Microsoft Word 2007 ichrie conference Proceedings Final-Final 06-06-07. doc

REFERENCES 
Blodgett, J.G., Hill, D.J. and Tax, S.S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on 
post-complaint behavior. 
Journal of Retailing
, 73(2): 185-210.
Bowen, J. T. and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A strategic commitment. 
Cornell Hotel and Restaurant Quarterly,
39(1): 12-25.
Chebat, J. C. and Slusarczyk, W. (2005). How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service
recovery situation: An empirical study. 
Journal of Business Research,
58(5): 664-673.
Collie, T.A., Sparks, B., Bradley, G., 2000. Investing in interactional justice: a study of the fair process effect within
a hospitality failure context
. Journal of Hospitality & Tourism Research, 
24(4): 448–472. 
Karatepe, O.M. (2006). Customer complaints and organizational responses: the effects of complaints’ perceptions
of justice on satisfaction and loyalty. 
International Journal of Hospitality Management, 
25(1): 69-90.
Maxham, J.G. (2001). Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase 
intentions. 
Journal of Business Research,
54(1): 11-24.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. 
Journal of Marketing,
58(3): 20-38. 
Smith, A.K., Rolton, R.N. and Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters
involving failure and recovery. 
Journal of Marketing Research
, 36(3): 356-373.
Sparks, B.A., McColl-Kennedy, J.R. (2001). Justice strategy options for increased customer satisfaction in a
service recovery setting. 
Journal of Business Research, 
54(3): 209-218.
Tax, S.S., Brown, S.W. and Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluation of service complaint experience:
implication for relationship marketing. 
Journal of Marketing,
62: 60-76.
Wirtz, J. and Mattila, A.S. (2004). Consumer responses to compensation, speed of recovery and apology after a
service failure. 
International Journal of Service Industry Management, 
15(2): 150-166.
Ok, C., Back, K. and Shanklin, C.W. (2005). Modeling roles of service recovery strategy: A relationship-focused
view. 
Journal of Hospitality & Tourism Research,
29(4): 484-507.

---