Отчет по производственной практике

ГЛАВА I. ФИЛОСОФИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

.1 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы «Бристоль - Жигули».

Имидж - это система ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения, положенных в основу корпоративной культуры. Например, системой ценностей может быть качественное обслуживание, профессиональным убеждением - «клиент всегда прав», групповой нормой поведения - обращение по именам и т.д.
Корпоративная культура - это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символике. Основу корпоративной культуры составляют фирменные стандарты.
Фирменные стандарты - это корпоративные правила и принципы, возведенные в определённые нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями. Корпоративную культуру гостиницы обязан не просто усвоить каждый служащий, он должен выступать носителем этой культуры.
Под представленный бренд составляется идеальный портрет служащих гостиницы, которые внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы.
Фирменные стандарты обслуживания международных гостиничных цепей стали классикой, им подражают, их копируют. Не отличается и гостиница «Бристоль - Жигули».
. Быстрота обслуживания:
· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
. Точность исполнения заказа:
· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:
· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
. Дружелюбие и вежливость:
· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
. Внимательность:
· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
· следует быть предельно внимательным.
. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
Форма одежды:
· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
· носки только темного цвета;
· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена сотрудников:
· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
. Конфиденциальность информации:
· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы:
· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение:
· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
. Ответственность:
· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

.2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

гостиничный сервис администратор размещение
Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т.е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.
К профессиональному представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда - своеобразная визитная карточка. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице.
Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания.
Важное значение в работе администратора гостиницы «Бристоль - Жигули» имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя. Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей.
Алгоритм работы, с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.
Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель… Говорит…
Чем я могу вам помочь?» Администратор ни в коем случае не прервет собеседника.
Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Прощаясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих контактов), если это необходимо, и положит трубку последним.
Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам предложит администратору ответить на звонок.
Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона.
Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания - это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. Если администратор все же переводит звонок в режим ожидания, он должен вежливо осведомить об этом абонента, так же вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.
При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его начинают со слов «Спасибо за ожидание».
Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, мимикой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о преимуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он - главный человек в отеле.
Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила:
- не задавать ненужных вопросов;
- не делать замечаний, не читать нравоучений;
- не высказывать претензий;
- не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т.д.
Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т.д.
Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.
Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гостиницы Бристоль - Жигули», которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.