|
Asosiy qism
CRM tizimi haqida tushuncha
CRM tizimi mavjud va bo’lajak mijozlar uchun barcha ma’lumotlar, jarayonlar va biznes-logikalarni o’z ichiga oladi. Bu tizim tashkiklotlardagi mijozlar bilan ishlaydigan bo’limklarni avtomatlashtirish va sinxronizatsiya qilish uchun texnologiyalardan foydalanadi. CRM bu barqaror biznesni qurishga qaratilgan kontseptsiya va biznes strategiyasidir, uning asosini "mijozlarga yo'naltirilgan" yondashuv tashkil etadi.
Ushbu strategiya ilg'or menejment va axborot texnologiyalaridan foydalanishga asoslangan bo'lib, uning yordamida kompaniya o'z hayotiy tsiklining barcha bosqichlarida (jalb qilish, ushlab qolish, sadoqat) o'z mijozlari to'g'risida ma'lumot to'playdi, undan bilimlar chiqarib oladi va ushbu bilimlarni o'z biznesining manfaatlari yo'lida foydalanadi. Strategiyani qo'llash natijasi kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish va daromadni ko'paytirishdir, shuningdek har bir mijozga shaxsiy yondashuvga asoslangan yaxshi munosabatlar yangi mijozlarni jalb qilish va eskisini saqlab qolishga yordam beradi.
CRM tizimlari asosiy raqobat bo'lgan yuqori raqobatdosh bozorda mijoz zarur bo'lib qoldi .
Texnologiya darajasida CRM - bu bitta biznes mantig'i bilan bog'langan va kompaniyaning korporativ axborot muhitiga (ko'pincha ERP ustidagi qo'shimcha sifatida) birlashtirilgan ma'lumotlar bazasiga asoslangan dasturlar to'plami. Maxsus dasturiy ta'minot marketing, sotish va xizmat ko'rsatishda tegishli biznes jarayonlarni avtomatlashtirishga imkon beradi. Natijada, kompaniya o'z vaqtida "eng to'g'ri" mijozga murojaat qilishi mumkin, eng samarali taklif va eng qulay mijozlar bilan o'zaro aloqa kanali mavjud.
Amalda, birlashgan CRM tizimi turli bo'limlar o'rtasida muvofiqlashtirishni ta'minlaydi, ularga mijozlar bilan o'zaro aloqada bo'lish uchun umumiy platformani taqdim etadi. Shu nuqtai nazardan, CRM-ning maqsadi marketing, savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari bir-biridan mustaqil ravishda harakat qilganda va ularning mijozga bo'lgan qarashlari ko'pincha bir-biriga to'g'ri kelmasa va harakatlar bir-biriga mos kelmasa, vaziyatni to'g'irlashdir.
Turli nuqtai nazardandan kelib chiqqan holda CRM ga ko’plab ta’riflar berilgan:
Menejment nuqtai nazaridan, CRM ga iste’molchilar bilan foyda keltiradigan munosabatlarni rivojlantiruvchi, boshqaruvchi va qo’llab- quvvatlovchi tashkiliy yondashuv sifatida qarash mumkin
Atamani texnologiyalar bilan bog’laydigan bo’lsak, axborot texnologiyalari sohasidagi tashkilotlar CRM ni biznesning menejment, merchandayzing, sotish xizmatlarini qo’llab-quvvatlovchi dasturiy ta’minot sifatida ta’riflaydilar
Dunyodagi birinchi CRM professori Frensis Batl so’zlariga ko’ra, bu foyda keltiruvchi qiymatni yaratish va uni maqsadli iste’molchiga yetkazish maqsadida tuzilgan, ichki jarayon va funksiyalar va tashqi tarmoqlarni birlashtiruvchi asosiy biznez strategiya
CRM ning asosiy maqsadi iste’molchining loyalligini oshirish va o’z navbatida, biznes rentabelligini oshirishdir
Tashkilotlarning raqobatbardoshligi talablaridan biri mijozlar talablarini tezda o’rganishdir. Dunyo bozorlaridagi raqobat tashkilotlarning yanada ko’proq aloqa o’rnatish va mijozlar bilan yanada ko’proq aloqada bo’lishni taqazo etadi. CRM tashkiliy tuzilmaning yaxshilanishiga va savdo jarayonida omon qolishiga tayyorlaydigan B2B sohasidagi savdo jarayoni hisoblanadi. CRM raqobatchilarga qarshi strategik qo’llab quvvatlash jarayonidir, shuningdek, xaridor va sotuvchini zo’r afzalliklar bilan ta’minlaydi. Tadqiqotlar shuni ko’rsatadiki, turli o’zgarishlar jarayonida kompaniyalar o’z o’rinlarini saqlab qolishlari uchun quyidagilarni hisobga olishlari kerak:
Mijozlar noroziligini o’rganish.
Doimiy mijozlarni jalb qilish va himoya qilish.
Mijozlar bilan munosabatlarni yanada yaxshilash va muvofiqlashtirish
Mijiozlarni tushunish va turli guruhlarga ajratish.
Har bir tashkilot o’z ishini mijoz jalb qilish bilan boshlaydi va mijozlarning noroziliklarini o’rganish va ularni hal qilishga moslashgan holda rivojlanadi. CRM bu mijozlarga asoslangan iqtisodiyotga o’tishdir. Bu iqtisodiyotda asosiy element mijozdir va unda CRM qaysi mijoz ko’proq yutuqliligi, qaysi biri qimmatli va uni himoya qilish lozimligi, qaysi biri ko’p daromad olib kelishi va shu o’rinda qanday mijozlar e’tiborga olinmasligini anglashga yordam beradi. Mijoz bilan yuzma yuz yoki internet orqali munosabatlarni yaxshilash, qimmatli mijozga ega bo’lish uchun mijoz va uning guruhlari aniqlab olinishi kerak.
Mijozlarni jalb qilish va himoyasi. Mahsulot ishlab chiqarishda tashkilotning mavjudligi va mashhurligi bor mahsulotning sifati va uning reklamasi mavjud bo’lgan paytda, mijoz bilan munosabatlar va ularga qilinayotgan takliflar samarali bo’lishi mumkin.
Do'stlaringiz bilan baham: |
