Николай Мрочковский, Андрей Парабеллум Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль

Скорость реакции и ответа
Очень важна скорость реакции на запрос клиента. Естественно, чем быстрее, тем лучше.
Например, если человек разместил заказ и оформил покупку в интернет-магазине, а ему перезванивают только через день-другой, понятно, что после такого многих клиентов вы потеряете навсегда.
Или же покупатель попадает на автоответчик, который говорит: «Уважаемый клиент! Ваш звонок очень важен для нас!
Вам осталось ждать нашего ответа еще пятнадцать минут». Некоторые даже издеваются и добавляют: «Не кладите трубку оставайтесь на линии». Сразу понятно, что 90 % звонящих сразу «отваливаются».
Приемлемый стандарт скорости ответа на телефонный звонок – около шести-семи гудков. Это адекватный период времени, который средний клиент готов потратить на ожидание, прежде чем бросить трубку. Чем дольше ожидание ответа на входящий звонок, тем больше входящих звонков отсеивается.
Время исполнения заказа
Скорость исполнения заказов является также очень важным фактором, который может быть как сильным преимуществом, так и ахиллесовой пятой компании. Здесь есть несколько факторов, над которыми можно и нужно работать.


Время производства – непосредственно производство продукта или услуги.


Время на перемещение – перемещение в процессе производства. Деталь изготовляется в одном цехе, потом ждут, пока соберут вместе все детали с разных цехов, потом всю кучу перемещают в другой цех, на это уходит два дня. Например, так бывает при сборке мебели. Собирают, естественно, не каждую единицу продукции по отдельности, а сначала все детали вместе, потом оптом формируют партию.


Время ожидания (например, отправки) – после сборки продукции часто приходится ждать сборки нескольких различных комплектов (например, чтобы полностью загрузить фуру или вагон).


Время проверки (если имеет место контроль) качества продукции.

При этом ценность добавляет только непосредственное время производства. А остальное – это то, на чем клиенты теряются. Естественно, над оптимизацией и сокращением времени перемещения, ожидания и проверки необходимо работать постоянно.

Здесь существуют очень большие резервы для того, чтобы сократить скорость исполнения, а в том числе и выстроить свое УТП (уникальное торговое предложение). Например, сделать специальное предложение, которого не существует (или встречается очень редко) на рынке: «Что все делают за две-три недели, мы сделаем за два дня».