The Goal: a process of Ongoing Improvement

DW: How did you attack the problem?

AV: The manager in charge of that clinic and I sat down and I told her about

the principles used in The Goal. Between the two of us—with her doing most

of  the  work—we  identified  our  constraint.  We  realized  that  we  lost  a

tremendous amount of capacity whenever patients or doctors wouldn’t show

up  for  scheduled  appointments.  That  time  lost  was  not  recoverable.  So  we

developed  a  call-in  list,  which  we  called  the  patient  buffer.  A  day  or  two

before a scheduled appointment we would phone patients and make sure that

they  would  be  coming  into  the  clinic.  If  not,  we  would  find  substitute

patients. The result was less loss of capacity. Our waiting list at that time was

about  eight  or  nine  months  long,  which  is  common  for  this  type  of  waiting

list.  As  a  matter  of  fact  in  the  UK  now  some  of  these  waiting  lists  are  over

one  year.  In  about  a  six  month  period  we  got  our  waiting  list  below  four

months, which was roughly half of what most other hospitals were doing in

South Africa at that time.