiyotkorlik bilan yondashish talab etiladi. Birinchi navbatda, so'rovnomaning savollari mehmonxona xizmatining muhim xususiyatlari ro'yxatiga, mehmonxona kompaniyasi mehmonni kutayotgan va o'z faoliyatini yo'naltiradigan manfaatdor tushunchaga qaratilishi kerak. Sanatoriyda ishlab chiqilgan so'rovnoma (3-ilova) mijozlarning qoniqishi haqida to'liq tasavvurni bermaydi. Yangi batafsilroq so'rovnomani ishlab chiqish kerak. Bunday so'rovnomaning namunasi ishlab chiqilgan va 1-ilovada keltirilgan.
Anketa so'rovi e'tiborni iste'molchiga qaratishga imkon beradi, chunki aynan iste'molchi taqdim etilayotgan xizmatlar sifati darajasining asosiy auditori sifatida ishlaydi. Uning sifat funksiyasi boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun asosiy axborot manbai bo'lishi kerak. Iste'molchilarni so'roq qilishning yaxshi ishlab chiqilgan va to'g'ri tizimi joriy etilayotgan innovatsiyalar natijalari bo'yicha xizmatlar iste'molchilari bilan samarali fikr almashish imkonini beradi. Bu holda innovatsiyalar xizmat ko'rsatishdagi barcha yangiliklarni - yangi xizmatlarni ham, belgilangan xizmat ko'rsatish jarayonlariga kiritilgan takomillashtirishni ham anglatadi. Mehmonxona xizmatlari sifatini oshirish uchun, shuningdek, tizimli ravishda xizmat ko'rsatishning o'zini o'zi baholashini - xodimlarning so'rovini o'tkazish kerak.
Mehmonxona xizmatlari iste'molchilari va xodimlarining so'rovnomalari statistik ma'lumotlarini to'plash va qayta ishlash korxona rahbariyatiga sifat siyosatini shakllantirish va hujjatlashtirish imkonini beradi.
Anketa so'rovlarini o'tkazish bilan birga, iste'molchilarning mehmonxona xizmatlaridan qoniqish darajasini indeksatsiya qilish kerak. Indekslash mehmonxona uchun alohida, restoran uchun alohida va tibbiy yordam uchun alohida amalga oshirilishi kerak. Aniq sabablarga ko'ra, mehmonxonada birinchi marta bo'lmagan doimiy mehmon, bir kunga joylashtirgan mehmonga qaraganda, fikr-mulohazalarni o'rnatish uchun ko'proq qiziqish uyg'otadi. Maqsadli iste'molchilarning ehtiyojlarini oyiga bir necha marta oydinlashtirish uchun mehmonxona xizmatlari sifati bilan bog'liq muammolarni oydinlashtirish uchun bunday mehmonlarni restoranda bir chashka qahva ichishga taklif qilish tavsiya etiladi. Ushbu protsedura korxonaning yuqori rahbariyati va doimiy mijozlar o'rtasida ishonchli munosabatlarni o'rnatishi mumkin. Yuqori rahbariyatning e'tiborini qozongan mehmon o'zini nafaqat aholi punkti xizmatlarining oddiy iste'molchisi, balki fikri hisobga olinadigan va muhim deb hisoblangan doimiy mehmon kabi his qilishi mumkin. Mehmonxonaning doimiy mijozlari uchun siz so'rovnomalarni pochta orqali tarqatishni ham tashkil qilishingiz mumkin, chunki mehmonxonada ro'yxatdan o'tishda ular ro'yxatdan o'tish manzilini qoldiradilar. Uch yoki undan ortiq kun bo'lgan mehmonlar uchun standart so'rovnomaga nisbatan batafsilroq so'rovnoma ishlab chiqilishi kerak.
Sifatni nazorat qilish dasturini ishlab chiqishda taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini tahlil qilish zarur. Bunday dastur maqsadlarni belgilashni nazarda tutadi, ularga erishish ushbu hujjatning asosiy qismining faoliyati bilan yo'naltiriladi.
Sifatni nazorat qilish dasturini ishlab chiqishda quyidagi maqsadlarga amal qilish kerak:
Mavjud mijozlarni saqlab qolish va yangi tashrif buyuruvchilarni jalb qilish orqali ularning doirasini kengaytirish;
Teskari aloqani o'rnatish tufayli taklif sifati bilan bog'liq yuzaga keladigan muammolarni tezda hal qilish;
mehmonxona miqyosida mehmonxona taklifi sifatini yaxshilaydigan yoki yomonlashtiradigan chora-tadbirlarni baholash imkoniyati;
Sifatni yaxshilash bo'yicha ko'rilayotgan chora-tadbirlarning doimiy monitoringi (marketing rejasi)
Sifat an'analaridan foydalangan holda savdo jarayonida korxona xodimlarini tayyorlash va malakasini oshirish uchun asos yaratish.
Yuqorida belgilangan maqsadlarni amalga oshirish ma'lum bir muddatni nazarda tutadi. Shunday qilib, xizmatlar sifatini nazorat qilish jarayoni bir necha bosqichlarga bo'linadi.
1-bosqich: sifatni o'lchash ko'lamini aniqlash.
Birinchi qadamni qo'yish - sifat ko'lamini aniqlash uchun - sifat bilan bog'liq standartlashtirishning barcha shakllarini qo'llash kerak. Ish hajmi, mehnat sharoitlari, xodimlarni tayyorlash darajasi bilan bog'liq bo'lgan aniq belgilangan sifat standartlari keyingi barcha yaxshilanishlarning asosini yaratish uchun real va erishish mumkin bo'lishi kerak.
1-bosqich: sifat darajasini tekshiradigan savollar berish.
Bu erda mijozlar bilan aloqa qilish sohasi va fon xizmatlarini yoki mehmonxona korxonasini boshqarish va xizmat ko'rsatish sohasini ajratib ko'rsatish kerak. Sanatoriya ichidagi so'rovnomalar asosida mijozlarning xizmat ko'rsatish sifati haqidagi fikrini o'rganish kerak. Mehmonxona korxonasining xizmat ko'rsatish sohasi, jumladan, omborlar va omborxonalar, texnik xizmatlar va boshqalar, maxsus sifat varaqlari (ichki ishlab chiqarish standartlari) yordamida sifati nazorat qilinadi.