500 social media marketing tips : essential advice, hints and strategy for business : Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, YouTube, Instagram, Linkedin, and more! Pdfdrive com

This goes not just for Facebook, but all social
media.
I'd say if you're getting anywhere near 10% reach to all of your fans
without paid promotion, you're doing 
extremely
well.
Provide great customer service, handle complaints right

---

Unlike in times gone by, social media gives your company instant and effective
exposure to your customers 24 hours a day, 7 days a week. Customers also have
similar access to 
you
, and this is no more apparent than in what can only be
described as a revolution in customer service. What’s more, as well as making
your customers feel good, answering complaints provides a useful insight into
your target audience’s personality, what your business is doing well, and what it
could improve on. With the instantaneousness of a Facebook post or a tweet,
people's expectations for a swift and effective response to their queries or
problems is higher than ever. Many social media experts will advise you to
always
reply within an arbitrary time limit of something like 30 minutes. If you
employ a dedicated social media community manager, this may be possible, but
for the vast majority of businesses, it just isn't a realistic target. I'd still
recommend that you deal with customer service issues as soon as possible after
they arise, but suggest that a response time of anything up to 24 hours (on
weekends, too, if you can manage it) is acceptable to most people; and instead of
constantly monitoring for problems, simply assign a few dedicated batches of
time in a day to respond to customers and handle issues. Using the “About”
sections of your social profiles to tell people when you will be available to help
and how long they can expect to wait for a reply, is a sound strategy to set
expectations and prevent customer frustration.
Of course, the best way to avoid customer service issues being played out
publicly on social media is to prevent them from happening. To facilitate this,
give people several options to solve problems themselves, and for making
contact - online FAQs, email, telephone, private message, and place them where
people will see them easily, like in your main bio or about section. The simpler it
is to contact you, the more likely a customer is to try that first to help resolve a
problem, rather than spouting off angrily at you online. In addition, demonstrate
your willingness to accept that problems do sometimes occur by using your
social media profiles as a way to announce less-than-positive news about
product or services issues. There will always be 
some
fans who are upset when
they read it, but they’d be a lot more aggrieved if they had discovered the issue
on their own. If someone does post their angry grievances in public about you on
social media, two of the most important pointers to remember when approaching
such a situation are as follows:
Don't ignore it: 
The longer you leave a customer complaint to sit and fester, the

---

angrier said customer will be, and by refusing to reply to negative feedback, it
looks to 
everyone 
like you are unwilling to deal with problems, and simply
hoping that ignoring them will make them go away. Look to respond as quickly
as possible, as most customers expect a swift response.
Don't delete it: 
Just as bad (if not worse) than ignoring negative feedback is to
delete a post submitted on your profile. When the customer who complained
notices that their comment has been deleted, they will only be 
even more
upset,
and other fans who see what you have done (especially if the original criticism
was screen-grabbed for evidence) will think ill of you, too.
In short, always respond to complaints on social media in a professional and
courteous manner, and in a time frame that matches the resources of your
business. Be ready to acknowledge the customer's feedback (even if you don't
think you were in the wrong, as going off on the defensive is a very bad tactic,
too), and willing to admit your mistakes. We're all human - customers realize
this and will respect you a whole lot more for being open and honest about any
errors, than simply trying to sweep issues under the carpet. To sweeten instances
like this, explain how you will work to fix or improve things if necessary, ask for
input from your fans if the situation calls for it, and send a follow-up note a
couple of days after the issue has been resolved as a way to make sure
everything is still okay 
and
to reaffirm a social connection between the customer
and your company. Occasionally, consider going above and beyond the call of
duty to remedy a customer's problem - in public - in order to harness a wave of
respect and good karma. When a Citibike customer in New York City fell off
one of its bicycles and ripped his jeans, instead of just apologizing, Citibike
delivered the gentleman a voucher to buy a new pair of pants. Surprised and
overjoyed, the customer shared the news (and a photo to prove it) on Twitter, to
all of his followers.
Note: 
For a much more comprehensive guide to building and maintaining a
robust social media customer service strategy (tons more information – way too
much to fit here!), check out my book 
Successful Social Media Customer
Service
, available on Amazon.