Кириш 1-Боб

1.2. Меҳмонхонада кўрсатиладиган асосий ва қўшимча хизматлар Қабул қилиш ва жойлаштириш хизмати.
Ўзбек тилида “Фронт оффиcе” хизмати қабул қилиш ва хизмат кўрсатиш деб таржима қилинган. Бизнингча бу унчалик тўғри эмас, чунки инглиз тилида бу хизмат “Реcептион” дейилади ва “Фронт оффиcе”нинг бир бўлими ҳисобланади. Унда консерж, швейсар, юк ташувчи, паж, телефон оператори, меҳмонлар билан ишловчи менежер ва кўпинча брон хизматлари киради. Бу бўлим бошида меҳмонхонада жойлаштириш бўйича директор (Фронт оффиcе манагер) туради ва унга юқорида барча санаб ўтилган бўлимлар киради. Фронт оффиcе – бу меҳмонхонанинг команда пункти, унинг нерв маркази, меҳмон билан отел хизматлари юзма-юз учрашиб, хайрлашадиган жойидир. Меҳмон учун Фронт оффиcе – бу отелнинг юзи, меҳмоннинг отел билан муносабати қабул хизматида турган ходим суҳбати билан чегараланиши мумкин. Шунинг учун бу хизмат ходимларининг одамлар билан мулоқот қила олиши уларнинг муҳим фазилатларидан бирига киради.Ушбу хизмат ходимлари “товар” яни отелни сотишни билиши, унинг имиджини яратиши, меҳмонхона менежменти вакили бўлиб, меҳмоннинг муаммоларини ечиши ва умуман уларнинг яхши дўсти бўлишлари керак. Жойлаштириш хизмати келган меҳмонларни расмийлаштириши зарур. Меҳмонлар уларнинг ҳужжатларига кўра қабул қилинади. Маъмур меҳмон билан яшаш жойини (номер тоифаси, унинг жойлашган ўрни ва ш.к.ни), кўрсатиладиган хизматларни, яшаш муддатини келишиб олади. Яшаш учун ҳақ олинади. Расмийлаштириш якунланганидан кейин меҳмонга номер картаси ва калити берилади. Меҳмонлар номерда яшаши даврида уларга хизмат кўрсатиш яшаш муддатини узайтириш, меҳмонни бир номердан бошқа номерга ўтказиш, яшаш учун ҳақ олиш, мижознинг хоҳишига қараб унга қўшимча хизматлар кўрсатишни ўз ичига олади.

• 
  Меҳмонхона эгаси (аксиядорлар)
  
• 
  Хўжалик хизмати директори
  
• 
  (ҳоусекеепинг мнг)
  
• 
  Бош директор
  
• 
  Директорлар кенгаши
  
• 
  Тижорат бўлими директори (салес анд маркетинг мнг)
  
• 
  Қабул қилиш хизмати директори
  
• 
  (фронт оффиcе мнг)
  
• 
  Рўйхатга олиш хизмати
  
• 
  Таълим бўлими
  
• 
  Овқатланиш хизмати директори
  
• 
  (фоод & бевераге)
  
• 
  Молия директори
  
• 
  (cонтроллер)
  
• 
  Бош мухандис
  
• 
  Харидлар бўлими директори
  
• 
  Ходимлар бўйича менежер
  
• 
  Бронлаш
  
• 
  тириш хизмати
  
• 
  Ходимлар, фаррошлар
  
• 
  Бош ошпаз
  
• 
  Ресторан директори
  
• 
  Хавфсизлик хизмати
  
• 
  Кадрлар бўлими
  
• 
  Консерж хизмати
  
• 
  Банкет хизмати
  
• 
  Бош бармен
  
• 
  Сотувлар бўйича менежерлар
  
• 
  Ошпаз Офитсиантлар
  
• 
  Бармен
  

Фронт оффиcе кечаю-кундуз уч сменада ишлайди: Биринчиси-7.00- 15.00гача; иккинчиси - 15.00-23.00 гача; учинчиси - 23.00-ерталаб 7 гача. Албатта тунги смена қисқартирилган таркибда ишлайди. “Фронт оффиcе”да санаб ўтилган бўлимлардан ташқари меҳмонхона кассаси ҳам киради ва у икки томонга, яни қабул бўлими ва бухгалтерияга бўйсунади. Худди шундай брон хизматини Фронт оффиcе менежери ва маркетинг бўлими назорат қилади. Фронт оффиcе мижозлар, уларнинг таби, қадриятлари, туғилган куни ҳақида ахборот йиғади ва сақлайди. Меҳмонлар ҳақидаги ахборотлар ва ВИП мижозлар билан ишларни меҳмонлар билан ишловчи менежер (қуест релатион манагер), жуда муҳим меҳмонларни бош директорнинг ўзи кутиб олиши мумкин. Театр ва музейларга чиптага буюртма бериш, трансферни ташкил қилиш (аеропортдан отелга ёки тескариси), автомобилга буюртма бериш ва шу кабилар билан консерж шуғулланади. Меҳмонхона администратори (порте) қуйидагиларни бажара олиши керак:

• 
  ёрдам кўрсатиш;
  
• 
  ҳужжатларни расмийлаштириш;
  
• 
  меҳмонхона комплекси обектларига йўналишларни билиш;
  
• 
  “мен билмайман, бу менга малум эмас” ибораларига йўл қўймаслик;
  
• 
  кийимининг тозалигига эътибор бериш;
  
• 
  хорижий тилни билиш;
  
• 
  меҳмоннавозликка тўғри келадиган сўзлардан фойдаланиш;
  
• 
  рақобатбардошликни сақлаш;
  
• 
  ертанги кунга иш жойини тайёрлаш;
  
• 
  максимал даражада меҳмонхонада кичик лавозимдаги ходимларни ҳурмат қилиши;
  
• 
  масулиятни ўз бўйнига олиш.
  

Фронт оффиcе таркибидаги яна бошқа хизматлар-молиявий хизматлар(валюта айрибошлаш), почта хизмати, шаҳар ҳақида малумотлар киради. Меҳмонхонадаги бу бўлимнинг асосий вазифаси: номерни брон қилиш, мижозларни рўйхатга олиш, уларни жойлаштириш ва кузатиб қўйишдир. “Фронт оффиcе” нинг сервис бўйича ҳамкорлари - экскурсия бюроси, автомобилларни ижарага бериш ташкилоти, туристик агентликлар билан алоқа ўрнатилган бўлиши керак. Тозалаш ишларини ташкил этиш. Меҳмонхона – бу узлуксиз хизмат кўрсатувчи ташкилот бўлганлиги сабабли унга юқори даражали санитария-гигиеник талаблар қўйилган. Меҳмонхона қайси категорияга тегишли бўлишидан қатий назар ҳамма вақт тоза сақланиши зарур. Бу меҳмонона ходимларидан худудни, номерларни, маъмурий-хўжалик иншоотларини тоза тутишида ҳар кунлик катта тозалаш ишларини олиб боришни талаб этади. Шунинг учун меҳмонхона хўжалигида тозаликни таъминлаш мақсадида тозалик ва ободонлаштириш ишларини қандай ташкил этиш, ўтказиш кераклигини билиш муҳимдир. ¹

Барча санитария-епидемиология меъёрларига риоя қилган ҳолда юқори даражали тез тозалаш амалга ошириш учун меҳмонхонада:

• 
  юқори малакали профессионал тайёргарликка эга ходимлар;
  
• 
  замонавий тозалаш материаллари ва инветарлар;
  
• 
  замонавий тозалаш машина ва механизмларига эга бўлиши керак.
  

Барча тозалаш ишларини номер фондига хизмат кўрсатиш бўлими ишчилари амалга оширади. Ҳар хил категория ишчиларини бир-бири билан алмаштириш зарур бўлганда, раҳбар буйруғи асосида амалга ошириш мумкин. Номер фондига хизмат кўрсатиш бўлимининг директор ўринбосари меҳмонхонадаги хизмат кўрсатувчи ходимлар ишини ташкиллаштириштиради. Тозалаш ишларининг олиб бориш учун қуйидаги ходимлар категорияси мавжуд:

• 
  хона бекаси - номерларни йиғиштириб, тозалайди;
  
• 
  фаррошлар - коридор, холл, зина, вестибюлни тозалайди;
  
• 
  ишлаб чиқариш бўлими, устахона ва техник хизматлар иншоотларини тозаловчи фаррошлар.
  

Маъмурий – хўжалик (кастелян) хизмати. Маъмурий - хўжалик бўлими меҳмонхонанинг энг йирик (ходимлар сони жиҳатидан) бўлими ҳисобланади. Унда меҳмонхона жами хизматчиларининг 50% га яқини меҳнат қилади. Бўлимни маъмурий - хўжалик хизмати директори ёки ижрочи кастелян бошқаради. Бўлим бошлиғи хизмат вазифаларининг хусусияти ундан ташкилотчилик қобилияти ва талабчанликни талаб қилади. Кўп сонли номерларни ҳар куни лозим даражада батартиб сақлаш жуда катта масъулият, аниқлик ва пухталикни тақозо этади. Меҳмонлар ўртасида ўтказилган барча сўровлар маъмурий-хўжалик хизматининг муҳимлигини кўрсатади. Тозалик ва батартиблик меҳмонларнинг барча талаблари орасида биринчи ўринни эгаллайди. Меҳмонхонанинг ёрдамчи хизматлари. Инженерлик хизмати. Замонавий меҳмонхона мураккаб инженерлик ускуналари билан жиҳозланган (лифт, кондитсионерлар, иссиқлик манбаи, сув таминоти, канализатсия, электр энергия, газ ускуналари, кабел телевидение, компютерлар). Табиийки, меҳмонхона барча ускуналарни тамирлаш ва хизмат кўрсатиш мақсадида тўлиқ штатда инженер-техник ишчиларни сақлаб тура олмайди. Одатда, ушбу хизматларни кўрсатувчи махсус фирмалар билан шартнома тузади. Инженерлик хизмати унчалик катта бўлмаган штатга эга (иложи борича универсал ходимлар ишлайдилар, яни унчалик қийин бўлмаган сантехник ишлар, электр ускуналарни созлаш). Инженерлик хизмати ўз таркибига мебел, гилам тамирловчилар, номерларга бўяш ишларини олиб борувчи бўёқчиларга ҳам эга бўлишлари мумкин. Бош инженерлик хизмати сув, газ, электр энергия сарфини ҳам назорат қиладилар. Улар бажарган барча ишлар махсус рўйхатга олиш журналига юритилади. Инженерлик хизматининг муҳим вазифаси - ёнғин хавфсизлигини таминлашдир. Ёнғин меҳмонхона бизнесида кўп тарқалган ҳодисадир. Ёнғиннинг асосий сабаблари - чекувчи меҳмонлар, носоз ошхона ва электр ускуналари, каминлар, омборхонадаги химикатлар, чиқиндиларни ёқиш ва бошқалар бўлиши мумкин. Харид қилиш хизмати.
Меҳмонхона ҳарид бўлимининг асосий вазифаси - керакли товарларни керакли вақтда ва оқилона нархда сотиб олишдир. Меҳмонхонадаги захира қуввати ҳам ҳисобга олиниши зарур, чунки захирага сақлаш ҳам пул туради ва баъзи товарлар узоқ сақланганда бузилади. Меҳмонхона эҳтиёжлари учун ҳарид қилинадиган зарурий товарлар қуйидаги гуруҳларга бўлинади:

1. 
   озиқ-овқатлар (музлатилган, консерваланган, қуритилган, ҳўл);
   
2. 
   ичимликлар;
   
3. 
   ускуналар ва мебел (ишдан чиқиши ва эскиришига қараб), идиш-товоқлар, жойшаблар;
   
4. 
   бошқа материаллар (номер ва жамоат жойларини тозалаш учун керакли маҳсулотлар). Таъминотчиларни танлашда менежерлар қуйидагиларга эътибор беришлари шарт:
   

• 
  Таъминотчи обрўси:
  
• 
  Товар сифати ва нархи;
  
• 
  Ҳарид ҳажми;
  
• 
  Тўлов шартлари (олдиндан тўловсиз, кредитга бўлса яхшироқ);
  

Ҳарид қилинган товарга сервис хизмат (ускуналар учун); Олиб келиш баҳоси, таъминотчигача бўлган масофа. Ҳарид қилиш бўлими кўпгина ҳолларда таъминотчилар билан узоқ муддатли шартномалар тузишади. Узоқ муддатли шартномалар чегирмалар олишга , ишнинг осонлашишига ёрдам беради. “Роом сервисе” - номерда хизмат кўрсатиш. Биринчи даражали меҳмонхона номерда хизмат кўрсатувчи “Роом сервисе“ хизматига эга бўлиши керак (ҳатто фойда келтирмаса ҳам). Агар ушбу хизмат тўғри ташкил этилса, меҳмонхона даромадининг 15% ни ташкил этиши мумкин. “Роом сервисе” да меню одатда чекланган бўлади (баъзида ресторан менюсидан алоҳида тайёрланади), лекин юқори классли отелларда ушбу хизмат орқали ресторан таомларига ҳам буюртма бериш мумкин. Ушбу хизматда энг асосийси – етказиб бериш тезлиги, шунинг учун махсус сервис лифти бўлиши талаб этилади. Таом тележкаларда, таомнинг зарурий ҳароратини таъминловчи махсус контейнерларда олиб келинади. Хизматнинг асосий иши нонуштага тўғри келади (70%гача). Эрталабки буюртманинг ¾ қисми бу оддий «континентал» нонуштадир. Роом сервисе хизматига телефон орқали ёки меҳмон кечқурун ўз номери эшигининг ташқи қўлида осиб қўйган карточка орқали буюртма бериши мумкин (меню ва буюртма вақтини карточкада кўрсатади). Кичик меҳмонхоналарда ушбу хизматларнинг иш вақти чегераланган. Катта меҳмонхоналарда узлуксиз ишлайди. “Роом сервисе” да нархлар ресторандан кўра қимматроқ бўлади. “Номерларда хизмат кўрсатиш” термини аввал номер хоналарига хизмат кўрсатиш маъносида қўлланилар эди. Ушбу бўлимда у тор маънода қўлланилади яъни номерда овқат ва ичимликлар олиб келиш.