Профессиональная этика и этикет

§ 2. Культура делового спора
Слово лечит, но слово и очень сильно ранит. Поэтому важно изымать из своей речи такие речевые формы, которые могли бы внести раздоры или даже совсем незаметное недоверие в наши отношения с окружающими. Какие барьеры общения существуют в речи? Отмечаются следующие: приказы, указания, команды, предубеждения, угрозы, обещания, поучения, советы и др.
Если конфликт возникает из-за противоречий ценностных ориентаций субъектов общения, то наиболее эффективное средство ликвидировать конфликт состоит в том, чтобы найти все-таки те общие ценности, которые принимали бы оба партнера. При этом важно уметь избегать насильного навязывания своих ценностей.
Важнейшим средством профилактики и разрешения конфликтов является достижение взаимопонимания. Оно требует умения поставить себя на место другого, и знания его характера, и владения коммуникативной этикой. Однако, как показывает анализ множества «кровных обид», конфликтующие стороны не проявляли никаких усилий для того, чтобы понять мотивы и интересы другого, при этом упорно скрывали свои. Нередко из-за недостатка информации люди склонны объяснять весьма доброжелательные мотивы партнеров их высокомерными амбициями, переоценивая при этом свои возможности понимания другого. Поэтому любое действие, которое мы расцениваем как конфликт, нужно постараться всесторонне осмыслить и для полной верности «умудриться» всеми возможными (благородными) способами выяснить, в чем же все-таки дело, сохраняя при этом хладнокровие и стараясь не выражать поспешно свои негативные эмоции.
В жизненной суете нужно стараться чаще самому подавать знаки, по которым окружающие могли бы понять ваши намерения. Вот одна история. В час пик, в метро, молодой человек, с сумкой в руке, как и многие другие, ждал своей очереди, чтобы подняться на эскалаторе. Лицо его было неспокойно, вдруг он совсем занервничал и стал усиленно пробираться сквозь толпу, расталкивая окружающих, которые, конечно же стали выражать свое недовольство, возмущаться. В такой ситуации без соответствующих сигналов обойтись было нельзя. Возник конфликт. В конце концов, молодой человек сказал, что он опаздывает на поезд, но это уже никого не успокоило. Вот так: некультурное поведение, невыдержанность этого молодого человека привели к конфликту, без которого можно было бы обойтись.
Даже в конфликтной ситуации, прежде чем принимать «решительные» меры, попытайтесь не только понять конкретное состояние человека, но и найти средства, чтобы разрядить обстановку. Для того, чтобы разрядить напряженные ситуации, необходимо начинать с вежливых, тактичных вопросов:
«Мне хотелось бы узнать, что вы хотите?», «Прошу прощения, но я не могу понять, почему вы на меня обиделись?», «Мне кажется, что я не могу вас понять и т.п.