O’zbekiston respublikasi oliy va o’rta maxsus ta’lim vazirligi tosnkent moliya instituti

 

 

---

268 

 

Mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarish (CRM-tizimlar) 

 

CRM-tizimlar  (Customer  Relationship  Management  yoki  Mijozlar  bilan 

munosabatlarni  boshqarish)  —  bu,  tashkilotlar  uchun  buyurtmachilar  (mijozlar) 

bilan  o‘zaro  aloqa  strategiyalarini,  xususan,  mijozlar  to‘g‘risidagi  axborotlar  va 

ular  bilan  o‘zaro  aloqa  tarixini  saqlash  yo‘li  bilan  savdo  darajasani  oshirish, 

mijozlarga  xizmat  ko‘rsatish,  marketingni  optimallashtirish,  biznes-jarayonlarni 

o‘rnatish  va  yaxshilash  hamda  natijalarni  tahlil  qilishni  avtomatlashtirish  uchun 

mo‘ljallangan amaliy dasturiy ta’minotdir.  

CRM-tizimlar  –  iste’molchilar  bilan  o‘zaro  aloqalarni  boshqarish  uchun 

imkon  beruvchi  avtomatlashtirilgan  tizimlar  alohida  guruhidir.  O‘z  ichiga  turli 

biznes  aloqalardan  boshlab  sotuvgacha  bo‘lgan,  shuningdek,  mijoz  so‘rovlariga 

javob berishgacha jarayonlarni olgan o‘zaro hamkorlik yo‘nalishlarini oladi. CRM-

tizimlarni  qo‘llashdan  asosiy  maqsad  mijoz  to‘g‘risidagi  ma’lumotlarni 

tizimlashtirish va boshqarishdan iborat bo‘ladi. Bu mijozlar hulqini tahlil etish  va 

yanada samarali aloqalarni tashkil etishga imkon beradi.  

Mijozlar bilan o‘zaro hamkorlik jarayonlarini avtomatlashtirishni sifat tizimi 

doirasida ISO standartlari  talabini amalga oshirishda tabiiy holda yordam beradi va 

soddalashtiradi.  Sifat  tizimi  tashkilot  va  uning  buyurtmachilari  (mijozlari) 

o‘rtasidagi o‘zaro aloqalar bilan bog‘liq barcha savollar boshqaruv ostida bo‘lishini 

talab  qiladi.  Bunday  savollar  qatoriga  quyidagilar  kiradi  –  talablarni  yuzaga 

chiqarish  bo‘tsicha  harakat,  iste’molchilar  talablarini  aniqlash,  buyurtmalar 

to‘g‘risidagi  axborotlarni  taqdim  etish,  iste’molchilar  bilan  teskari  aloqani 

o‘rnatish va olish kabilar. Odatda bunday axborotlar turli manbaalarda saqlanadi va 

ishlov  beriladi.  CRM-tizimlar  turli  manbaalardagi  axborotlarni  bitta  tizimda 

birlashtirishga imkon beradi.