Microsoft Word Harvey 1995 qa tqm and New Collegialism doc

Customer or participant? 

 

As  we  saw,  when  exploring  ISO9000,  talk  of  customers,  of  satisfying  needs,  of  getting 

things  right  first  time,  and  of  educational  products  are  far  removed  from  the  idea  of  a 

students as 

participants

 in a process of learning. Despite attempts to adapt TQM to take 

account of students as participants in a process of self-development, the genesis and focus 

of TQM fundamentally inhibits its suitability to a participatory model.  

TQM is about organisational procedures designed to ensure that customer requirements 

are fulfilled. It is about producing an end-product consistently, or in constantly improving 

processes  so  that  requirements  are  met  as  nearly  as  possible  and  efficiently  and 

effectively as possible. At the heart of TQM is a concept of customer receiving a product.  

Even in service industry adaptations, the customer remains and the service becomes the 

product. The customer may get inside the organisation whilst receiving the service, say in 

a  hospital,  but  it  is  still  a  process  in  which  something  is 

done  to

  the  customer.  The 

satisfaction-of-expectation approach is about satisfaction with a process that the customer 

receives,  rather  than  helps  to  construct.  TQM  deals  with  the  passive  recipient  not  the 

active participant in a process. 

In  short,  TQM  does  not  address  transformation.  TQM  is  essentially  reductionist—

‘production or service possibilities are analysed by stages’ (Warren Piper, 1993, p. 97)— 

it does not see the student learning experience as part of a holistic process. 

The  disregard  for  the  transformative  notion  of  education  and  replacement  with  a 

customer-perspective,  dressed  up  in  managerialist  language  (Carothers,  1992),  leads 

many academics to regard quality systems as faddish and not worthy of being seriously 

engaged. In essence, TQM is about providing a product to satisfy the end-customer it is 

not about transforming a participant.