Reklama kampaniyalari

3.1 Xizmat ko'rsatish sifatini baholash tamoyillari va xizmat ko'rsatish standartlari
Tashkilotning korporativ identifikatorining rivojlanishi xizmat ko'rsatish standartini shakllantirishning boshlanishi deb hisoblanishi mumkin. Shakl uslubi quyidagilarni o'z ichiga oladi: tashkilot nomi, uning savdo belgisi, korporativ rangi (ranglari), logotipi (gerb). Tashkilotning barcha atributlari, shu jumladan belgilar, tashrif qog'ozlari, blankalar, konvertlar ushbu uslubda ishlab chiqilishi kerak. Korporativ uslub tashkilotning reklama va suvenir mahsulotlariga - kalendarlar, qalamlar va boshqalarga ham tegishli. Standartlashtirish ishlari samaradorlikni oshiradi va iste'molchilar kompaniyani bog'laydigan yagona, osongina tanib olinadigan imidjni yaratadi.
Qabul qilingan xizmat standarti saqlanishi va sifat nazorati tizimi tomonidan qo'llab-quvvatlanishi kerak. Bu ishlab chiqarish jarayonining barcha bosqichlariga tegishli. Mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi to'siqlar ustuvor nazoratni talab qiladi.
Har bir mijoz taqdim etilayotgan xizmat haqida ma'lum fikrlarga ega. Ular shaxsiy ehtiyojlar, to'plangan shaxsiy tajriba asosida, shuningdek, reklama va do'stlar va tanishlar maslahati ta'siri ostida shakllanadi.
Xizmat sifatini baholashda iste'molchi o'z kutganlarini olingan xizmat bilan taqqoslaydi. Xizmat barcha kutganlardan oshib ketishi mumkin. Agar umidlar va haqiqat mos kelsa, mijoz mamnun bo'lib qoladi va xizmat sifatiga ijobiy baho beradi. Agar xizmat mijozning g'oyalariga mos kelmasa, xizmat u uchun salbiy sifatga ega.
Kutilayotgan xizmat va olingan xizmat o'rtasidagi bo'shliq, mohiyatan, xizmatdagi bir qator nosozliklardan iborat yakuniy hisoblanadi. Muvaffaqiyatsizlik ko'pincha ma'muriyat mijozlarning istaklarini tushunmaganligi yoki tushunishni istamaganligi sababli yuzaga keladi. Xizmatdan norozi bo'lgan tashrif buyuruvchilar har doim ham to'g'ridan-to'g'ri shikoyat qilmaydilar, lekin ular doimo o'zlari uchun tegishli xulosalar chiqaradilar, endi bu kompaniya xizmatlaridan foydalanmaydilar, balki o'z tanishlari orasida antireklamani yaratadilar.
Garchi ular ofitsiant, xizmatkor yoki ekskursiya boshlig'iga o'zlarining salbiy fikrlarini bildirgan bo'lsalar ham, bu salbiy ma'lumot, qoida tariqasida, uni yuqori rahbariyatga etkazishdan manfaatdor bo'lmagan ma'lum bir ijrochi darajasida qoladi. Shuning uchun administrator va menejerlar faol pozitsiyani egallashlari va marketingga e'tibor berishlari kerak. Ular tashrif buyuruvchilar bilan bevosita aloqa o'rnatishlari, ular bilan suhbatlashishlari, so'rovlar o'tkazishlari kerak. Shu tarzda olingan ma'lumotlar mijozni yaxshiroq tushunishga, muvaffaqiyatsizlikni aniqlashga va uning sabablarini bartaraf etishga yordam beradi.
Mijozlarning istaklarini bilish barqaror sifatli xizmat ko'rsatish uchun zarur, ammo etarli shart emas. Menejer mijoz nimani olishni istayotgani haqida aniq tasavvurga ega bo'lishi mumkin, lekin uni xizmatga aylantira olmasligi mumkin. Bunday muvaffaqiyatsizlik odatda mablag'larning etishmasligi, shuningdek biznesni noto'g'ri rejalashtirish, o'ylangan standartlarning yo'qligi, etarlicha mehnatkash xodimlar va past malaka bilan bog'liq.
Xizmat ko'rsatish bosqichida, kompaniya xodimlari belgilangan qoidalarga muvofiq harakat qila olmasa yoki harakat qilishni xohlamasa, muvaffaqiyatsizlik xavfi juda yuqori. Oldingi ikkitasidan farqli o'laroq, uchinchi nosozlik xodimlarning mijoz bilan bevosita aloqasi paytida sodir bo'ladi. Buni tashkiliy-iqtisodiy chora-tadbirlar majmui yordamida butunlay yo'q qilish mumkin, bunda asosiy o'rinni kadrlar tayyorlash darajasini oshirishga beriladi.
To'rtinchi bo'shliq reklama qilingan narsa va xizmat qanday bajarilganligi o'rtasida yuzaga keladi.
Muvaffaqiyatsizliklar bartaraf etilgach, firma mijozlarning kutganlarini va ular oladigan xizmatlarni birlashtiradi va xizmat sifatining barqarorligini ta'minlaydi.
Xizmat ko'rsatish sohasida nazorat muammosi juda keskin. Bu, birinchi navbatda, xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning ishini o'z-o'zini nazorat qilish muammosi, agar har bir xodim to'g'ri sifatni ta'minlashni bilsa.
Shunday qilib, shuni aytish mumkinki, iste'molchining (mehmonning) shaxsiy hayot standartlarini tushunish sanatoriy yoki mehmonxona tomonidan qo'llab-quvvatlanadigan standartlarga qanchalik to'g'ri kelishi mehmonning xizmatdan qoniqishini yoki yo'qligini aniqlaydi.
Mehmonning hayot sifatining shaxsiy standartlari - bu uning ijtimoiy muhitiga tanish bo'lgan, munosib turmush sharoiti, ovqatlanish, davolanish va xodimlar bilan o'zaro munosabatlarning tabiati haqidagi g'oyalar. Ushbu standartlar, birinchi navbatda, mehmonning interyeri, binolarning tozaligi va tozaligi, xususan, uy-joy fondi, oziq-ovqat narxi va sifati o'rtasidagi muvofiqlik, tibbiyot xodimlarining malakasi, tegishli maishiy xizmatlar haqidagi g'oyalarida o'z aksini topadi. va qulayliklar va xizmatchilarning harakatlari.
Bu yerda esa bu g‘oyalarni shakllantirgan mehmonning hayotiy tajribasi katta ahamiyatga ega. Mehmonning ushbu mehmonxona yoki sanatoriyga tashrifi haqidagi xotiralari oxirgi rolni o'ynamaydi. Va agar bu xotiralar ijobiy bo'lsa, unda mehmonning xodimlar bilan muloqot qilish va mehmonxonada qolishga munosabati ham ijobiy bo'ladi. Shu bilan birga, ijobiy munosabat yangi ijobiy taassurotlar bilan "to'ldirilishi" kerakligini yodda tutish kerak. Mehmon doimiy ravishda ushbu mehmonxonada o'zining muhimligini his qilishi kerak, u doimiy ravishda uning muammolari nafaqat o'z-o'zidan yoki nafslari natijasida emas, balki xodimlarni qiziqtirayotganini his qilishi kerak. Shunday qilib, ijobiy tajribani doimiy ravishda kuchaytirish uni ushbu mehmonxona yoki kurortga qaytishga undashning yaxshi usuli hisoblanadi.
Shu bilan birga, vaziyatdan kelib chiqqan holda, mehmonning o'ziga xos ehtiyoji kabi muhim omilni unutmaslik kerak. Shuni aniq tushunish kerakki, ish bilan kelgan mehmonni porterning diqqatga sazovor joylar haqidagi hikoyasi qiziqtirishi dargumon. Uni majlis zallari qayerda joylashgani, bu yerda biznes markazi bor-yo‘qligi haqidagi ma’lumotlar qiziqtiradi. Shuning uchun xodimlar mehmonxonada yashovchi mehmonlarning toifalarini bilishlari, shuningdek, ularning ehtiyojlarining taxminiy doirasini bilishlari kerak. Har doim iste'molchilarning ehtiyojlari va umidlarini o'z vaqtida va kerakli darajada qondirish muhim, shunda mehmonxona biznesi mijozlarsiz qolmaydi.
Mehmon uchun olingan xizmatning asosiy axborot komponenti uning ushbu xizmatni shaxsiy idroki bo'lib, u turli taassurotlarni doimiy ravishda to'plash, ularni olingan xizmatdan kutilgan hissiy ta'sir bilan taqqoslash, shuningdek, umumiy tushunchani shakllantirishdan iborat. korxona - xizmat ko'rsatuvchi provayderga nisbatan hissiy fon va kayfiyat.
Shunday qilib, mehmonning idrokiga ta'sir qiluvchi omillarni aniqlash mumkin. Ular orasida mutaxassislar sanatoriyning xavfsizligi va moddiy-texnik ta’minotini alohida ta’kidlamoqda. Mehmonda xavfsizlik hissi sanatoriy yoki mehmonxonada bo'lgan birinchi daqiqalardan boshlab shakllanadi va asosan mehmonxona taklif qiladigan tashqi muhit bilan belgilanadi. Umuman olganda, mehmonxona haqidagi taassurotlar mehmonxonaning qabulxonasida paydo bo'ladi. Qo‘riqchilarning mavjudligi, qo‘riqlanadigan yopiq avtoturargoh, yaxshi yoritilgan mehmonxona hududi – bularning barchasi xavfsizlik va xavfsizlik hissini yaratadi.
Sanatoriyning moddiy-texnik bazasi ham muhim ahamiyatga ega: mehmonxonada qulay dam olish uchun zarur bo'lgan barcha narsalar mavjudligini his qilish mehmonning ijobiy kayfiyatiga yordam beradi.
Bundan tashqari, muhim va hatto eng muhim omil - bu xodimlar. Har qanday, hatto xodimlarsiz juda yaxshi jihozlangan mehmonxona - bu faqat asbob-uskunalar bilan jihozlangan bino. Mehmon hamma narsadan mamnun bo'lishi uchun xodim ushbu xizmatni taqdim etish tezligidan tortib, xodimning tashqi ko'rinishi va nutq uslubigacha mehmon kutgan standartlarga javob berishi kerak.
Xizmat ko'rsatish darajasi mehmonlarning kutganlarini qondirish uchun kompaniya rahbariyati xizmat ko'rsatish standartlarini (normalarini) yaratishi kerak. Xizmat ko'rsatish standarti - bu mehmonxona yoki sanatoriy tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarga kompaniya tomonidan belgilangan talablar.
Mehmonga qaysi xizmatchi yoki ma'mur xizmat qilishidan qat'i nazar, bir xil darajada yaxshi xizmat ko'rsatishi kerak. Shu sababli, mehmonga kompaniya tomonidan belgilangan va tasdiqlangan standartga muvofiq xizmat ko'rsatish juda muhimdir.
Xizmat tushunchasi quyidagi standartlarning majburiy mavjudligi va qat'iy rioya etilishini o'z ichiga oladi:
xizmat ko'rsatish texnologiyasi standarti, bu xona fondida, restoranda, tibbiyot idoralarida, barlarda, qabulxonada belgilangan xizmat ko'rsatish texnologiyasiga rioya qilishni nazarda tutadi. Barcha mas'uliyatlar aniq belgilanishi va muddati belgilanishi kerak;
Xizmatchilar uchun tashqi ko'rinish standartlari. Tashqi ko'rinish xodim mehmon uchun katta semantik yukni ko'taradi.
Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar uchun xulq-atvor standartlari. Xodimlar professional va malakali bo'lishi kerak.
Har bir bo'linma o'zining yozma xatti-harakatlari va xizmat ko'rsatish standartlariga ega bo'lishi kerak.
Muhim standart bu telefon odobi standartidir. Mijozlarga xizmat ko'rsatish, potentsial mehmon xonani bron qilish yoki ma'lumot olishda telefon qo'ng'irog'i bilan boshlanadi, shuning uchun telefon odob-axloq qoidalariga alohida e'tibor berilishi kerak.
Xizmat ko'rsatish bozorida ma'lum o'rinni egallashga da'vogar mehmonxona kompaniyasi uchun mehmonni kutib olish standarti, mehmon bilan xayrlashish standarti, ziddiyatli vaziyatda o'zini tutish standarti, nizo yuzaga kelgan taqdirda xatti-harakatlar standarti bo'lishi maqsadga muvofiqdir. favqulodda vaziyat va boshqalar.
Shunday qilib, xizmat ko'rsatishni standartlashtirish xizmatlar sifatini nazorat qilish vazifasini sezilarli darajada soddalashtiradi va birinchi navbatda xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga o'z vazifalarini samarali bajarishga yordam beradi.
Tadqiqotchilar L.Buri, A.Parasuraman va V.Zeytaml o‘z ishlarida xizmat ko‘rsatish sifati ko‘rsatkichlari ro‘yxatini tuzib, iste’molchilar xizmat turidan qat’iy nazar, asosan oddiy mezonlardan foydalanishini aniqladilar. Bu mezonlar:
Mavjudligi: xizmatni qulay joyda olish oson qulay vaqt taqdim etilishini ortiqcha kutmasdan.
Muloqot qobiliyatlari: xizmat tavsifi mijoz tilida yozilgan va aniq.
Kompetentsiya: texnik xizmat ko'rsatuvchi xodimlar kerakli ko'nikma va bilimlarga ega.
Xushmuomalalik: Xodimlar do'stona, hurmatli va g'amxo'r.
Ishonchlilik: Kompaniya va uning xodimlari mijozlarning har qanday ehtiyojlarini qondirishga intilishlariga ishonishlari mumkin.
Javobgarlik: Xodimlar muammoni hal qilish va mijozlar ehtiyojini qondirishda sezgir va ijodiy yondashadi.
Xavfsizlik: taqdim etilgan xizmatlar hech qanday xavf yoki xavf tug'dirmaydi va hech qanday shubha tug'dirmaydi.
Moddiylik: xizmatning moddiy komponentlari uning sifatiga ta'sir qiladi.
Mijozni tushunish/tanish: xodimlar mijozning ehtiyojlarini iloji boricha yaxshiroq tushunishga harakat qilishadi va ularning har biriga e'tibor beriladi.