O‘zbekiston Respublikasi Sog‘liqni saqlash vazirligi Toshkent farmasevtika instituti

Telefon muloqotlari
Telefon muloqotlari — tezkor ish muomalasining muhim vositasidir, ish vaqtining 4 dan 27 foizigacha bo‘lgan qismi ularga sarflanadi.
Telefon muloqotining oqilona tuzulmasi 4 ta majburiy elementdan tarkib topadi:

• 
  o‘zaro taqdimot;
  
• 
  suhbatdoshga ishning mohiyatini tushuntirish;
  
• 
  vaziyatni muhokama qilish;
  
• 
  yakuniy so‘z.
  

Telefon muloqotlarini samaraliolib borish uchun telefon etiketining ayrim qoidalariga rioya etish zarur:
1) go‘shakni eng yaxshisi birinchi qo‘ng‘iroqdan keyin, ammo to‘rttinchi ko‘ng‘iroqdan kechitirmasdan olgan ma’qul;
2) agar aynan hozir gaplashish imkoningiz bo‘lmasa, telefonni o‘chirib qo‘ying yoki ko‘rsatilgan vaqtdan keyin qo‘ng‘iroqlar qilishlarini so‘rang, ammo go‘shakni darhol qo‘yib qo‘yish uchun olmang;
3) suhbatni tamomlamay go‘shakni qo‘yib qo‘ymang;
4) nasixatgo‘y va g‘azablangan ohangda so‘zlashmang;
5) telefon orqali uchrashuv haqida kelishayotganingizda, uchrashishga sabab bo‘layotgan barcha masalalarni telefonda hal qilishga urinmang;
6) birinchi bo‘lib go‘shakni qo‘ng‘iroq qilgan odam qo‘yishi kerak. Agar aloqa uzilib qolsa, o‘sha odam qaytadan o‘zi qo‘ng‘iroq qilishi lozim.
Telefon etiketi qoidalariga muvofiq erkak kishi go‘shakni, ayol kishi qo‘yganidan so‘ng qo‘yishi kerak. Yoshi va lavozimi bo‘yicha kichkinalar suhbatni, yoshi kattalarga nisbatan oldinroq tugatishlari lozim.
Kommunikatsion tarmoqlar va uslublar
Farmasevtika tashkilotlarining boshqaruvida kommunikatsiyalarning asosiy o‘ziga xos hilma-hilligini ajratib ko‘rsatish mumkin:

• 
  o‘rgatuvchi, uning asosiy maqsadi axborotning (ma’ruza, chiqish so‘zi, baxsdagi ishtirok, olingan ma’lumotlar tahlilining) mazmunini uzatishdan iborat, asosanbu verbal kommunikatsiya muammolaridir;
  
• 
  ekspressiv, hissiyotlar, baholar, qarashlarning uzatilishi bilan tavsiflanadi, odatda, noverbal usullar: xatti-xarakatlar, imo-ishora, ko‘z qarashlari, ovoz ohangi, o‘zini tutishi va boshqalar bilan amalgaoshiriladi;
  
• 
  ishontiruvchi, suhbatdoshga ta’sir etish zarur bo‘lganda foydalaniladi, bunda verbal va noverbal kommunikatsiya elementlaridan keng foydalaniladi. Biroq ulardan qo‘shib foydalanilganda, ular orasidagi anglab bo‘lmaydigan ziddiyatlarni chetlab o‘tish lozim.
  

Shuni nazarda tutish kerakki, kundalik hayotimizda kommunikatsiyalar-ning ajratib ko‘rsatilgan turlari qat’iy ifodalangan chegaralar bo‘lmaydi. Kengashda so‘zga chiqqanda, odam odatda muhokama etilayotgan narsaga nisbatan o‘zining hissiyotlarini ham bildiradi. Avstraliyalik olim U. Pizning ta’kidlashicha, so‘z orqali axborotning 7 foizi uzatiladi, imo-ishora, xatti-harakatlar va odamning turish holati bilan esa axborotning 55 foizi uzatiladi. Shuning uchun nima aytilayotgani emas, balki uning qanday aytiilayotgani ham ahamiyatga ega bo‘ladi. «So‘zlashuv orqali muloqot qilinayotganda, — deb qaytarar edi rejisser K. Stanislav­skiy, — faqat quloq uchun gapirilmaydi, balki ko‘z uchun ham gapiriladi, chunkixatti-harakatlar, huddi chaqmoq momaqaldiroqdan oldin kelganidek, so‘zdan oldin keladi». Biroq imo-ishora va xatti-harakatlarni, ayniqsa boshqa madaniyat va an’analar vakillari bilan muloqotda bo‘lganda suiste’mol qilish kerak emas.
Shaxslararo kommunikatsiya shu jarayon ishtirokchilarini axborot oqimlari orqali kommunikatsiya tarmog‘iga ulaydi. Tashkilotlarda axborot oqimlarining kanallari quyidagicha bo‘lishi mumkin:

• 
  bir tomonlama, bunda axborot bitta yo‘nalish bo‘yicha harakatlanadi;
  
• 
  ikki tomonlama — «qaytar aloqa» bilan;
  
• 
  ko‘p tomonlama, bunda axborot ko‘p yo‘nalishlar bo‘yicha «qaytar aloqa» bilan harakatlanadi.
  

Rahbar ham tashkilot ichidagi, ham tashkilotdan tashqaridagi turli hil odamlarni axborot oqimlari bilan birlashtirishi kerak. U tomonidan yaratilayotgan tarmoq vertikal, gorizontal va diago­nal aloqalardan tarkib topadi. Vertikal aloqalar rahbardan qo‘l ostidagi xodimlar yo‘nalishida izlanadi, gorizontal aloqalar— pog‘onasi teng xodimlar (o‘rinbosarlar, bo‘linmalarning menedjerlari, qo‘l ostidagi xodimlar) o‘rtasida; diagonal aloqalar— boshqa rahbarlar yoki boshqa qo‘l ostidagi xodimlar bilan amalga oshiriladi. Ushbu aloqalar tarmog‘i tashkilotning amaldagi tuzulmasini yaratadi. Rasmiy tashkiliy tuzulmaning vazifasi — kommunikatsion oqimlargato‘g‘ri yo‘nalish berishdan iborat.