|
Телефонный этикет2
Одним из компонентов этики деловых взаимоотношений считается телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без использования телефонного аппарата и продаж по телефону. Поэтому если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров и принимать во внимание характер собеседника на другом конце провода, результативность вашего бизнеса может увеличиться на десятки процентов. Нередко деловые партнеры и потенциальные клиенты судят об уровне мастерства сотрудников и о компании в целом непосредственно по телефонным беседам.
Очень часто (особенно у неопытных менеджеров) можно наблюдать следующую ситуацию: они очень долго готовятся к звонку потенциальному клиенту или партнеру, бесконечно обдумывают, что скажут, а затем, набрав номер и услышав ответ, говорят очень сумбурно, невнятно и порой вовсе забывают, что хотели сказать. В итоге это не лучшим образом влияет на переговоры, да и на репутацию менеджера в целом.
Телефонные переговоры должны строиться следующим образом:
♦ обоюдное представление;
♦ введение собеседника в курс дела;
♦ дискуссия;
♦ решение.
Для того чтобы беседа проходила более эффективно, вы можете применять правило подготовки к телефонному диалогу:
1. Заблаговременно отметьте в календаре, когда вы планируете провести деловую беседу, с кем и на какую тему.
2. Непосредственно перед разговором на отдельном листке набросайте примерный сценарий разговора, а также вопросы, которые вам необходимо решить.
3. Также запишите имена и даты, которые могут вам понадобиться в процессе разговора.
Эти простые методы помогут вам предугадать возможный сценарий разговора. Вы будете чувствовать себя увереннее, и собеседник обязательно обратит на это внимание.
Если звоните вы
Если вы звоните кому-нибудь на рабочий телефон, то ожидать ответа нужно не более двенадцати секунд (четыре гудка). Это правило базируется на том, что телефон стоит на рабочем месте, и если человек не берет трубку, то это означает, что его либо нет на месте, либо он занят. Также данное правило связано с тем, что очень часто в одном офисе работает несколько сотрудников, и чтобы не раздражать их слух долгим звонком, стоит ограничиться четырьмя гудками.
Очень многих интересует, когда самое удобное время для решения рабочих вопросов по телефону? В первой или второй половине дня? Универсально ответа нет, но можно отметить следующий факт. С одной стороны, предпочтительней звонить во второй половине дня (с 14:00 до 17:00), чтобы не сбить человека с рабочего режима, так как основные задачи выполняются с 10:00 до 14:00 (именно в это время работоспособность максимальна). А с другой стороны, удобнее позвонить в первой половине дня, так как в этот период больше шансов поймать нужного человека на рабочем месте, да и вероятность того, что вопрос будет решен в течение дня, гораздо выше.
Из личного опыта можем добавить следующее. Если вы хотите решить какой-то организационный момент (например, обсудить технический вопрос по сайту с программистом), то лучше это делать во второй половине дня, так как с утра люди обычно держат в голове основные задачи и просто могут забыть о поступлении новых.
Если вы хотите позвонить кому-то с целью продажи товара или услуги, то это, наоборот, лучше делать в первой половине дня, так как человек еще не успел погрузиться в рабочий процесс и вполне открыт для общения и принятия новых предложений. Плюс ко всему, если общение пройдет успешно и вы сможете сделать выгодное предложение, то собеседник будет помнить о вас на протяжении всего дня и успеет обдумать полученное предложение.
Также нельзя забывать и о том, что если у вас есть личный сотовый телефон партнера, то звонить по рабочим вопросам следует не раньше 10 часов утра и не позже 22 часов вечера.
Следуя этике телефонного общения, при совершении звонка необходимо всегда представляться и сообщать название вашей компании. Например, если вы являетесь представителем банка, то можете отрекомендоваться следующим образом: «Здравствуйте. Меня зовут Василий Иванов, банк “Коммерц”». Соответственно, если вы звоните в офис компании и трубку поднимает секретарь, то вам необходимо представиться следующим образом: «Доброе утро, меня зовут Василий Иванов, банк “Коммерц”, соедините меня, пожалуйста, с Петровой Верой Ивановной. Я хочу уточнить состав делегации вашей компании на завтрашние переговоры».
Кроме того, прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Это придаст вашему голосу приятную интонацию, что позволит с первых минут разговора расположить к себе собеседника.
Do'stlaringiz bilan baham: |
