|
CRM bozorida quyidagi atamalar ham qo'llaniladi:
1) Strategik CRM. U kompaniyaning biznes strategiyasiga asoslangan va aktsiyadorlar daromadining uzoq muddatli o'sishiga olib keladigan mijozlar munosabatlarini rivojlantirishga qaratilgan CRMga yondashuvni ishlab chiqishni o'z ichiga oladi. Ushbu yondashuv ushbu kitobning asosiy mavzusidir. E'tibor bering, bir qator mualliflar "strategik CRM" atamasini ancha cheklangan ma'noda ishlatishadi, aslida biz analitik CRM haqida gapiramiz.
2) e-CRM. Bu atama CRM-da elektron tijorat vositalari yoki elektron ma'lumotlarni yig'ish kanallaridan foydalanishni anglatadi. Ushbu kitobning kirish qismida ta'kidlanganidek, biz CRM va e-CRM o'rtasida farq qilmaymiz. (Ba'zan chalkash narsa, kompaniyaning barcha kanallari bo'ylab mijozning yagona ko'rinishini ta'minlash uchun mo'ljallangan tizim bo'lgan kompaniyaning CRM-ga nisbatan e-CRM-dan foydalanishdir.)
3) Hamkorlik munosabatlari marketingi yoki foyda markazi. Bu atama strategik hamkorlarga qaratilgan CRM faoliyatini anglatadi.
Agar kompaniyada quyidagi muammolar mavjud bo'lsa, CRMni joriy etish sezilarli foyda keltiradi:
Tarqoq mijozlar bazasi. Mijozlar, hamkorlar, etkazib beruvchilar, raqobatchilar haqidagi ma'lumotlar turli manbalarda saqlanadi. Ma'lumotlarga kirish qiyin, mijozlar ma'lumotlarini birgalikda tahlil qilish imkoniyati yo'q. Menejer ketganida, mijozlar ma'lumotlari shunchaki yo'qoladi, chunki hech kim ular qayerda saqlanishini va uni qanday olishni bilmaydi.
Mijozlar bilan muloqot tarixi parchalangan yoki umuman qayd etilmagan. Muzokaralarda erishilgan kelishuvlar unutiladi va amalga oshirilmaydi, bu esa mijozlarning salbiy munosabatini keltirib chiqaradi. Mijozlardan har safar ularning telefon raqami yoki elektron pochtasi, nima buyurtma qilgani haqida so'raladi.
Bo'limlar o'rtasida uzatish paytida ma'lumotlarning yo'qolishi kompaniyaning asosiy biznes jarayonlarida muvaffaqiyatsizlikka olib keladi. Xodimlar va bo'limlar o'rtasidagi "axborot bo'shliqlari" shikoyatlar sonini va sotish narxini oshiradi.
Tartibga solingan va tasdiqlangan biznes jarayonlari avtomatlashtirilmagan va kompaniyaning "ish muhitida" amalga oshirilmaydi. Ular har doim ham bajarilmaydi va biznes jarayonlarining borishini tezda nazorat qilish mumkin emas.
Savdo biznes jarayonini faol boshqarish uchun kompaniyaga savdoni prognozlash vositasi kerak.
Mijozlar bazasini tahlil qilish, sotish, xaridlar va mijozlar bilan aloqa tarixi bo'yicha keng qamrovli hisobotlarni yaratish imkoniyati yo'q.
Mijozlarning shikoyatlari yo'qoladi, o'z vaqtida ko'rib chiqilmaydi. Kompaniyaning rahbarlari kontekstida davr uchun shikoyat turlari bo'yicha hisobotlarni olish mumkin emas.
Kompaniya xodimlarining bilimlari faqat ularning boshlarida saqlanadi, bilimlarni tajribali xodimdan yangi boshlovchiga o'tkazish juda ko'p vaqtni oladi va pirovardida kompaniya xarajatlarining oshishiga olib keladi va sotishni kamaytiradi.
Xodimlar mijozlarning odatiy savollariga javob berishga ko'p vaqt sarflashadi.
Menejerlar haftada bir necha soatni savdo hisobotlarini yozish va operatsiyalar bo'limi boshlig'i bilan suhbatlashishga sarflashga majbur.
Standart shartnoma yoki tijorat taklifini tuzish menejerga yarim soatdan ko'proq vaqtni oladi.
Menejer ish kunining yarmini xodimlarning ishini kuzatishga sarflashga majbur.
Marketing, savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari xodimlari kompaniyaning aylanmasi o'sishiga qaraganda ancha tez o'sib bormoqda.
Agar sanab o'tilgan muammolar kompaniyada ro'y bersa, CRM tizimi ularni hal qilishda yordam beradi.
CRM tizimini joriy etish quyidagi korxonalarga sezilarli foyda keltirishi dargumon:
Agar tashkilotda mijozlar va aloqada bo'lgan shaxslar doirasi cheklangan bo'lsa va u mijozlar bazasini yanada ko'paytirishdan manfaatdor bo'lmasa, masalan, kichik kompaniyaning o'sishi rahbariyat tomonidan qasddan cheklangan taqdirda.
Bozor segmentida raqobat bo'lmasa yoki uning darajasi past bo'lsa. Bozorda raqobatchilar bo'lmasa va kompaniya mahsulotiga talab yuqori bo'lsa, xaridorlar sotuvchining qo'shimcha harakatlarisiz uni sotib olishga majbur bo'ladi.
Agar mijozlar bir martalik, tasodifiy bo'lsa va sotuvchi xizmatlar sifati, doimiy mijozlarni saqlab qolish haqida qayg'urmasa. Ushbu ish uslubi sayohatchi sotuvchilarga xosdir. Agar o'nlab yillar davomida potentsial xaridorlar etarli bo'lsa, unda nima uchun ularning har biri bilan bezovtalanish kerak?
Har kim o'zi xohlaganicha ishlasa va hamkasblari bilan ma'lumot almashishga hojat qolmasa. Bunday biznesga misol sifatida advokatlik idorasi bo'lishi mumkin - faqat biznes yuritishning rasmiy yoki texnik masalalarini hal qilish uchun bir yuridik shaxsga birlashgan mustaqil mutaxassislar jamoasi.
1 bob 3 bolim
Do'stlaringiz bilan baham: | 
