Классификация икт в маркетинговой деятельности современных предприятий. Влияние икт на эффективность работы

1. CRM и МRM-системы. 
В результате исследования статистики внедрения CRM и MRM-систем 
в деятельность компаний, большинство западных исследователей констати-
руют факт высокой неудовлетворенности многих компаний результатами их 
внедрения. Конкретные числа провальных проектов колеблются, в зависимо-
сти от исследования. Тем не менее, большинство специалистов считают, что 
каждый второй проект внедрения CRM-систем в деятельность компании яв-
ляется провальным. Например, авторитетный исследовательский источник 
Gartner Group сходится на том, что неудачными являются 60 % CRM/MRM-
проектов. Cap Gemini Ernst & Young и Peppers & Rogers Group склоняется к 
цифре от 50 до 80 %[3]. Так было в 2004 году, так продолжается и в 2014 г. 
Несмотря на это, CRM/MRM-системы продолжают набирать свою попу-
лярность, т.к. предоставляют множество потенциальных возможностей для 
улучшения эффективности работы компании. 
Если же говорить о влиянии CRM/MRM на рост продаж, тут наблюда-
ются также и положительные тенденции. Согласно данным мировой стати-
стики, за счет внедрения CRM/MRM достигаются: повышение показателя 
удержания прибыльных клиентов на 5 %; сокращение времени на выполне-
ние рутинных операций на 25-30 %; повышение средней прибыльности сде-
лок на 15-20 %; повышение точности прогнозирования продаж до 99 %; сни-
жение издержек на продажи, маркетинг, поддержку клиентов на 10-15 % и др. 
2. Help-Desk-системы. 
Согласно данным опроса ИТ-директоров за 2008 г., (организаторы – рос-
сийское отделение itSMF и один из компьютерных издательских домов) две-
трети российских организаций внедряют у себя современные методы орга-
низации ИТ-службы. Около 70 % из них начинали с выстраивания деятель-
ности по поддержке пользователей Help Desk и Service Desk. За прошедшее 
десятилетие накоплен богатый опыт создания Service Desk и Help Desk сис-
тем, а за последние два года на рынке появился широкий ассортимент спе-
циализированных средств автоматизации, позволяющих выбрать оптималь-
ное решение под нужды конкретной организации. В связи с этим вопрос не-
обходимости подобных систем находится на своем пике [4]. 
3. BI-системы. 
В настоящее время, в условиях жесткой конкуренции, аналитика и ана-
литические ИКТ – насущная необходимость успешных компаний. По оцен-
кам Accenture, в последние годы наблюдается рост уровня использования 
аналитических средств в клиент-ориентированных областях и возрастает 
удовлетворение бизнеса от применения этих инструментов. В частности, 69 % 
респондентов, использующих аналитику для удержания и приобретения 
клиентов, видят заметные результаты ее применения. Для повышения уров-
ня обслуживания клиентов средства BI используют около 60 % опрошен-
ных, и большинство из них (52 %) также удовлетворены результатом. Мар-
кетологи и специалисты отделов продаж сегодня всѐ чаще и планомернее 

---

Маркетинг, рекламное дело и PR 
39 
применяют средства бизнес-аналитики для установки целей (по сравнению, 
например, с юристами или кадровиками). Пользователи же констатируют, 
что BI позволяет сделать взаимодействие с клиентом более адресным. Уро-
вень использования средств аналитики весьма высок – от 20 до 60 % в раз-
личных сферах деятельности компаний, по оценкам исследовательского бю-
ро Accenture (2012 г.) [5].