O’zbekiston respublikasi oliy va o’rta maxsus ta’lim vazirligi tosnkent moliya instituti

CRM-tizimlar tuzilishi 

Iste’molchilar bilan o‘zaro aloqalar jarayonlari o‘z ichiga quyidagi masalalar 

to‘plamini  olishi  mumkin:  maqsadli  iste’molchilarni  yuzaga  chiqarish,  savdoni 

boshqarish, axborot almashinuvini optimallashtirish, mijozlar bilan munosabatlarni 

---

269 

 

yaxshi  yo‘lga  qo‘yish  va  samaradorligini  oshirish,  mijoz  talablarini  aniqlash, 

teskari aloqa tahlilini olib borish va shu kabilar.  

Bunday  masalalar  doirasi  kengligidan  ularni  guruhlar  bo‘yicha 

tizimlashtirish  mumkin.  Bu  guruhlar  iste’molchilar  (mijozlar)  bilar  o‘zaro 

aloqadorlik sikli asosiy jarayonlarni shakllantiradi. Mavjud CRM-tizimlari tuzilishi 

bu  siklning  har  bir  bosqichini  quvvatlab  turishga  yo‘naltirishga  asoslangan  holda 

ishlab chiqilgan. 

Umumiy holda, sikl o‘z ichiga quyidagilarni oladi: 

–  marketing; 

–  savdo; 

–  xizmat ko‘rsatish. 

CRM-tizimlar echayotgan  masalalar guruhi  mijozlar bilan o‘zaro aloqalarni 

boshqarish bo‘yicha asosiy talablarni amalga oshirishga imkon beradi.  

Bunday guruhlar qatoriga quyidagilarni kiritish mumkin: 

–  savdoni  boshqarish.  Savdoni  boshqarish  bilan  bog‘liq  masalalar  guruhi 

buyurtmalar  bajarilishini  avtomatlashtirishga  imkon  beradi.  CRM-tizimlarning  bu 

elementi  mijoz  buyurtmalarini  o‘z  vaqtida  va  kerakli  miqdorda  amalga 

oshirilishiga  javob  beradi.  Bundan  tashqari,  ular  yordamida  mijozning  barcha 

buyurtmalarini kuzatib borish, savdoda kerakli zaruriy hujjatlarni yaratish, mijozga 

xizmat ko‘rsatish bo‘yicha xodimning keyingi harakatlarini rejalashtirish mumkin; 

–  marketingni  boshvarish.  CRM-tizimlarning  bu  elementi  mijozlar  bilan 

ishlashni  quvvatlab  turish  va  avtomatlashtirish,  mijozlar  bilan  munosabatlarni 

rivojlantirish,  so‘rovlarni  olib  borish  va  bozorni  tadqiq  etish,  olingan  axborotlar 

tahlilini olib borish. Xususan, ustuvor mijozlarni ro‘yxatga olish talablarini yuzaga 

chiqarish, marketing rejalarini tuzish; 

–  o‘zaro  aloqalarni  boshqarish.  Bu  element  iste’molchi  va  mijozlar 

to‘g‘risidagi  umumiy  axborotlarni  to‘plash  va  boshqarish  uchun  zarur.  Bunday 

axborotlarga  aloqa  o‘rnatish  axborotlari,  kompaniya  (mijoz)  nomi,  uning  profili, 

so‘rovlar,  hodisalar,  biznes  munosabatlar  tarixi,  teskari  aloqa  va  shu  kabilarni 

kiritish mumkin; 

---

270 

 

–  xizmat  ko‘rsatishni  boshqarish.  CRM-tizimlarning  bu  elementi  mijozga 

xizmat va mahsulotlarni etkazib berishni rejalashtirish, teskari aloqani olish, mijoz 

shikoyat va so‘rovlariga xizmat ko‘rsatishni ta’minlaydi. 

–  tahlil  etish  va  hisobot.  Mijozlar  bilan  va  butunlay  biznesni  ishlash 

samaradorligi  to‘g‘risidagi  axborotlarni  olish  bilan  bog‘liq  barcha  masalalar 

guruhiga  tegishli  bo‘ladi.  Bu  element  mijozlar  bilan  ishlash  to‘g‘risidagi 

axborotlarni turli yo‘nalishlar bo‘yicha tahlilini olib borishga  imkon beradi. Tahlil 

va hisobot natijalari strategik qaror qabul qilish uchun qo‘llanilishi mumkin; 

–  integratsiya.  CRM-tizimlarning  samaradorligi  uning  barcha  elementlari 

o‘rtasidagi  va  tashqi  tizimlar  bilan  axborot  almashishga  katta  darajada  bog‘liq 

bo‘ladi. Bunday axborot almashishlarni ta’minlash uchun CRM-tizimlar tuzilishida 

ichki  va  tashqi  integratsiyani  ta’minlashga  imkon  beruvchi  elementlar  kiritilgan 

bo‘lishi kerak. 

Bu elementlarni har biri  kelishilgan holda ishlashi, mijozlar bilan hamkorlik 

jarayoni  bo‘yicha  barcha  axborotlarni  saqlash,  ishlov  berish  va  boshqarishni 

ta’minlashi kerak.