Николай Мрочковский, Андрей Парабеллум Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль

Если звонят вам
Услышав телефонный звонок, в кратчайшие сроки снимите трубку. Поскольку звонок считается сильным слуховым раздражителем, он может приносить неудобство окружающим.
Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от корпоративной культуры вашей компании. Можете начать разговор, произнеся название вашей компании: «Компания “Авангард”, здравствуйте, чем я могу вам помочь?» Также можно совместить название компании с названием вашего конкретного подразделения: «Компания “Авангард”. Отдел корпоративных продаж, слушаю вас, здравствуйте…», либо «Компания “Авангард”, Василий Петров, здравствуйте, слушаю вас…»
Важно помнить, что при телефонной беседе вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.
Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, попробуйте задать ему вопрос: «По вашему голосу чувствуется, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций.
Во время личных переговоров необходимо помнить, что телефон нужно ставить на бесшумный режим и только после встречи уделять время всем звонившим в этот период.

Чего нельзя говорить, общаясь по телефону:

1. «Я не знаю», «Я не понимаю». Это самый популярный ответ, который может подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Стоит помнить, что собеседнику необходимо дать исчерпывающий ответ на поставленный вопрос. И если вы не можете ответить сразу, то следует сказать: «Очень хороший вопрос, я уточню всю информацию и перезвоню вам, чтобы сообщить результат».
2. «Вы обязаны…», «Вы должны…» – это самое большое заблуждение. Ваш заказчик ничего вам не должен и ничем не обязан. Необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее будет…» или «Чтобы сотрудничество было плодотворнее, со своей стороны вам нужно сделать…»
3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». При общении вам необходимо употреблять выражения, более близкие к истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобится две-три минуты. Вы могли бы подождать?»

В конце разговора очень важно произносить приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».

Самое главное, отвечайте на все телефонные звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя заранее знать, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор или просто хорошую новость.