Организация обслуживания клиентов на основе маркетинга взаимодействия: на примере рынка информационных продуктов и услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДИССЕРТАЦИИпо теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Крюковский, Алексей Александрович
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ
1. Исследование состояния и тенденций развития организаций в современных условиях показало повсеместное смещение фокуса маркетинговых стратегий с «продукт-ориентированных» на «клиент-ориентированные». Как условие реализации данной стратегии в компании наиболее эффективна методология персонифицированных отношений с клиентом, способствующая повышению прибыльности компании и увеличению её конкурентоспособности.
2. Рост сферы информационно-компьютерных технологий в последние годы и расширение доли малых и средних компаний в её структуре, а также системные сложности в реализации клиентоориентированной стратегии маркетинга, требуют пересмотра традиционной схемы взаимодействия партнеров при организации управления взаимоотношениями с клиентами, с ориентацией на маркетингово-логистические принципы.
3. Предложенная автором концепция организации системы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере ИТ на базе интеграции маркетинга и логистики, начиная с первых этапов создания таких систем, позволяет реорганизовать процесс поставки ИС CRM для компаний малого и среднего бизнеса с учетом их специфики и тенденций развития рынка.
4. Разработанные инструменты реализации предложенной концепции, в виде моделей и методик, дают возможность учесть особенности покупательского поведения организации, произвести многокритериальную оценку при выборе технологической среды ИС, а также реорганизовать функциональный цикл поставки ИС CRM для повышения эффективности их использования.
5. Оценку эффекта, достигаемого использованием авторской концепции и её методического обеспечения предлагается производить на основе учета синергетического эффекта и эффекта изменения связанности партнеров. Использование разработанной концепции в условиях развития информационных технологий (в частности — с появлением нового класса ПО — свободно-распространяемых ИС CRM), позволяет повысить доступность современных средств автоматизации для управления малым бизнесом. При росте лояльности потребителей, способствует увеличению эффекта взаимовыгодному взаимодействию бизнес-партнеров при уменьшении эффекта зависимости компании-потребителя от компании-поставщика.
6. Апробация разработок и рекомендаций автора, на примере их внедрения в малой организации информационной сферы, подтвердила экономическую эффективность их использования, а также возможность укрепления рыночных позиций компании в условиях конкуренции.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рамках данной диссертационной работы был выполнен многоаспектный анализ работ отечественных и зарубежных специалистов в области современных методов взаимодействия с клиентами, по проблемам эффективности взаимодействия организации с партнерами и клиентами, а также по проблемам разработки эффективных логистических систем. Автором предложена концепция реализации клиентоориентированной стратегии маркетинга в организациях-разработчиках программных продуктов и услуг с учетом их специфики и тенденций развития рынка.
Автором были теоретически обоснованы возможности построения функционального цикла обслуживания клиентов на основе интеграции маркетингового и логистического подходов, а также обоснована необходимость перехода к новой модели покупательского поведения организаций для рынка свободно-распространяемых информационных систем, исходя из маркетинг-логистической концепции построения системы управления взаимоотношениями с клиентами.
На основе анализа информационных источников и научных работ по теме организации систем обслуживания клиентов, автором были выявлены критерии, и предложен алгоритм выбора свободно-распространяемой информационной системы, на основе комплексного маркетингового исследования. Кроме этого, была разработана методология и процедуры адаптации, необходимые для внедрения ИС CRM на малых и средних предприятиях. Были определены границы и организационные условия их применения. Разработаны рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов позволяющие обеспечить соответствие принципам гармонизации производства и сбыта программных продуктов и услуг и тем самым способствуют повышению эффективности всех составляющих интегрированной цепочки ценности.
Результаты диссертационного исследования подтвердили доступность использования высокофункциональных ИС для повышения эффективности деятельности организации и пригодность их для сегмента малых и средних компаний отрасли информационных технологий.
Теоретические и практические результаты исследования докладывались автором на ряде российских научно-практических конференций. Результаты работы были применены в российской компании малого бизнеса информационной сферы деятельности и подтвердили эффективность разработок автора в условиях реально действующего предприятия. Кроме того, в нескольких малых компаниях-разработчиках программных продуктов и услуг, была проведена работа по подготовке к расширенному применению результатов исследования, способствующих повышению скорости и качества обслуживания, возможности управления категориями клиентов.