Отчет по производственной практике

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

.1 МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ. СТОЙКА РЕСЕПШН

Первое впечатление о любой гостинице, в том числе и о гостинице «Бристоль - Жигули», посетители составляют именно по reception.

Reception - это зона, где происходит встреча постояльцев и оформление документов на заселение. Как правило, стойка ресепшн устанавливается при входе в офис - в холле или приемной. Ресепшн - это первое, что видят посетители, поэтому оформление ресепшн должно быть соответствующим.
Современные материалы, удачное стилистическое решение, хорошо подобранная цветовая гамма, функциональность и удобное расположение - такой должна быть стойка ресеншн.
Стойка для ресепшн может быть изготовлена из любого материала и цвета. Размер и параметры стойки могут говорить об успешности и креативности офиса.
При этом стойка отличается от обычного письменного стола наличием второго уровня. На первом уровне располагаются обычные для любого рабочего места предметы: телефон, компьютер, документация, канцелярские принадлежности и личные вещи секретаря. Второй уровень предназначен только для приёма посетителей. Клиент намного удобнее чувствует себя, если при общении с секретарём может положить руки на столешницу, либо заполнить небольшие документы или поставить подпись.
Пространство под нижней столешницей можно заполнить полками, ящиками, накопителями, выдвижными платформами для клавиатур и т.д. и тогда там прекрасно поместятся многочисленные папки с документами и оргтехника.
Прежде всего, стойка ресепшн - это лицо гостиницы . Поэтому мебель для нее, кроме функциональной, выполняет представительскую роль, а значит, несет серьезную имиджевую нагрузку.
Задача ресепшн не только нести максимум информации о работе гостиницы, но и формировать представление о ней, задавать тон дальнейших отношений с клиентами или с потенциальными сотрудниками.

.2 РАБОЧЕЕ МЕСТО АДМИНИСТРАТОРА

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты служащих:
· компьютер
· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
· авторизационная машина для проката кредитных карточек.
· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
· цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
· факс
· ксерокс
· детектор для просмотра денег
· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
· информационно-ключевой щит
· документация
· канцелярские товары
· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.

ГЛАВА III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

.1 ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Для клиента гостиницы «Бристоль - Жигули» важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания.
Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно службы приёма и размещения. Сотрудники этой службы имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы. Предложение выбора номера - одна из процедур процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.
После того, как гость сделал свой выбор номера, администратор просит его заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.
Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:
· гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;
· отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;
· если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;
· если не может быть размещен член тургруппы, стоит немедленно известить турорганизатора, объяснить ситуацию, может быть, лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.
Если нет другого варианта, кроме как отказ, гостю следует объяснить это в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли данную гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.
Персонал службы приема в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.
Работникам службы размещения нужно помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.
Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.
Работники службы приема и размещения должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

.2 ОБЯЗАННОСТИ СТАРШЕГО АДМИНИСТРАТОРА СМЕНЫ

Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.

) Требования к квалификации: Среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
) Старший администратор гостиницы должен знать:
· постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
· структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
· правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;
· виды оказываемых гостиницей услуг;
· планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
· правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
· основы экономики, организации труда и управления;
· основы маркетинга и организации рекламы;
· основы эстетики и социальной психологии;
· законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
· законодательство о труде;
· правила внутреннего трудового распорядка;
· правила и нормы охраны труда.
· основы администрирования;
· этику делового общения.
) Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.
) Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
) На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Должностные обязанности
Старший администратор гостиницы:
) Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.
) Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.
) Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.
) Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.
) Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.
) Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы.
) Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.
) Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
) Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
) Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
) Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.
) Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
) Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
Права
Старший администратор гостиницы имеет право:
. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.
. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.
. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Ответственность
Старший администратор гостиницы несет ответственность:
. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
ВЫВОД

Я, Кобякова Юлия, студентка группы ГС - 310 проходила практику с 6 марта 2013г. в гостинице «Бристоль - Жигули».

В ходе прохождения практики, мной был получен следующий практический опыт:
· соблюдения норм и правил профессионального поведения и общения;
· подготовки и организации работы, передачи дел при окончании смены;
· управления младшим персоналом;
· заботы о гостях, удовлетворение их потребностей, просьб и пожеланий;
· организации предоставления гостям основных и дополнительных услуг;
· ведения деловой документации;
· использования специального оборудования и средств обслуживания;
· контроля за оснащением, сохранностью и исправным функционированием гостиничного оборудования и инвентаря;
· участия в инвентаризации и списании материальных ценностей;
· оформления актов о порче или утрате имущества, заявок на производство ремонтных работ.
БИБЛИОГРАФИЯ

1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008.: ил. - (Высшее образование).
3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. - М.: Издательский центр «академия», 2008.
. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.
. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Альтерпресс, 2002.
6.
. http://www.hi-sokolniki.ru