I-bob turizm sohasida xizmat ko’rsatish 4

I-BOB TURIZM SOHASIDA XIZMAT KO’RSATISH

1. 
   Turizmda asosiy xizmatlar
   

Turistik xizmatlarning xususiyatlari. Bozor iqtisodiyoti sharoitida tadbirkorlar odatdagi muhit sharoiti tashqarisida bo’lib qoldilar, chunki oldin yagona tovar bo’lib moddiy mahsulot, aniqrog’i uning torgina qismi – xalq iste‘moli tovarlari hisoblanar edi. Yangi munosabatlar kapital bozori, ishchi kuchlari xizmat bozori va h.k. kabi bozorning yangi segmentlarini o’zlashtirishni talab etadi. Chet elda xizmatlar sohasi iqtisodiyotning tez taraqqiy etuvchi tarmoqlaridan biri hisoblanadi. Dunyodagi rivojlangan mamlakatlarda yalpi ichki mahsulotida xizmatlar ulushi 60 foizdan ham oshadi. O’zbekistonda turizm bozorini o’rganish va rivojlantirish uchun, avvalo turistik xizmatlarning mohiyatini aniqlash zarur. Xizmat termini xalqaro standartlarda berilishicha – bu ijro etuvchi va iste‘molchi o’rtasidagi bevosita o’zaro ta‘sirning natijasidir, hamda iste‘molchi ehtiyojini qondirish bo’yicha ijrochining shaxsiy faoliyati natijasi hisoblanadi. Bu tushuncha o’z tarkibiga qo’yidagilarni qamrab oladi: 1. Xizmat iste‘molchilari va ijro etuvchilarning o’zaro ta‘siri; 2. Ijrochilarning o’zlari tamonidan xizmat ko’rsatish jarayoni (ya‘ni, ma‘lum ishlarni bajarish); 3. «Qayta tashkil qilingan mahsulot» yoki «xizmatlar natijasi» ko’rinishidagi ushbu faoliyat natijalari.
Turistik xizmat – turistlarni mos ravishdagi ehtiyojlarini qondirish bo’yicha turistik korxona faoliyati natijasi hisoblanadi. Turistik korxonaning ishi barcha sayohatlarni tashkil qilish bilan birga alohida xizmatlarni tashkil qilishi ham mumkin. Boshqa istalgan xizmat turlari kabi turistik xizmatlar o’ziga xos xususiyatlari bilan farqlanadi, buni shartli ravishda «uchta S » bilan belgilasak u qo’yidagi xolatda bo’ladi:  Sezilmaslik. Turistik xizmatlar moddiy mahsulot bo’lib hisoblanmaydi. Ular ijtimoiy – madaniy (nomoddiy) sohalarga tegishli bo’ladi, chunki iste‘molchini ijtimoiy-madaniy xizmatlarga bo’lgan ehtiyojini jismoniy, intelletual, ma‘naviy va h.k. ehtiyojini qondirish bo’yicha xizmatlarni ijro etuvchilar faoliyati aniqlaydi. Ularni harid vaqtida ko’rish yoki baholash mumkin emas. Bunday xizmatlar ob‘ekti bo’lib, shaxsan iste‘molchi hisoblanadi (turist);  Servisni va iste’molchini o‘zaro bog‘liqligi. Xizmatlar iste‘molchi va ijro etuvchilarning o’zaro ta‘siri natijasidan tashkil topganligi sababli, turistik xizmatlarni ko’rsatish jarayoni (ishlab chiqarish) iste‘mol bilan birga parallel ravishda yuz beradi. Ma‘lumki, moddiy shaklda tavarlarni ishlab chiqarish, uni sotuvidan oldin bo’ladi, faqat undan keyingina iste‘mol jarayoni boshlanadi;  Saqlanmaslik.
Turistik xizmatlarning saqlanmasligi (saqlash mumkin emasligi). Turistik xizmatlarning hayotiy sikli moddiy tovardan tubdan farq qiladi, xususan saqlash bosqichining mavjud bo’lmaganligi bilan turistik xizmatlarni 26 saqlanmasligi bozor kon‘yukturasini yaxshilab o’rganishni, talab va taklifni mo’tonosibligini talab etadi,chunki xizmatlar talab bo’lmaganga qadar «omborlarda» turib qoladigan mahsulot emas. Turistik xizmatlar tarkibida asosiy va qo’shimcha xizmatlar bilan farqlanadi. ¹Turistik korxonalar ko’rsatadigan asosiy xizmatlarga qo’yidagilar kiradi: Tashishni tashkil etish bo’yicha xizmatlar; Joylashtirish; Turistlarni ovqatlantirish; Turistik korxonalar ko’rsatadigan qo’shimcha xizmatlarga qo’yidagilar kiradi : Sayohatni (ekskursiyani) tashkil etish bo’yicha xizmatlar; Turistlarni sug’urtalash bo’yicha xizmatlar; Gid (turistlarga izoh, tushuntirish beruvchi shaxs), gid-tarjimon xizmatlari; Turistlarni yashab turgan joyidan uning vaqtinchalik kelib tushgan joyigacha - mamlakatgacha va teskari (transfer) tashish bo’yicha, hamda sayohat shartlarida ko’zda to’tilgan mamlakat hududida (vaqtinchalik kelgan joyidan) istalgan boshqa tashishlar bo’yicha xizmatlar; Texnikani ta‘mirlash bo’yicha xizmatlar; Prokat bo’yicha xizmatlar; Valyuta ayirboshlash; Telefon xizmati; Pochta xizmati; Maishiy xizmat ko’rsatish xizmatlari; Plyajlardan foydalanish xizmatlari va h.k. Bunday bo’linish iste‘mol hususiyatlari nuqtai nazaridan olib qaraganda, ahamiyatli farqlar yo’qligi sababli shartlidir. Yo’llanmada qayd qilingan va asosiy dasturga kiritilgan xizmatlar asosiy hisoblanadi. Qo’shimcha xizmatlarni yetib kelgan joyida turistni o’zi mustaqil harid qiladi. Ular yo’llanma narxiga kirmaydi. Ko’pgina holatlarda turistik asosiy xizmatlarga transport xizmatlari, joylashish va ovqatlantirish xizmatlaridan tashkil topadi. Ammo, tanishuv (ekskursion), malakaviy ish turizmi, sport, diniy maqsadlarda sayohatlar tashkil etilganda qo’shimcha xizmatlar ham ushbu turlarning asosini tashkil etadi. Asosiy va qo’shimcha xizmatlar o’rtasidagi farq, ularni dastlabki harid qilingan yo’llanma paketiga kiritilgan xizmatlardan tashkil topadi. Turistlarga nomoddiy xizmatlardan tashqari moddiy xizmatlar yoki maxsus mahsulotlar taqdim etilishi mumkin, masalan shahar rejasi, metro haritasi, suvenirlar, turistik jihozlar. Shunday qilib O’zbekistonda turizm bozorini o’rganish va rivojlantirish jarayonida, kelgusida turizmni asl mohiyatini belgilovchi qo’yidagi uchta jihatlarni hisobga olishni xozirgi davr talab qilmoqda:  dam olish va ko’ngil ochar faoliyat sifatida; bevosita turizmga xizmat qiluvchi tarmoqni qamrab oluvchi biznes sifatida; turizm bozoriga yo’naltirilgan moddiy ishlab chiqarish va xizmat ko’rsatish tarmog’i korxonasining faoliyati sifatida. 4.2. xizmat ko’rsatish darajalari (klasslari).
Xizmat ko’rsatish darajalari taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini belgilash uchun ishlatiladi. Turistik mahsulot turli tuman xizmatlar yig’indisidan iborat bo’lganligi uchun 27 ularni turistga sotishda darajasini belgilash bilan bog’liq muammolar kelib chiqadi. Turlar va xizmatlarning darajasini belgilash bo’yicha bizning mamlakatimiz bozorlarida ham xalqaro bozorda ham normativ standartlar mavjud emas. Shuning uchun turoperator va turagentlar turni siljitish va sotishda shartli ravishda tur bo’yicha xizmatlarni lyuks, birinchi klass, turistik klass, ekonom (iqtisod) klass qilib belgilanadi. “Lyuks klass”. Ushbu klass bo’yicha turlarni tashkil qilishda odatda eng yuqori darajali xizmatlar jalb qilinadi: 5 yulduzli hashamatli mehmonxonalar, birinchi klass va biznes aviatsiya samalyotlarida uchish, hashamatli restoranlarda ovqatlanish, alohida transport lyuks klass mashinalarida, alohida gid xizmatlari va h.k. Bunday turlar VIP xizmat ko’rsatish turkumi (razryadi) bo’yicha taqdim etiladi. Birinchi klass (daraja) – bu ham nisbatan yuqori darajali xizmat ko’rsatish bo’lib, 4-5 yulduzli mehmonxonalarda joylashtirish, biznes klass darajadagi samalyotlarda uchishning obro’li restoranlarda ovqatlanishni, individual transfertni, gid xizmatlarini nazarda tutadi. Turistik klass 2-3 yulduzli mehmonxonalarda joylashtirishni, doimo aviareyslarning iqtisod klasslarida uchishni, shved stol tipi bo’yicha ovqatlanishni, guruhli transfertni nazarda to’tuvchi eng ommalashgan xizmat ko’rsatish turidir. Iqtisod klassi. Eng arzon xizmat ko’rsatish turidir. Odatda iqtisod klassidan talabalar va kam ta‘minlanganlar foydalanadi. Ushbu klass dasturlari yuqori darajada bo’lmagan xizmatlarni kam miqdorda taqdim etishni ko’zda to’tadi: 1-2 yuldzuli mehmonxonada joylashtirish, yotoqxonalarda joylashtirish, o’z-o’ziga xizmat ko’rsatish tamoyili bo’yicha faoliyat yurituvchi kichik va kooperativ mehmonxonalarda joylashtirish, charter aviareyslarida uchish, ko’tib olish va kuzatish jamoat transportida amalga oshirilishi mumkin. Bir so’z bilan aytganda hammasi tejamli va arzon. Ammo shuni unutmaslik lozimki, ushbu belgilashlarning barchasi shartlidir va ko’pincha ular milliy variantlar va farqlarga ega. Nima bo’lganda ham turni sotib olishda har bir xizmat darajasini va uning tarkibini aniqlashtirish lozim. 4.3. Xizmatlar paketi. Kompleks xizmat ko’rsatish o’z ichiga turistik xizmatlar to’plami turpaketni oladi. Turizmda xizmatlar turli tumandir: joylashtirish, ovqatlantirish, tashish, ekskursion, dam olish-ko’ngilochar va maishiy xizmatlar, sport va kurort dasturlari, turistik safarlar va h.k. Turistik amaliyotda asosiy va qo’shimcha xizmatlar tushunchalari amal qiladi. Ular o’rtasida qanday farq bor? Iste‘molchilik hususiyatlari nuqtai nazaridan ular o’rtasida hech qanday farq mavjud emas. Ekskursiyalar agar ular turning narxiga va kompleks xizmat ko’rsatishiga kiritilgan bo’lsa ular asosiy xizmatlar hisoblanadi, ammo agar turist o’z hohishiga binoan to’langan turga qo’shimcha ravishda yana biror ekskursiyani harid qilsa, bu qo’shimcha xizmatga aylanadi.

2. 
   Turizmda qo’shimcha xizmatlar
   

Shunday qilib asosiy va qo’shimcha xizmatlar o’rtasidagi farq ularning turist tomonidan dastlabki sotib olingan turga aloqadorligiga bog’liq. Amaliyotda asosiy turistik mahsulot bu xizmat ko’rsatish kompleksidir, ya‘ni turistlarga yagona paketda sotiluvchi xizmatlarning standart to’plami. Xizmatlar paketi (turpaket) - turoperator tomonidan yaratilgan va ma‘lum xizmatlar to’plami: tashish, joylashtirish, ovqatlanish, ekskursiyalar va h.k. xizmatlar to’plamidan iborat turistik mahsulotdir. Turdagi xizmatlar paketi turist tomonidan tanlangan turistik dam olish turi bo’yicha ularning ehtiyojlari va sayohat maqsadidan kelib chiqqan holda shakllantiriladi. Tur va uning paketini shakllantirishda turistlar bilan ishlashning ikki varianti mavjud: 1) buyurtmali turlar sotilishi; 28 2) inklyuziv turlar sotilishi. Buyurtmali tur. Buyurtmali turlarning sotishda dasturni shakllantirish va xizmatlar tarkibini yaxlitlash turist hohishiga binoan, uning bevosita ishtirokida amalga oshiriladi. Turistga taklif etilayotgan dam olish maskanida turli xil tur xizmatlarning har biri bo’yicha turli xizmat ko’rsatish variantlari taklif etiladi: joylashtirish-joylashgan joyi va turi, darajasi bo’yicha turli xil mehmonxonalar; ovqatlanish-turli variantlar (to’liq yoki to’liq yarim pansion, yoki umuman ovqatlanishsiz) shved stoli yoki ― alya kort‖ va h.k. ekskursiyalar, harid-ko’ngilochar xizmatlar; transport xizmatlari – aviauchish variantlari, temiryo’l tashuvlar, avtomobil ijarasi va h.k. variantlari; sport va davolanish kurort xizmatlari; viza xizmatlari, shuningdek sug’urta xizmatlari.
Yuqorida aytilganidek bunday turlarni tuzishda turistning o’zi bevosita ishtirok etadi. Turist tomonidan talangan xizmatlar tur dasturiga shakllantirladi. Narx hisoblanadi, uni turist turpaketga ega bo’lgach to’laydi. Odatda bunday buyurmalar agentliklarda shakllantiriladi va so’ng joriy uchun turoperatorga yo’naltiriladi. Buyurtmalarning tez va sifati ajralishini ta‘minlash uchun bugungi kunda xalqaro
I.A.Karimov ― 2013 yilning asosiy yakunlari va 2014 yilda O‘zbekistonni ijtimoiy - iqtisodiy rivojlantirishning ustuvor yo‘nalishlariga bag‘ishlangan‖ O‘zbekiston Respublikasi Vazirlar Mahkamasining majlisidagi ma‘ruzasi,Toshkent 2013 turizmda turagentliklar va operatorlik kompaniyalari tomonidan zamonaviy kompyuter texnologiyalaridan foydalanmoqda. Xalqaro turizmda paketni yaxlitlash muammolari, narxni hisoblash va turni sotishni operativ hal qilish uchun kompyuter va telefaks aloqasidan keng foydalaniladi. Inklyuziv tur (IT). Bu oldindan rejalashtirilgan va dam olishning yoki turizmning ma‘lum turi, hamda turistlarning ma‘lum ijtimoiy guruhiga va yoniga yo’naltirilgan qat‘iy xizmatlar to’plamidir. Eng ko’p tarqalgan inklyuziv turlar deb marshrutli turlarni aytish mumkin. Ya‘ni bunda turistlar guruhi avtobusda bir nechta shaharlar va mamlakatlar bo’ylab sayohat qiladi. Ushbu turning o’ziga xos xususiyatlari (sayohat grafigi va muddatlari bilan qat‘iy bog’langan, barcha uchun yagona dastur) uning buyurtmali bo’lishiga yo’l qo’ymaydi. Kruiz turlar, xobbi turlar ham inklyuzivdir. Inklyuziv turlar xizmatlar tarkibi o’zgarmaydi. Turist bunday turni to’lig’icha sotib olishi yoki undan butunlay voz kechishi mumkin. Inklyuziv turlar barqaror talabga ega taniqli turizm va dam olish maskanlaridagi marshrutlarda tashkillashtiriladi va taklif etiladi. Inklyuziv turlar narxining katta qismini joylashtirish, ovqatlanish to’lovlari tashkil etadi. Xalqaro (aviat) havo transportlari assotsiatsiyasi talabiga binoan inklyuziv turlar o’z ichiga 3 tadan kam bo’lmagan xizmatlar: aviauchish, joylashtirish, butun marshtur bo’ylab sayohat va yuqoridagi 2 tasi bilan bog’liq bo’lmagan biror xizmat (ekskursiya, avtomobil ijarasi va h.k.).
Bunday turlarga bo’lgan talabning tebranishiga qaramasdan, ularni rivojlantirishning ma‘lum afzalliklari mavjud: umuman olganda kompleks sayohat alohida sotib olinadigan xizmatlar to’plamidan arzondir; narxlari oldindan ma‘lum bo’lganligi uchun turagentlarning turistlarga qanday marshrutni tanlash borasida maslahat berishlari oson kechadi. Bunda dasturlar ham oldindan belgilangan bo’ladi; o’z mahsulotining jozibadorligini ko’rsatish uchun ko’proq imkoniyatning borligi. Inklyuziv turlarning kamchiliklari: 29 bunday turda mijozni qiziqtirmagan xizmatlarning mavjud bo’lish ehtimoli bor; dasturning haddan tashqari to’yinganligi; bunday tur reklamasi iste‘molchilarning faqatgina bir qisminigina jalb qilishi mumkin. Buyurtmali turlarda turoperator doimiy ravishda mehmonxonalardagi tasdiqlanmagan o’rinlarga kvotalarni ushlab turish lozim. Sotishda turli talabnomalar bo’lishi mumkin. Turoperator turli mehmonxonalarda joylashtirilgan turistlar bilan ishlashiga to’g’ri keladi. Turistlarni bir mehmonxonada joylashtirib xizmat ko’rsatish oson. Yuqorida aytib o’tilganidek barcha turistik sayohatlar individual yoki guruhli tarzda amalga oshiriladi. Paket tur (turpaket) – iste‘molchilarga guruhli yoki individual variantlar bo’yicha taqdim etiladigan xizmatlar kompleksi Turpaketni tashkillashtirishga ta‘sir etuvchi omillar: berilgan sayohatga talab mavjudligi; xizmatlar, infratuzilma, moddiy bazaning mavjudligi;avikompaniyalar va boshqa transport kompaniyalari bilan munosabati; jo’natuvchi va qabul qiluvchi mamlakatlar o’rtasidagi munosabatlar;hamkor turistik tashkilotlar bilan munosabat; tashlangan mamlakatda turizmning rivojlanish darajasi; mamlakatning siyosiy barqarorligi. Shuni ta‘kidlash lozimki, siyosiy barqarorlik omili turoperator tomonidan o’zining strategiyasini ishlab chiqishda muhim hisoblanadi. Bizga Gresiyadagi kurd voqealari, Misrdagi terroristik portlashlar bilan bog’liq talabning keskin pasayish hollari ma‘lum. Ushbu yo’nalishlarga ixtisoslashgan turoperatorlar katta yo’qotishlarni boshdan kechirdilar. Ammo shuni ham ta‘kidlash lozimki, ushbu xududlarda vaziyat barqaror bo’lishi bilan turistlar oqimi yana qaytadi. Berlindagi xalqaro turizm birjasida qayd etilganidek turist xavf-xatarni unitishga moyil. U siyosiy barqarorlik ro’y bergan mamlakatlarda vaziyat yaxshilanishi bilan o’sha yerga yana oshiqadi, ayniqsa, issiq iqlimli xududlar va arzon narxlar haqida bo’lsa.
Turpaket narxi, turpaketning muvaffaqqiyatiga ta‘sir etuvchi eng muhim omil bu – narxdir. Narxlashtirishda boshqalarnikiga o’xshamagan, alohida hususiyatli turpaketga ega bo’lgan turoperatorlar ko’proq erkinlikka egadir. Ular narxni asosan xizmatlarni sotib olish va boshqa harajatlar, shuningdek daromadning ma‘lum foizini kiritishga asoslanib belgilaydilar. Ommaviy bozor turoperatorlari asosan raqiblar narxiga asoslanib narx belgilashadi, ayniqsa turpaketlarga talab pasayganda (o’lik mavsumda). Turpaket narxini aniqlashda turoperatorlar bozor yetakchilari narxlariga amal qilishadi. Yirik turoperatorlar harajatlarni kamaytirishadi va shu bilan raqiblarining narxlashtirishda omadga erishishlariga yo’l qo’yilmaydi. Eng ko’p qo’llaniladigan narxlashtirish usullaridan biri bu harajatlarga asoslangan narxlardir, ya‘ni mahsulot tannarxi hisoblanadi va daromadning ma‘lum foizi qo’shiladi. Tur paket narxiga kiruvchi daromad foizi qo’shimcha harajatlarni qoplash, fondlarga ajratmalar, maosh va sof daromadni hisoblash orqali aniqlanadi va 15 % dan 30% gacha bo’ladi. Turizmda narxlarni hisoblashning o’ziga xos xususiyatlarini unutmaslik lozim. Masalan, agar mavsumiy dasturda uzoq-vaqtli charter reyslarining (seriyasining) ketma-ketiligi, joylashtirishning ―back to back‖ tamoyili qo’llanilayotgan bo’lsa, harajatlar mavsum 30 boshi va oxiridagi bitta bo’sh reys ma‘lum samalyotdagi jo’natishlar soni va o’rinlar sonini hisoblash orqali aniqlandi. Ular kirishlar soniga bo’linadi va bu turpaket narxiga kirituvchi bitta uchishning narxidir. Ammo turoperatorlar narxlarni hisoblashning harajatlar usulini qo’llashda marketing ma‘lumotlarini qo’llash bilan birga o’rta bozor narxlarini ham inobatga olishadi. Turizmda narxlar harajatlar va daromadlar notekis taqsimlangan vaqtda bozordagi talabning tebranishini ifodalaydi. ― O’lik mavsum‖da narxlar pasayadi va mavsumda ular qayta tiklanadi (daromad evaziga). Narxlashtirish strategiyasi rivojlanish bosqichida bu aynan turpaketlar uchun xosdir. Turpaketlar narxi nafaqat turistik bozorning holati, raqobatchilarning narxiga balki boshqa turlar narxiga ham bog’liq bo’ladi. 4.4. Xizmat ko„rsatish dasturi. Xizmat ko’rsatish dasturi-turistlar ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda ularga taqdim etiladigan xizmatlar to’plamidir. ²
Bu xizmatlar puli oldindan to’langan va turni o’tkazish vaqti bo’yicha taqsimlangan bo’ladi. Xizmat ko’rsatish dasturini tuzishda odatda qo’yidagi yondashuvdan foydalaniladi: 1.Turoperator va turagent o’rtasida shartnoma tuzishda xizmat ko’rsatish dasturi konkret xizmat ko’rsatish kunlariga taqsimlanmasdan tuziladi, kelishiladi va tasdiqlanadi. Xizmat ko’rsatishning konkret kunlariga taqsimlanmasligiga sabab muzeylar, ekskursion maskanlar, turistlarni qiziqtiruvchi spektakl va konsertlarning vaqtini oldindan bilishning iloji yo’q. Masalan: tomonlar 6 kunlik inklyuziv turning dasturini kelishib olishda qo’yidagi dastur tasdiqlandi: turistik klassidagi mehmonxonalarning 2-3 o’rinli xonalarida joylashtirish; restornda ovqatlanish – to’liq pansion; ekskursiyalar: Samarqandni ko’zdan kechirish (avto), Registon ansambli (piyoda)-tarixiy obidalar bo’ylab (piyoda)-shahar muzeylari (piyoda); qo’shimcha tadbirlar: teatrga tashrif (31 kishi); Turistlar transferti – aeroportda ko’tib olish va kuzatish. Ushbu dastur hamkor firmalar o’rtasidagi shartnomaga qo’shiladi yoki turni individual sotishda buyurtma (band qilish varaqasi) shaklida rasmiylashtiriladi.
2. Tashrifdan taxminan 3 kun oldin tomonlar qo’shimcha ravishda faks orqali konkret tayyor xizmat ko’rsatish dasturini kelishib olishadi. Individual turist bunday dasturni yo’llanma yoki vaucherni agentlikdan olishda qo’lga kiritadi. Xizmat ko’rsatish darajasi turistik xizmatlar tashkil etuvchilariga bog’liq: joylashtirish, ovqatlanish, ekskursion va transport xizmatlariga dam olish tadbirlari, tur tarkibi va ularning sayohat maqsadiga to’liq mos kelishiga bog’liq. Maqsadga muvofiq keluvchi xizmat ko’rsatish dasturlariga misollar: № 1 Kasbiy tur. Tashrif buyurish va qaytib ketish kunlari hisobga olinmagan 3 va 5 kunlik dasturlar. Tashrif kunida – mehmonxonada joylashtirish dasturi bilan tanishish, tadbirlar grafigini aniqlashtirish, kechqurun-tashrif yuzasidan (bayramona) tantanali kechki ovqat.
3-kunlik tur 1 - kun Mehmonxonada nonushta; Kasbiy uchrashuv va muzokaralar uchun bo’sh vaqt; Mehmonxona restoranida tushlik; 31 Samarqand bo’ylab obzor ekskursiya; Teatrda tomosha; Mehmonxonada kechki ovqat; 2 - kun Mehmonxonada nonushta; Kasbiy uchrashuv va muzokaralar uchun bo’sh vaqt; Mehmonxonada tushlik; Kasbiy maqsadlarda avvaldan kelishilgan maxsus joylar (birja)ga tashrif hohlovchilar (muzokaralarda qatnashmagan rafiqa, farzandlar) uchun bu vaqtda shahar ko’chalari bo’ylab sayr; ― Karimbek restoranida kechki ovqat; 3 - kun Nonushta; Siyob dehqon bozoriga ekskursiya, «O’zbekiston xalqlari tarixi» muzeyiga tashrif; Kechki ovqat mehmonxonada. 4.5. Xizmat yetkazib beruvchilar. Turistlarga xizmat ko’rsatishda sayohat vaqtida ko’pgina turli tuman tashkilotlar va korxonalar qatnashadi. Ularga joylashtirish vositalarini taqdim etuvchi tashkilotlar (mehmonxona, turbaza, motellar va h.k.). Umumiy ovqatlanish korxonalari (restoran, kafe, oshxona va h.k.). Ekskursion tashkilotlar, transport kompaniyalari, shou, kino va video va h.k. Shunga o’xshash tashkilotlar, sport tashkilotlari, rekreatsion tashkilotlar. Maishiy xizmat firmalar, savdo va h.k. turli tashkilotlar. Tur davomida turistlarga kompleks xizmat ko’rsatishda ishtirok etuvchi barcha korxona va tashkilotlarni turizm amaliyotida xizmatlar yetkazib beruvchilar deb nomlash qabul qilingan. Turistik mahsulotni yaratish va sotishdagi turoperatorning roli haqida so’z ketganda xizmatlar yetkazib beruvchilarining asosiy ekanligini ham unutmaslik lozim. Chunki, turist tomonidan mahsulotni sifatli deb tan olinishi har bir alohida xizmatning hususiyatlariga bog’liq. Shuning uchun turdasturlarini tuzishida xizmatlar yetkazib beruvchilariga alohida e‘tibor beriladi va xizmatlar yetkzib beruvchilar bilan ishlashda: hamkor tomonidan taqdim etilayotgan xizmatlarning sifatiga jiddiy yondashuv. Shuningdek ushbu firmaning bozordagi obro’yini inobatga olish; mehmonxonalar, umumiy ovqatlanish korxonalari, transport xizmatlari turi va darajasining konkret tur mo’ljallangan turizm turi va iste‘molchilarning ijtimoiy bo’g’iniga muofiqligi; hamkorlik bo’yicha shartnomaviy hujjatlashtirishga jiddiy va e‘tiborli yondashuv chunki bu kelajakda firma obro’ysiga ta‘sir ko’rsatish mumkin. Istqbolli hamkorni topish uchun u yoki bu mamlakatda ro’yxatdan o’tgan ko’p sonli firmalar ichidan siz bilan hamkorlik qilishga qiziqayotgan va sizning bu boradagi talablaringizga javob bera oladigan firmani tanlashingiz lozim. Qidiruvda siz turli ma‘lumotnomalar, internet va h.k. kommunikatsiya vositalaridan foydalanishingiz mumkin. Xizmatlar yetkazib beruvchilari bilan maxsus ko’rgazma, yarmarka va h.k. aloqa o’rnatish odatiy usullardan biridir. Xizmatlar yetkazib beruvchilar hududiy qiziqish, turizm turi, dasturning tarkibi, shuningdek iste‘molchilarning yoshi ijtimoiy va iqtisodiy segmentlari bo’yicha tanlanadi. Undan tashqari firmaning obro yi va kasbiy sifatlari ham muhim ahamiyatga ega.

1.3. Turizm sohasida xizmat ko’rsatishda madaniyatning tutgan o’rni

Turistning ehtiyojlari, ularni qondirish tartibi va o'lchovi insonning doimiy hayotiy ehtiyojlaridan ko'p jihatdan farq qiladi. Yangi joyga ko'chib o'tish, ularning odatiy joylashuvini o'zgartirish istagi, birinchi navbatda, nomoddiy ehtiyojlardan kelib chiqadi. Ilgari notanish joylar haqida yangi bilimlarga ega bo'lish va sevimli joylarni ziyorat qilish zarurati turistning asosiy ehtiyojlaridan biridir. Odatdagi joyni ko'chirish yoki o'zgartirish jarayonida qandaydir dam olish yoki tiklanish zarurati. Muayyan joylarda yoki diniy ziyoratgohlar joylashgan joylarda diniy va diniy ehtiyojlarni qondirish odamlarni bu joylarga ko'chib o'tishga undaydi. Ish uchrashuvlari, uzoq bozorlarda tijorat mahsulotlarini sotib olish xizmat safarlarining maqsadiga aylanadi. Yangi odamlar bilan muloqot qilish, tanishish, do'stlar orttirish va oilaviy munosabatlarni o'rnatish, eski do'stlar bilan uchrashish istagi ma'lum bir vaqtda shunchalik kuchayishi mumkinki, odam odatdagi ishini, doimiy joyini tashlab, o'zi tomon yurishga tayyor. istaklar, bu uchrashuvlar qanchalik uzoqda bo'lmasin u sayyohga aylanadi. Shunday qilib, turistik xizmatga bo'lgan ehtiyoj shaxsning holati, odamlar jamoasi, muhit va insonning holatiga, uning xarakteriga, sog'lig'iga, yoshiga, moliyaviy imkoniyatlariga, atrofdagi jamoaga, umumiy, diniy, iqtisodiy, jismoniy va boshqa madaniyat turlariga bog'liq. Ehtiyojlar ularni qondirish uchun motivlarni keltirib chiqaradi, bu faqat kundalik bo'lmagan yashash joylariga real ko'chirish orqali yuzaga kelishi mumkin. ³
Demak, turistning ehtiyoji - bu bir kishi yoki bir guruh odamlar tomonidan boshdan kechiriladigan madaniy, kognitiv, ijtimoiy, axloqiy yoki fiziologik manfaatlarga bo'lgan ehtiyojdir va uni faqat kunlik bo'lmagan yoki yashash joylariga haqiqiy, qulay sayohat qilish natijasida qondirish mumkin. turar joy. Turistlarning ehtiyojlari ortib borayotgan va ortib borayotgan ehtiyojlar qonuniga muvofiq rivojlanadi. Ushbu qonunning mazmuni bizga shaxs (yoki jamiyat)ning rivojlanish darajasi va turistik xizmatlarga bo'lgan ehtiyoj o'rtasidagi ob'ektiv, to'g'ridan-to'g'ri va barqaror sabab-oqibat munosabatlari shaklida ko'rinadi. Shaxs qanchalik rivojlangan bo'lsa, uning madaniy, intellektual, ta'lim darajasi qanchalik yuqori bo'lsa, yangi bilimlarga, sayohatlarga, yangi tanishlar va muloqotga bo'lgan ehtiyoj shunchalik chidab bo'lmas bo'ladi. Bu ehtiyojlar katta darajada turizm orqali qondiriladi. Jamiyatning rivojlanish darajasi, birinchi navbatda, iqtisodiy va ma'lum bir mamlakat fuqarolarining turistik sayohatlari ko'lami o'rtasida ham xuddi shunday bog'liqlik mavjud. Yaponiya bunga yorqin misoldir. O'tgan o'n yilliklar davomida mamlakat sezilarli yutuqlarga erishdi iqtisodiy ko'rsatkichlar... Shu bilan birga, statistik ma'lumotlarga ko'ra, yaponlar eng ko'p sayohat qiluvchi davlatga aylandi.
Turistik ehtiyojlarning tasnifi oddiy ehtiyojlarning mashhur “piramidasi”dan tubdan farq qiladi. Xuddi shunday barqaror asosiy va eng muhim moddiy ehtiyojlar mavjud emas Maslou piramidasi. Ustuvorlik turistning sub'ektiv sifatlariga bog'liq bo'lib, hatto turistik xizmatdan foydalanish paytida ham o'zgarishi mumkin. Turistik ehtiyojlarning ta'rifidan kelib chiqqan holda, turistik xizmatlar tushunchasini kundalik bo'lmagan yashash joylariga qulay sayohat qilish orqali shaxsning turli ehtiyojlarini qondirishga yordam berish deb ta'riflash mumkin. Tovar bozorlari bilan bir qatorda kapital, ish kuchi keng xizmatlar bozori mavjud va ular bilan o'zaro aloqada. Xizmat ko‘rsatish sohasi iqtisodiyotning eng istiqbolli, jadal rivojlanayotgan tarmoqlaridan biridir. V rivojlangan mamlakatlar xizmatlarning yalpi ichki mahsulotdagi ulushi 70 foizdan oshadi. Shu bilan birga, xizmat ko‘rsatish sohasida band bo‘lganlar sonining o‘sishi kuzatilmoqda. Ushbu sohaning jadal rivojlanishiga va uning iqtisodiyotdagi roli kuchayishiga qaramay, "xizmatlar" tushunchasining umumiy qabul qilingan ta'rifi hali ishlab chiqilmagan.
F.Kotler ta'rifiga ko'ra, "xizmatlar - bu harakat, foyda yoki qoniqish ko'rinishidagi sotish ob'ektlari". Ushbu ta'rifdan kelib chiqadiki, xizmatlar barqaror emas va mijozga moddiy shaklga ega bo'lmagan narsa taklif etiladi. Birinchidan, xizmat ko'rsatilishidan oldin mavjud emas, ya'ni. mahsulot xizmat ko'rsatish jarayonida yaratiladi. Bu ikki xil sotuvchining, ikkita raqobatchi firmaning takliflarini, garchi mahsulotlar bir xil bo'lib ko'rinsa ham, solishtirishni imkonsiz qiladi. Taqqoslash faqat xizmatni olgandan keyin mumkin, holbuki moddiy shakldagi tovarlarni sotib olishdan oldin ham turli yo'llar bilan solishtirish mumkin. Xizmatlar bozorida amalga oshirilishi mumkin bo'lgan yagona narsa kutilgan va olingan foydalarni solishtirishdir. Ikkinchidan, juda tez-tez xizmatlarni ko'rsatish maxsus bilim va ko'nikmalarni talab qiladi, bu xaridor uchun nafaqat baholash, balki ko'pincha hatto tushunish qiyin. Yuqori daraja xizmatlar ko'rsatishdagi noaniqlik mijozni juda noqulay ahvolga solib qo'yadi, norozilik, hushyorlik va shubha hissini keltirib chiqarishi mumkin. Ko'pincha mijoz bir xil sotuvchi - sug'urta agenti, sayyohlik agentligi va boshqalar bilan ishlashga intiladi. Ushbu inertiya sotuvchi uchun ishlaydi, chunki bu holda bu kontaktlarning takrorlanishining asosiy omilidir. Bu umumiy xususiyatlar deyarli barcha xizmat bozorlari uchun umumiydir. Xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari bilan birgalikda ular alohida yondashuvni aniqlaydilar tadbirkorlik faoliyati xizmatlarga bo'lgan talabni qondirish uchun mo'ljallangan. Turistik xizmatlarning xilma-xilligi bilan ularning barchasida to'rtta umumiy xususiyat mavjud o'ziga xos xususiyatlar: Nomoddiylik; Ishlab chiqarish va iste'molning ajralmasligi; Sifatning o'zgaruvchanligi; Saqlashning mumkin emasligi. Turistik xizmatlarning nomoddiyligi yoki nomoddiy xususiyati ularni qabul qilishdan oldin ko'rsatish, ko'rish, tatib ko'rish yoki o'rganish mumkin emasligini anglatadi. Xaridorga xizmatni olishdan oldin ham, ba'zan ham, keyin ham nima sotilayotganini tushunish va baholash qiyin. U sotuvchining so‘zini olishga majbur bo‘ladi. Natijada, iste'molchilar tomonidan har doim xizmat sotuvchisiga umid va ishonch elementi mavjud. Shu bilan birga, turistik xizmatlarning nomoddiyligi sotuvchining faoliyatini murakkablashtiradi.
Xizmat ko'rsatuvchi provayderlar kamida ikkita muammoga duch kelishadi. Bir tomondan, xaridorlarga mahsulotingizni ko'rsatish nihoyatda qiyin bo'lsa, ikkinchi tomondan, ularga nima uchun to'layotganini tushuntirish yanada qiyinroq. Sotuvchi faqat sayohat xizmati ko'rsatilgandan keyin xaridor oladigan imtiyozlarni tavsiflashi mumkin va xizmatlarning o'zi faqat ular amalga oshirilgandan keyin baholanishi mumkin. Turistik xizmatlarni ishlab chiqarish va iste'mol qilishning ajralmasligi muhim xususiyatdir. Xizmat faqat buyurtma kelganda yoki mijoz paydo bo'lganda taqdim etilishi mumkin. Ayrim mutaxassislarning fikricha, ishlab chiqarish va iste’molning bir-biridan ajralmasligi aynan turistik xizmatlarni chinakam xizmat ko‘rsatadigan va ularni moddiy shakldagi tovarlardan ajratib turadigan omil hisoblanadi. Ishlab chiqarish va iste'mol o'rtasidagi uzviy bog'liqlik turistik xizmatlarning ko'p turlarini provayderdan ajralmas ekanligini ko'rsatadi. Shunday qilib, mehmonxonada shaxsiy xizmat mehmonxona xodimlaridan, restoranda xizmat ko'rsatish - ofitsiantdan, chipta xizmatlari - kassirdan ajralmasdir. Xaridorni xizmatni ishlab chiqarish va iste'mol qilishga jalb qilish sotuvchining nafaqat nima ishlab chiqarishi, balki qanday ishlab chiqarishi haqida ham g'amxo'rlik qilishi kerakligini anglatadi. Ikkinchi vazifa alohida ahamiyatga ega. Shu sababli, mijozlar bilan aloqada bo'lgan xodimlarni to'g'ri tanlash va o'qitish xizmatlar sifatini ta'minlash va mijozlarning ma'lum bir firmaga sodiqligini shakllantirish uchun zarurdir.

II-BOB O’ZBEKISTON TURIZMDA XIZMAT KO’RSATISH MA’DANIYATI

2.1. O’zbek milliy urf odatlari, an’analari qadiryatlari

O’zbek oilasining asosiy o’ziga xos xususiyatlari mehmondo’stlik va yoshi kattalarga an’anaviy hurmat-ehtiromli muomala qilishdir. O’zbeklar odatda bir nechta avlodlardan iborat bo’lgan katta oilalar tarkibida yashaydi, shuning uchun ular ko’proq hovlisi bo’lgan katta uylarni yoqtirishadi. Maishiy hayotida mehmondo’stlikning bir qismi bo’lgan choyxo’rlik marosimi katta ahamiyatga ega bo’ladi. Bunda choy damlash va uni mehmonlarga quyib berish faqat mezbonning mutlaq huquqi bo’ladi. Tushlik yoki kechki ovqatga takliflarni doimo qabul qilish va o’z vaqtida kelish qabul qilingan. Mehmonga kelayotganda o’zi bilan birga mezbonning bolalari uchun suvenirlar yoki shirinliklarni olgan yaxshi. Odatda faqat erkaklar bilan qo’l berib so’rashishadi. Ayollar hamda uzoqroq o’tirgan kishilar bilan o’ng qo’lini yuragiga qo’yib, boshini ohista egib salomlashish lozim. Qo’l berib so’rashish paytida an’anaga ko’ra kishining salomatligi, ishda va uydagi ishlari ahvoli to’g’risida so’raydilar. Qishloq joylarda mehmon kelgan paytda ayollar odatda erkaklarning suhbatiga xalal bermaslik uchun ular bilan bir dasturxonga o’qtirmaydilar. Ayollarning go’zalligiga qoyil qolish va ularga jiddiy e’tibor berish qabul qilinmagan. Turar joy xonasiga kirishda poyafzal yechiladi.
Mezbon ko’rsatadigan o’ringa o’tirish kerak. Bunda ushbu joy kirishdan qanchalik uzoqda bo’lsa, shunchalik hurmatli bo’ladi. O’zbek xalqining urf-odatlari asrlar bo’yi o’zbeklar millatining tashkil etopishida ishtirok etgan barcha qabilalar va elatlarning madaniy malakalari va an’analarining uyg’unlashuvidagi murakkab jarayonlar oqibatida tarkib topgan. Ular o’ta o’ziga xos, yorqin va turli-tuman bo’lib, urug’chilik patriarxal munosabatlaridan kelib chiqadi. Urf-odatlarning ko’pchiligi oilaviy hayotga oid bo’lib, bolaning tug’ilishi va tarbiyasi (beshik to’yi, xatna qilish), nikoh (fotiha to’yi, to’y) bilan bog’liq bo’ladi. Ko’pincha ular islom urf-odatlarining sehrgarlik amaliyoti bilan bog’liq bo’lgan undan ham qadimiyroq shakllarga uzviy kirib ketishini namoyon etadi. Islom qabul qilinganidan beri ko’pgina oilaviy-maishiy urf-odatlar uning ta’sirida o’zgargan, o’zbeklarning hayotiga musulmon diiy marosimlari kirib kelgan. Juma kuni bayram kuni hisoblanadi va shu kuni barcha yig’iladigan masjidda umumiy namoz (duo) o’qiladi. Patriarxal urf-odatlar masjid, choyxonalar, bozorda o’tadigan hamda faqat erkaklar ishtirok etadigan ijtimoiy hayotda hozirgacha ham yashamoqda.