Microsoft Word Harvey 1995 qa tqm and New Collegialism doc

Organisation-wide involvement in quality 

 

A central tenet of TQM is that every aspect of an organisation and every employee has an 

important  role  to  play  in  improving  the  quality  of  the  product  or  service  not  just  those 

involved directly in the ‘production’ process.  

 

For  an  organisation  to  be  truly  effective,  every  single  part  of  it  must  work  properly  together. 

Quality,  the  way  we  have  defined  it  as  meeting  the  customer  requirements,  gives  people  in 

different  functions  of  an  organisation  a  common  language  for  improvement.  It  enables  all  the 

people, with different abilities and priorities to communicate readily with one another, in pursuit 

of a common goal. (Oakland, 1990, p. 7) 

 

The  organisation-wide  involvement  is  consistent  with  the  notion  of  the  quality  chain 

and the recognition that activity anywhere along the chain will have a ‘knock-on’ effect. 

The  organisation-wide  approach  to  quality  needs  to  be  formalised  through  the 

development of clear quality systems to which everyone can relate and which empower 

people at all levels in the organisation to act for quality improvement. Such systems must 

provide constructive criticism and responsive action that feedback into clear structures of 

responsibility. 

Many  exponents  of  TQM  argue  that  the  majority  of  problems  within  an  organisation 

are the fault of poor management rather than the fault of the work force. Most problems 

are inter-departmental or are faults in the design or implementation of the system, which 

can only be put right with management agreement. For example, Deming (1982) argues 

that  as  much  as  ninety-four  per  cent.  of  potential  quality  improvements  are  the 

responsibility of management. Similarly, Juran (1988) suggests that eighty-five per cent. 

of quality problems are management-controllable defects.