The Goal: a process of Ongoing Improvement

"What?’’

"Come with me,’’ I tell him.

We go to the receptionist, but nobody is in the waiting area.

"Did Mr. Jons come through here just now with a customer?’’ I ask her.

She says, "The two men in the helicopter? No I watched them and they went

---

past here and into the plant.’’

Bob and I hustle side by side down the corridor and through the double doors,

into the orange light and production din of the plant. One of the supervisors

sees us from across the aisle and, without being asked, points in the direction

Jons and Burnside took. As we head down the aisle, I spot them ahead of us.

Burnside  is  walking  up  to  every  employee  he  sees  and  he’s  shaking  hands

with  each  of  them.  Honest!  He’s  shaking  hands,  clapping  them  on  the  arm,

saying things to them. And he’s smiling.

Jons  is  walking  with  him.  He’s  doing  the  same  thing.  As  soon  as  Burnside

lets go of a hand, Jons shakes it as well. They’re pumping everybody in sight.

Finally,  Jons  sees  us  approaching,  taps  Burnside  on  the  shoulder,  and  says

something  to  him.  Burnside  dons  this  big  grin  and  comes  striding  up  to  me

with his hand extended.

"Here’s  the  man  I  especially  want  to  congratulate,’’  says  Burnside  in  a

growling kind of voice. "I was saving the best for last, but you beat me to it.

How are you?’’

"Fine, just fine, Mr. Burnside,’’ I tell him.

"Rogo,  I  came  down  here  because  I  want  to  shake  the  hand  of  every

employee in your whole plant,’’ growls Burnside. "That was a hell of job this

plant  did  on  our  order.  A  hell  of  a  good  job!  Those  other  bastards  had  the

order  for  five  months  and  still  couldn’t  get  it  down,  and  here  your  people

finish the whole thing in five weeks. Must have been an incredible effort!’’

Before I can say anything, Jons jumps into the conversation and says, "Bucky

and I were having lunch today, and I was telling him how you pulled out all

the  stops  for  him,  how  everybody  down  here  really  gave  it  everything  they

had.’’

I say, "Ah... yeah, we just did our best.’’

---

"Mind if I go ahead?’’ asks Burnside, intending to continue down the aisle.

"No, not at all,’’ I say.

"Won’t hurt your efficiency, will it?’’ asks Burnside.

"Not one bit,’’ I tell him. "You go right ahead.’’

I turn to Donovan then and out of the corner of my mouth say, "Get Barbara

Penn down here right away with the camera she uses for the employee news.

And tell her to bring lots of film.’’

Donovan goes trotting off to the offices, and Jons and I follow Bucky up and

down the aisles, the three of us shaking hands with one and all.

Johnny, I notice, is virtually atwitter with excitement. When Burnside is far

enough  ahead  that  he  can’t  hear  us,  he  turns  to  me  and  asks,  "What’s  your

shoe size?’’

"Ten and a half,’’ I tell him. "Why?’’

"I owe you a pair of shoes,’’ says Jons.

I say, "That’s okay, Johnny; don’t worry about it.’’

"Al,  I’m  telling  you,  we’re  meeting  with  Burnside’s  people  next  week  on  a

long-term contract for Model 12’s—10,000 units a year!’’

The number just about sends me reeling backwards.

"And I’m calling in my whole department when I get back,’’ Jons continues

as  we  walk.  "We’re  going  to  do  a  new  campaign  pushing  everything  you

make  down  here,  because  this  is  the  only  plant  we’ve  got  in  this  damn

division  that  can  ship  a  quality  product  on  time.  With  your  lead  times,  Al,

we’re  going  to  blow  everybody  out  of  the  market!  Thanks  to  you,  we’ve

finally got a winner.’’

---

I’m beaming. "Thanks Johnny. But, as it turned out, Burnside’s order didn’t

take any extra effort at all.’’

"Shhhh! Don’t let Burnside know,’’ Johnny says.

Behind me, I hear two hourly guys talking.

"What was that all about?’’ asks one.

"Beats me,’’ says the other. "Guess we musta done somthin’ right.’’

On the eve of the plant performance review, with presentation rehearsed and

ten copies of our report in hand, and with nothing more to do except imagine

what could go wrong, I call Julie.

"Hi,’’ I tell her. "Listen, I have to be at headquarters for a meeting tomorrow

morning.  And  because  Forest  Grove  is  more  or  less  on  the  way,  I’d  like  to

come up and be with you tonight. What do you think?’’

"Sure, it sounds great,’’ she says.

So I leave work a little early and hit the highway. As I head up the Interstate,

Bearington is spread out to my left. The "Buy Me!’’ sign on top of the high-

rise office building is still in place. Living and breathing within the range of

my  sight  are  30,000  people  who  have  no  idea  that  one  small  but  important

part of the town’s economic future will be decided tomorrow. Most of them

haven’t the slightest interest in the plant or what we’ve done here—except if

UniWare closes us, they’ll be mad and scared. And if we stay open? Nobody

will care. Nobody will even know what we went through.

Well, win or lose, I know I did my best.

When I get to Julie’s parents’ house, Sharon and Dave run up to the car. After

getting out of my suit and into some "offduty’’ clothes, I spend about an hour

throwing a frisbee to the two kids. When they’ve exhausted me, Julie has the

idea the two of us should go out to dinner. I get the feeling she wants to talk

to me. I clean up a little and off we go. As we’re driving along, we pass the

---

park.

"Al, why don’t we stop for awhile,’’ says Julie.

"How come?’’ I ask.

"The last time we were here we never finished our walk,’’ she says.

So I pull over. We get out and walk. By and by, we come to the bench by the

river, and the two of us sit down.

"What’s your meeting about tomorrow?’’ she asks. "It’s a plant performance

review,’’ I say. "The division will decide the future of the plant.’’

"Oh. What do you think they’ll say?’’

"We  didn’t  quite  make  what  I  promised  Bill  Peach,’’  I  say.  "One  set  of

numbers  doesn’t  look  as  good  as  it  truly  is  because  of  the  cost-of-products

standards. You remember me telling you about some of that, don’t you?’’

She  nods,  I  shake  my  head  momentarily,  still  angry  at  what  happened  as  a

result of the audit.

"But even with that, we still had a good month. It just doesn’t show up as the

fantastic month we really had,’’ I tell her.

"You don’t think they’d still close the plant, do you?’’ she asks.

"I don’t think so,’’ I say. "A person would have to be an idiot to condemn us

just  because  of  an  increase  in  cost  of  products.  Even  with  screwed-up

measurements, we’re making money.’’

She reaches over to take my hand and says, "It was nice of you to take me out

to breakfast that morning.’’

I  smile  and  say,  "After  listening  to  me  ramble  on  at  five  o’clock  in  the

morning, you deserved it.’’

---

"When  you  talked  to  me  then,  it  made  me  realize  how  little  I  know  about

what you do,’’ she says. "I wish you had told me more over the years.’’

I shrug. "I don’t know why I haven’t, I guess I thought you wouldn’t want to

hear it. Or I didn’t want to burden you with it.’’

"Well, I should have asked you more questions,’’ she says.

"I’m  sure  I  didn’t  give  you  many  opportunities  by  working  those  long

hours.’’

"When  you  weren’t  coming  home  those  days  before  I  left,  I  really  took  it

personally,’’ she says. "I couldn’t believe it didn’t have something to do with

me.  Deep  down,  I  thought  you  must  be  using  it  as  an  excuse  to  stay  away

from me.’’

"No,  absolutely  not,  Julie.  When  all  those  crises  were  occurring,  I  just  kept

thinking you must know how  important they were,’’  I tell her.  "I’m sorry. I

should have told you more.’’

She squeezes my hand.

"I’ve  been  thinking  about  some  of  the  things  you  said  about  our  marriage

when  we  were  sitting  here  last  time,’’  she  says.  "I  have  to  say  you’re  right.

For a long time, we have just been coasting along. In fact, we were drifting

apart.  I’ve  watched  you  get  more  and  more  wrapped  up  in  your  job  as  the

years have gone by. And to compensate for losing you, I got wrapped up in

things like decorating the house and spending my time with friends. We lost

sight of what was important.’’

I  look  at  her  in  the  sunlight.  The  awful  frosting  in  her  hair  which  she  had

when I came home the day the NCX-10 went down is finally gone. It’s grown

out. Her hair is thick and straight again, and all the same dark brown.

She says, "Al, the one thing I definitely know now is that I want more of you,

not less. That’s always been the problem for me.’’

---

She turns to me with her blue eyes, and I get a long-lost feeling about her.

"I  finally  figured  out  why  I  haven’t  wanted  to  go  back  to  Bearington  with

you,’’ she says. "And it isn’t just the town, although I don’t like it very much

there. It’s that since we’ve been living apart, we’ve actually spent more time

being  together.  I  mean,  when  we  were  living  in  the  same  house,  I  felt  as

though you took me for granted. Now you bring me flowers. You go out of

your way to be with me. You take time to do things with me and the kids. Al,

it’s been nice. I know it can’t go on this way forever—I think my parents are

getting a little tired of the arrangement—but I haven’t wanted it to end.’’

I start to feel very good.

I say, "At least we’re sure we don’t want to say good-bye.’’

"Al,  I  don’t  know  exactly  what  our  goal  is,  or  ought  to  be,  but  I  think  we

know there must be some kind of need between us,’’ she says. "I know I want

Sharon and Dave to grow up to be good people. And I want us to give each

other what we need.’’

I put my arm around her.

"For starters, that sounds worth shooting for,’’ I tell her. "Look, it’s probably

easier  said  than  done,  but  I  can  certainly  try  to  keep  from  taking  you  for

granted.  I’d  like  you  to  come  home,  but  unfortunately,  the  pressures  that

caused all the problems are still going to be there. They’re just not going to

go away. I can’t ignore my job.’’

"I’ve never asked you to,’’ she says. "Just don’t ignore me or the kids. And

I’ll really try to understand your work.’’

I smile.

"You remember a long time ago, after we got married and we both had jobs,

how we’d come home and just talk to each other for a couple of hours, and

sympathize  with  each  other  about  the  trials  and  tribulations  we’d  suffered

---

during the day?’’ I ask. "That was nice.’’

"But  then  there  were  babies,’’  says  Julie.  "And,  later,  you  started  putting  in

extra hours at work.’’

"Yeah, we got out of the habit,’’ I tell her. "What do you say we make a point

to do that again?’’

"That  sounds  terrific,’’  she  says.  "Look,  Al,  I  know  that  leaving  you  must

have seemed selfish on my part. I just went crazy for a little while. I’m sorry

—’’

"No,  you  don’t  have  to  be  sorry,’’  I  tell  her.  "I  should  have  been  paying

attention.’’

"But  I’ll  try  to  make  it  up  to  you,’’  she  says.  Then  she  smiles  briefly  and

adds,  "Since  we’re  walking  down  memory  lane,  maybe  you  remember  the

first fight we had, how we promised afterwards we’d always try to look at a

situation from the other’s point of view as well as our own. Well, I think for

the past couple of years we haven’t been doing that very often. I’m willing to

try it again if you are.’’

"I am too,’’ I say.

There is a long hug.

"So... you want to get married?’’ I ask her.

She leans back in my arms and says, "I’ll try anything twice.’’ "You know,

don’t  you,  it’s  not  going  to  be  perfect,’’  I  tell  her.  "You  know  we’re  still

going to have fights.’’

"And I’ll probably be selfish about you from time to time,’’ she says.

"What  the  hell,’’  I  tell  her,  "Let’s  go  to  Vegas  and  find  a  justice  of  the

peace.’’

---

She laughs, "Are you serious?’’

"Well, I can’t go tonight,’’ I say. "I’ve got that meeting in the morning. How

about tomorrow night?’’

"You are serious!’’

"All I’ve been doing since you left is putting my paycheck in the bank. After

tomorrow it’ll definitely be time to blow some of it.’’

Julie smiles. "Okay, big spender. Let’s do it.’’

---

31

The next morning on the fifteenth floor of the UniCo building, I walk into

the  conference  room  at  a  few  minutes  before  ten  o’clock.  Sitting  at  the  far

end of the long table is Hilton Smyth and sitting next to him is Neil Cravitz.

Flanking them are various staff people.

I say, "Good morning.’’

Hilton looks up at me without a smile and says, "If you close the door, we

can begin.’’

"Wait  a  minute.  Bill  Peach  isn’t  here  yet,’’  I  say.  "We’re  going  to  wait  for

him, aren’t we?’’

"Bill’s not coming. He’s involved in some negotiations,’’ says Smyth.

"Then  I  would  like  this  review  to  be  postponed  until  he’s  available,’’  I  tell

him.

Smyth’s eyes get steely.

"Bill  specifically  told  me  to  conduct  this  and  to  pass  along  my

recommendation  to  him,’’  says  Smyth.  "So  if  you  want  to  make  a  case  for

your plant, I suggest you get started. Otherwise, we’ll have to draw our own

conclusions from your report. And with that increase in cost of products Neil

has told me about, it sounds to me as if you have a little explaining to do. I,

for  one,  would  particularly  like  to  know  why  you  are  not  observing  proper

procedures for determining economical batch quantities.’’

I pace in front of them a moment before answering. The fuse to my anger has

started a slow burn. I try to put it out and think about what this means. I don’t

like  the  situation  one  bit.  Peach  damn  well  ought  to  be  here.  And  I  was

---

expecting to be making my presentation to Frost, not his assistant. But from

the sound of it, Hilton may have set himself up with Peach to be my judge,

jury, and possibly, executioner. I decide the safest bet is to talk.

"Fine,’’ I say finally. "But before I go into my presentation of what has been

happening  at  my  plant,  let  me  ask  you  a  question.  Is  it  the  goal  of  the

UniWare Division to reduce costs?’’

"Of course it is,’’ says Hilton impatiently.

"No, actually, that is not the goal,’’ I tell them. "The goal of UniWare is to

make money. Agreed?’’

Cravitz  sits  up  in  his  chair  and  says,  "That’s  true.’’  Hilton  gives  me  a

tentative nod.

I say, "I’m going to demonstrate to you that regardless of what our costs look

like according to standard measurements, my plant has never been in a better

position to make money.’’

And so it begins.

An  hour  and  a  half  later,  I’m  midway  through  an  explanation  of  the

effects  of  the  bottlenecks  upon  inventory  and  throughput  when  Hilton  stops

me.

"Okay, you’ve taken a lot of time to tell us all this, and I personally can’t

see  the  significance,’’  says  Hilton.  "Maybe  at  your  plant  you  did  have  a

couple  of  bottlenecks  and  you  discovered  what  they  were.  Well,  I  mean

bravo and all that, but when I was a plant manager we dealt with bottlenecks

wandering everywhere.’’

"Hilton, we’re dealing with fundamental assumptions that are wrong,’’ I

tell him.

"I  can’t  see  that  you’re  dealing  with  anything  fundamental,’’  says  Hilton.

"It’s at best simple common sense, and I’m being charitable at that.’’

---

"No,  it’s  more  than  just  common  sense.  Because  we’re  doing  things  every

day that are in direct contradiction to the established rules most people use in

manufacturing,’’ I tell him.

"Such as?’’ asks Cravitz.

"According to the cost-accounting rules that everybody has used in the past,

we’re  supposed  to  balance  capacity  with  demand  first,  then  try  to  maintain

the  flow,’’  I  say.  "But  instead  we  shouldn’t  be  trying  to  balance  capacity  at

all; we need excess capacity. The rule we should be following is to balance

the flow with demand, not the capacity.

"Two,  the  incentives  we  usually  offer  are  based  on  the  assumption  that  the

level of utilization of any worker is determined by his own potential,’’ I tell

them.  "That’s  totally  false  because  of  dependency.  For  any  resource  that  is

not a bottleneck, the level of activity from which the system is able to profit

is  not  determined  by  its  individual  potential  but  by  some  other  constraint

within the system.’’

Hilton says impatiently, "What’s the difference? When somebody is working,

we’re getting use out of him.’’

"No, and that’s a third assumption that’s wrong,’’ I say. "We’ve assumed that

utilization and activation  are the same.  Activating a resource  and utilizing a

resource are not synonymous.’’

And the argument goes on.