|
CRM tizimi kelib chiqish tarixi
CRM ning asosiy kontseptsiyasi (mahsulotga emas, balki xaridorga + shaxsiylashtirishga) o'tmishda ildiz otgan.
Klassik misol: supermarketlar bo'lmaganida, tovarlarning asosiy qismi ko'plab kichik do'konlarda sotilgan. Mahalliy aholi shaharga oziq-ovqat uchun sayohat qilishdan bezovtalanmasdan, kerakli narsalarni sotib olishdi. Do'kon egasi mahallada yashaydigan barcha xaridorlarini ko'zlari va ismlari bilan bilar edi. U ularning ehtiyojlari, odatlari, didi, moliyaviy holati, shaxsiy faktlari va boshqalarni bilar edi. U kim, qachon va nima uchun kelishini bilardi. Va hamma uni tanidi. Biznes ushbu sodiq mijozlarning sadoqati asosida qurilgan. Endi bu shaxsiylashtirish deb ataladi.
Keyin iste'mol davri keldi. Supermarketlar ko'payib ketdi. Ommaviy mahsulot. Ommaviy xaridor. Hammasi yuqori sifatli. Hammasi chiroyli. Har bir burchakda sotiladi. Ammo - shaxssiz. Shaxsiylashtirish haqida unutdik. Axir har bir xaridorga sotuvchi tayinlab bo’lmaydi.
Raqobat davrida tovarlarning sifati deyarli hamma joyda bir xil. Daromad darajasi tushdi. Tanlovda omon qolishning yagona usuli bu boshqa tovar va xizmatlarni sotuvchilar orasida ajralib turish, har bir mijozga uning individual ehtiyojlari va xususiyatlarini hisobga olgan holda mahsulotni shaxsan taklif qilishdir.
Va keyin kompyuter texnologiyalari rivojlanishining hozirgi darajasida "o'tmishga qaytish" va ommaviy sotuvlarda ham shaxsiylashtirishni ta'minlash mumkinligi aniqlandi.
Avtomatlashtirish 1950-yillarning oxiri va 1960-yillarning boshidan boshlab, tashvishlari ko’p va ko'p pul sarflaydigan har bir kishi tomonidan qiziqish bilan qabul qilindi. Asosiy e'tibor buxgalteriya hisobi mashinalarida yoki kompyuterlarda, banklarda, fond birjalarida va davlat idoralarida buxgalteriya yozuvlarini yuritishga qaratildi. Kompyuterlarning narxi keskin pasayganligi sababli, 70-yillarga kelib, hatto kichik biznes ham hisoblash inqilobiga qo'shilishga qodir edi. Avtomatlashtirish biznesning boshqa sohalarida, ayniqsa sotuvda foydali bo'lishi mumkinligi asta-sekin aniq bo'ldi va bir necha qisqa yillar ichida CRM raqamli shaklda paydo bo'ldi.
Biz bilgan CRM-ning boshlanishi 1980-yillarda boshlangan. Robert Shou va Kate Kestnbaum ma'lumotlar bazasi marketingining kashfiyotchilari edi. Qaysiki xaridorlarning marketing kampaniyasiga ko'proq munosabatda bo'lishini aniqlash uchun xaridorlar bazasini statistik tahlil qilgan to'g'ridan-to'g'ri marketingning bir shakli edi. Kontseptsiya ishga tushdi va Kestnbaum Robert Shou bilan birgalikda mijozlarning umrbod qadriyatlaridan tortib kanallarni boshqarishgacha bo'lgan yangi tushunchalar va metodologiyalarni taqdim etdi. CRM-ni kim ixtiro qilganligi haqida juda ko'p munozaralar mavjud, ammo agar Bob Kestnbaumning zamonaviy marketing va strategiyaga qo'shgan hissasini hisobga olsak, u tojni egallagan bo'lishi mumkin.
CRM joriy etilishida bahslashadigan boshqalar, Pat Sallivan va Mayk Muhni, CRMni ixtiro qilgan deydilar. Ularning mahsuloti “ACT”. Akt ko'plab nomlarni o'zgartirish va sotib olishdan o'tgan, ammo bugungi kungacha ham mavjud. Ushbu kashfiyotchilar rahbarlik qilgan joyda ko'plab dastlabki izdoshlar bor edi va 1990-yillarda mijozlar ma'lumotlarini boshqaradigan ko'plab yangi mahsulotlar paydo bo'ldi. "SFA" qisqartmasi (Sales Force Automation) ma'lumotlar bazasi marketingi va kontaktlarni boshqarish birlashmasi bo'lgan ushbu mahsulotlarni tavsifladi. ERP kompaniyalari ham imkoniyatni ko'rdilar va bozor juda raqobatbardosh bo'ldi. Biroq, hamma kompaniyalar ham megalitik va qimmat echimlarni taklif qilmaganlar. Goldmine (1990) va Maximiser (1987) kabi kompaniyalar kichik biznes uchun qulay bo'lgan, ammo ularni katta transmilliy kompaniyalar uchun jozibador qiladigan xususiyatlarga ega bo'lgan dasturiy ta'minotni taqdim etishdi. Ikkala kompaniya ham bugungi kunda maydonda. 90-yillarning o'rtalariga kelib, ushbu bozor CRM tizimlari deb nomlanuvchi barcha shakl va o'lchamdagi mahsulotlarning takliflariga aylandi. Mijozlar tanlov uchun talon-taroj qilindi. “Customer Relationship Management” termini 1995-yil paydo bo’ldi.
Keyin 1999 yilda ikkita katta o'zgarishlar yuz berdi:
mobil va elektron CRM Siebel kabi kompaniyalar tomonidan taklif qilingan
Salesforce bulutli taklif bilan sahnani urdi.
Elektron va mobil CRM - texnologik yutuqlar CRM bozoriga ichki va xaridorlarga qarashli yangi qurilmalar va yangi kanallar bilan ta'sir ko'rsatdi. Siebel "Siebel Sales Handheld" ni ishga tushirganida, boshqa sotuvchilar tez orada har xil konsistentsiya va ishonchlilik mahsulotlari bilan unga ergashishdi. Bozor talabi ehtiyojni keltirib chiqardi va sotuvchilar tezda javob berishdi.
Dasturiy xizmat sifatida: Salesforce Stealth Bomber - Salesforce 1999 yilda ishga tushirilganda katta shov-shuvni keltirib chiqarmadi; aksariyat raqobatchilar bulutli xizmatlarni moda va CRM uchun yaxshi vosita emas deb hisoblashdi. Salesforceda birinchi e'tibor kichik va o'rta biznesga qaratilgan edi va raqobatchilar xaridorlarning bulutga ko'chib ketishini uyg'otadigan vaqtga kelib Salesforce dunyodagi eng yirik CRM sotuvchisi bo'ldi.
Hozirgi vaqtda yangi kompaniyalar bozorga bulutli mahsulotlar bilan chiqishni davom ettirmoqdalar, mavjud sotuvchilar an'anaviy sayt litsenziyalariga bulutli alternativalarni taklif qilish uchun o'zlarining litsenziyalash modellarini o'zgartirdilar.
Smartfon paydo bo'lishi bilan mobil telefonlar yanada muhimroq bo'lib qoldi. O'zgarishlar tezligi shu qadar tezki, ko'plab sotuvchilar chat-botlardan tortib to katta ma'lumotlar va sun'iy intellektgacha bo'lgan so'nggi yangiliklardan xabardor bo'lish uchun kurashmoqdalar.
Ehtimol, kelajakda hatto "Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish" iborasi va uning qisqartmasi - CRM o'zgaradi, chunki u hozirda boshlangandan ko'ra ko'proq narsani o'z ichiga oladi.
Do'stlaringiz bilan baham: | 
